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ITIL

O que é ITIL 4 (ITIL V4)? Uma visão completa

Renê Chiari
Escrito por Renê Chiari
Atualizado em 17/03/2021

Atualmente é difícil encontrar alguém que nunca tenha ouvido falar sobre ITIL. Seja em um artigo, um comentário na empresa ou uma vaga de TI. 

Mas afinal, o que é ITIL?

O acrônimo ITIL se refere à Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. 

Este acrônimo há algum tempo não representa mais o que a ITIL significa nos dias de hoje. Portanto, podemos considerar que o nome foi mantido mais por uma questão de marca e reconhecimento do que pelo significado do acrônimo. 

De maneira simples, o ITIL pode ser considerado como um conjunto de práticas detalhadas para se fazer um bom gerenciamento de serviços habilitados pela tecnologia da informação. 

Mas dada a sua evolução através dos anos e a sua popularidade gigantesca, podemos considerar que o ITIL é hoje a principal referência para gerenciamento de serviços de TI. 

 

Continue lendo este artigo para entender mais sobre ITIL, incluindo:

  • Qual o objetivo e a importância do ITIL para as empresas e organizações de TI
  • Quais empresas utilizam o ITIL
  • Histórico e onde surgiu o ITIL
  • As principais mudanças e novidades da nova versão
  • A estrutura e os principais elementos do ITIL 4
  • Como está estruturado o novo programa de certificação ITIL 4
  • Como tirar a certificação ITIL 

 

Qual é a finalidade e a importância do ITIL?

O principal objetivo do ITIL é prover um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e comprovadas no mercado, podendo ser utilizadas tanto em organizações que já possuem operações de TI em andamento quanto para a criação de novas operações.

Mas não é só isso. O ITIL, de certa forma, padronizou o “idioma” do gerenciamento de serviços. Os termos que a maior parte das empresas utilizam, como SLA, Incidente, Mudança, Problema, Requisição de Serviço, Service Desk, etc…surgiram ou foram popularizados pelo ITIL.

 

Quem usa o ITIL?

O ITIL pode beneficiar qualquer organização que forneça um produto ou serviço habilitado (ou não) por TI.  Ele é usado por organizações em todo o mundo em todas as indústrias e setores:

  • Grandes, médias e pequenas empresas
  • Governos nacionais, estaduais e locais.
  • Universidades e instituições de edução
  • Organizações não governamentais

Embora o ITIL seja usado em todo o mundo, é difícil encontrar uma lista definitiva e oficial de organizações que o utilizam. No entanto, A Axelos (quem atualmente cuida do desenvolvimento do ITIL ) publica regularmente informações sobre empresas que usam ITIL através de artigos, estudos de caso, white papers e webinarios (todos em inglês, infelizmente).

 

Origens do ITIL

ITIL V1

A primeira versão do ITIL foi lançada em meados de 1980 pelo CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) ou Agência Central de Computação e Telecomunicações, pertencente ao governo do Reino Unido. 

Devido à crescente demanda de TI, a agência passou a criar um conjunto de recomendações, a fim de criar uma padronização entre as agências governamentais. A maior preocupação era que os contratos entre estas agências e o setor privado, começassem a criar seus próprios padrões e práticas de gerenciamento de serviços, trazendo futuros problemas. 

O ITIL começou com uma determinada coleção de livros, cada um abrangendo uma prática específica dentro do gerenciamento de serviços de TI, em torno de uma visão baseada no modelo de processo de controle e gerenciamento de W. Edwards Deming, conhecido também como Ciclo de Deming ou ciclo PDCA (Plain, Do, Check and Act). 

Entre 1989 e 1996 a quantidade de livros da biblioteca passava de 30 volumes. (WOW!!)

ITIL V2

O ITIL foi ganhando notoriedade e robustez e entre 2000 e 2001, quando foi lançada a versão 2. 

Nesta segunda versão, a quantidade enorme de livros foi consolidada em 9 publicações, que davam melhores diretrizes nos processos, atendendo de melhor forma os aspectos do gerenciamento de TI com seus aplicativos e serviços. 

Destas publicações, as mais utilizadas eram o Service Support (Suporte de Serviço) e o Service Delivery (Entrega de Serviço). Neste período, a CCTA foi incorporada na OGC (Office Government Commerce), um escritório de tesouro, também no Reino Unido.

ITIL V3

Em maio de 2007 ocorre uma nova atualização. 

Composta por 26 processos e 4 funções distribuídos em 5 livros, retrata um modelo conceitual conhecido como  Ciclo de Vida de Serviço.  

Em julho de 2011 a V3 sofre uma nova atualização, desta vez para realizar um refinamento (grooming) nos processos, atendendo assim um de seus próprios propósitos que é o de melhoria contínua. 

Esta versão ficou conhecida no mercado como ITIL V3 Update 2011. 

Neste período houve uma mudança importante nos bastidores. O ITIL sai das mãos da OGC e passa a ser propriedade da Axelos, uma joint venture entre o Cabinet Office (Reino Unido) com a empresa de serviços britânica chamada Capita.

ITIL 4 (e não ITIL v4)

Em 18 de fevereiro de 2019, é lançada a quarta versão, que deixa de usar o acrônimo “v”, passando a se chamar simplesmente ITIL 4. 

Há dois motivos para a ausência do “v”. 

  1. Uma referência à quarta revolução industrial, ou indústria 4.0.
  1. A estrutura sugere que as publicações não serão tão centralizadas quanto eram na versão anterior.

No ITIL v3 haviam 5 publicações core, cada uma com algumas centenas de páginas. Qualquer atualização nesta estrutura geraria um grande esforço.

No ITIL 4 os arquitetos parecem ter incorporado os princípios dos quais descrevem na própria literatura, como o de progredir iterativamente com feedback.

Isso significa que, ao que tudo indica, teremos publicações mais específicas e um volume maior de atualizações independentes nas publicações, que não afetam a publicação core – ITIL 4 Foundation

 

O que há de novo no ITIL 4? 

Um novo modelo conceitual

O ITIL 4 traz agora uma nova forma de contextualizar e fornecer serviços, de forma muito mais adaptável, rápida e totalmente transparente.

Muito diferente da versão anterior, a primeira quebra de conceitos e paradigmas é a forma de conceber o serviço como um todo. 

O conceito de ciclo de vida do serviço descrito na versão anterior, mesmo que não intencionalmente, sugeria uma sequência de estágios e processos que descreviam a vida do serviço desde a sua concepção até a sua descontinuação. 

Por exemplo, para que um serviço estivesse num momento de codificação (Transição), teoricamente ele deveria ter passado pelos ciclos de Estratégia e Desenho. 

A nova versão baseia-se agora em um fluxo de valor flexível, conhecido como Service Value System (Sistema de Valor de Serviço). 

Este novo modelo conceitual é mais robusto e não se concentra apenas em processos, mas também em outro componentes de vital importância para o gerenciamento de serviços e a entrega de valor, como a governança e princípios orientadores, que veremos com mais detalhes ao longo deste artigo.

Os elementos chave do ITIL 4

Os elementos-chave são:

  • O Sistema de Valor de Serviço (SVS)
  • A Cadeia de Valor de Serviço (CVS)
  • As quatro dimensões do gerenciamento de serviços
  • Os princípios orientadores
  • As práticas ITIL

Sistema de valor de serviço

O sistema de valor de serviço (SVS) é um componente chave do ITIL 4 que facilita a cocriação de valor. Ele descreve como todos os componentes e atividades de uma organização trabalham juntos para permitir a criação de valor.

Como o SVS tem interfaces com outras organizações, ele forma um ecossistema e também pode criar valor para essas organizações, seus clientes e partes interessadas.

Os componentes do sistema de valor de serviço podem ser combinados de uma forma flexível, o que requer integração e coordenação para manter a organização consistente.

Os componentes chave do SVS são:

  • A cadeia de valor de serviço;
  • As práticas da ITIL (uma modernização dos antigos “processos” do ITILv3);
  • Os princípios orientadores;
  • Governança (abrindo espaço para integração com frameworks como o COBIT 2019;
  • Melhoria contínua.
Sistema de Valor de Serviço do ITIL4
Sistema de Valor de Serviço do ITIL4

No centro da SVS está a cadeia de valor de serviços – um modelo operacional flexível para a criação, entrega e melhoria contínua dos serviços. A cadeia de valor do serviço define seis atividades principais:

  • Planejar;
  • Melhorar;
  • Engajar;
  • Desenho e transição;
  • Obter / construir;
  • Entregar e suportar. 
Cadeia de Valor de Serviço do ITIL4
Cadeia de Valor de Serviço do ITIL4

 

No centro da SVS está a cadeia de valor de serviços – um modelo operacional flexível para a criação, entrega e melhoria contínua dos serviços. A cadeia de valor do serviço define seis atividades principais: planejar; melhorar; engajar; desenho e transição; obter / construir; e entregar e suportar. 

Eles podem ser combinados em muitas sequências diferentes, o que significa que a cadeia de valor de serviço permite que uma organização defina um número de variantes de fluxos de valor, por ex. o ciclo de vida do serviço v3.

A flexibilidade da cadeia de valor do serviço permite que uma organização reaja de forma efetiva e eficiente às demandas mutáveis ​​das partes interessadas.

As quatro dimensões do gerenciamento de serviços

Uma abordagem holística para o gerenciamento de serviços é fundamental no ITIL 4. Ele define quatro dimensões que são críticas para a facilitação bem-sucedida de valor para os clientes e outras partes interessadas.

As quatro dimensões são:

  • Organizações e pessoas: Uma organização precisa de uma cultura que apoie seus objetivos e o nível certo de capacidade e competência entre sua força de trabalho.
  • Informação e tecnologia: No contexto da SVS, isso inclui as informações e o conhecimento, bem como as tecnologias necessárias para o gerenciamento de serviços.
  • Parceiros e fornecedores: refere-se aos relacionamentos de uma organização com as outras empresas envolvidas no design, na implantação, na entrega, no suporte e na melhoria contínua dos serviços.
  • Fluxos e processos de valor: Como as várias partes da organização trabalham de forma integrada e coordenada é importante para permitir a criação de valor através de produtos e serviços.

É essencial que seja dada uma quantidade adequada de foco a cada uma dessas dimensões, para que o SVS permaneça equilibrado e eficaz.

Princípios orientadores

O ITIL4 apresenta sete princípios orientadores. Estes princípios não são novos, e visam ajudar os profissionais de TI a adotar e adaptar as orientações da ITIL às suas próprias necessidades e circunstâncias específicas.

Os princípios orientadores são:

  • Concentre-se no valor
  • Comece por onde você está
  • Progrida iterativamente com feedback
  • Colabore e promova a visibilidade
  • Pense e trabalhe de forma holística
  • Mantenha simples e prático
  • Otimize e automatize

Os princípio orientadores devem ser avaliados em todas as etapas da prestação de serviços e, quando relevantes, podem ser empregados de maneira individual ou agrupada, independentemente do nível ou das circunstâncias. 

O foco do ITIL 4 em colaboração, automação e simplicidade refletem os princípios encontrados nas metodologias Ágil, DevOps e Lean.

De processos à práticas

O ITIL até agora utilizou “processos” para gerenciar serviços de TI. A atualização expande os processos para que elementos como cultura, tecnologia, informações e gerenciamento de dados também sejam considerados para promover assim uma visão holística das formas de trabalho.

Isso é conhecido como “práticas”, uma parte fundamental do novo framework. O SVS inclui 34 práticas de gerenciamento, que são conjuntos de recursos organizacionais para executar o trabalho ou realizar um objetivo.

As práticas compartilham o mesmo valor e importância dos processos, mas seguem uma abordagem mais holística.

O ITIL 4 inclui 34 práticas de gerenciamento como “conjuntos de recursos organizacionais projetados para realizar trabalho ou cumprir um objetivo”. Para cada prática, há vários tipos de orientação, como termos e conceitos-chave, fatores de sucesso, atividades-chave, objetos de informação, etc.

 

Veja a seguir a lista das práticas do ITIL 4:

As 34 práticas são agrupadas em três categorias:

  • Práticas gerais de gerenciamento  
  • Práticas de gerenciamento de serviço
  • Práticas de gerenciamento técnico

Práticas gerais de gerenciamento:

  • Gerenciamento da estratégia
  • Gerenciamento do portfólio
  • Gestão da arquitetura
  • Gerenciamento financeiro dos serviços
  • Gerenciamento de talento e força de trabalho
  • Melhoria contínua
  • Medição e reporte
  • Gerenciamento de riscos
  • Gerenciamento da segurança da informação
  • Gerenciamento do conhecimento
  • Gerenciamento de mudança organizacional
  • Gerenciamento de projetos
  • Gerenciamento de relacionamento
  • Gerenciamento de fornecedor

Práticas de gerenciamento de serviço:

  • Análise de negócio
  • Gerenciamento do catálogo de serviços
  • Desenho de serviço
  • Gerenciamento de nível de serviço
  • Gerenciamento de disponibilidade
  • Gerenciamento de capacidade e desempenho
  • Gerenciamento de continuidade de serviço
  • Monitoramento e gerenciamento de evento
  • Central de serviço
  • Gerenciamento de incidente
  • Gerenciamento de requisição de serviço
  • Gerenciamento de problema
  • Gerenciamento de liberação
  • Habilitação de mudança
  • Validação e teste de serviço
  • Gerenciamento de configuração de serviço
  • Gerenciamento de ativos de TI

Práticas de gerenciamento técnico:

  • Gerenciamento de implantação
  • Gerenciamento de infraestrutura e plataforma
  • Desenvolvimento e gerenciamento de software

A certificação ITIL4 Foundation

O ITIL 4 ajuda os profissionais de TI a competirem em um mercado cada vez mais complexo e garantir que eles permaneçam relevantes. 

Para isso, a Axelos construiu um novo programa de certificação baseado no ITIL 4 para auxiliar os profissionais a atingir o reconhecimento do mercado sobre seu conhecimento em ITIL4 e suas habilidades em gerenciamento de serviços moderno.

Assista no vídeo abaixo um descritivo sobre o nível foundation, que é a porta de entrada para se tornar um ITIL Master:

Mas será que vale a pena investir na certificação ITIL 4? Leia este artigo para saber mais.

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40 Replies to “O que é ITIL 4 (ITIL V4)? Uma visão completa”

werverton

como faço para referencia seu post em meu artigo

Renê Chiari

Oi Werverton, pode citar o link. Sem problemas. abco

Bruno Maass

Parabéns Renê, excelente artigo!!! abraço!

Renê Chiari

Valeu Bruno! Abraço!

waldemir

Bom dia!

Gostaria de saber quanto está custando atualmente a prova para a certificação ITIL nível básico

Renê Chiari

oi Waldemir. Custa em torno de R$600,00. abco

Beatriz

Ola Rene, obrigada pela publicacao. Nao sei se faz tempo a resposta dada ao Vlademir sobre valor, estou intereressada e gostaria de saber se esse certificado e valido no exterior. (USA) Grata

Renê Chiari

Olá Beatriz! Sim, a certificação é reconhecida em qualquer lugar do mundo. Essa, inclusive, é uma das vantagens que vejo sobre certificações com relação a pós-graduações e MBAs feitos no Brasil. Mas enfim, é uma opinião bem pessoal =)
Abco

Vitor Faria

Renê como todos os demais este também é um excelente artigo, gostaria de referencia-lo em meu TCC porém o mesmo não possui data de publicação, é possível adicional essa informação em algum local nesta pagina ?
Faço seu curso na Udemy para aprimorar alguns conceitos e até o momento estou bastante satisfeito.
Obrigado e um abraço !

Renê Chiari

oi Vitor. Prontinho, agora o post está com a data de publicação informada. =)

Lucas

Olá.. o link do curso ITIL online não está funcionando. Pode enviar um novo?

Ygor Santos

Tem previsão do curso ITIL4? Interessei pelo assunto/área.

Renê Chiari

oi Ygor, vc pode se inscrever através deste link.
Abraço!

Jefe Pereira

Olá Renê. Ótimo matéria. Tenho uma dúvida que pesquisando aqui e ali, não fica tão clara! Pelo menos para mim. Quem não tem conhecimento do ITILv2 pode ir direto para o ITILv3? Muito Obrigado.

Renê Chiari

Olá Jefe, com certeza! não há nenhuma pré-condição para iniciar os estudos da ITIL a partir de uma versão ou outra. Na verdade a versão vigente é o que determina por onde você deve começar. Abcao!

Dyego Diniz de Souza

bom dia Renê,

Já tenho a ITIL foundation e estou me aprofundando mais nos estudos em ITIL. Muita sorte minha encontrar seu blog, vi que possui um conteúdo excelente! Parabéns pela dedicação, grande abraço.

Renê Chiari

Valeu Dyego!

Isac

Renê, não consegui localizar a data de publicação.

Se possível informar, obrigado pela ajuda.

Renê Chiari

Opa Isac, a data é 15/10/2016. abcao

Luciano

É válido fazer a certificação do V3 ou aguardar e fazer a nova V4?

Renê Chiari

Olá Luciano. Não recomendo investir mais na certificação V3. O ITIL4 já está ai e é questão de tempo (pouco) até todo o mercado estar alinhado com a nova versão. Além disso, o preço dos exames é o mesmo, compensando bem mais vc investir na versão mais atual.
Abraço!

Ygor Santos

Top, no concurso do CREA deste domingo caiu uma questão discursiva sobre ITIL:

-> Considerando que o texto acima tenha caráter exclusivamente motivador, redija um texto dissertativo acerca do tema a seguir:
–> ITIL como base para a implementação de boas práticas
de gerenciamento de serviços de TI

Ao elaborar seu texto, aborde, necessariamente, os seguintes aspectos:
a) a definição de serviços de TI segundo a biblioteca ITIL;
b) os parâmetros utilizados na medição de um serviço, no âmbito do gerenciamento de serviços de TI; e
c) a Central de Serviços como uma função do estágio Operação do Serviço.

Eliane

Ótimo artigo! Não dá mais tempo de entrar na lsita vip?

Renê Chiari

Oi Eliane!

O jornada ITIL está disponível para inscrição neste link.
Abração!

Jacqueline

Saudações, Renê!

Parabéns pela publicação.

Quando teremos seu curso preparatório para o ITIL4 – fundamentos?

Grata.

Renê Chiari

Olá Jacque! Obrigado pelo comentário =)

Clica aqui para conhecer o Jornada ITIL4

Abraço!

Felipe

Olá Renê, você teria o curso Itil V4?

Renê Chiari

Opa Felipe, tenho sim! Dá uma olhada no Programa Jornada ITIL4 😉

Abraço!

Rui

Renê, parabéns pelo post! Muito útil e fácil compreensão.
Informo que é necessário colocar a data de publicação próximo do titulo por ser o melhor meio de identificação. Observei que você colocou nos comentários, por favor, atualize. Obrigado!

Renê Chiari

Olá Rui, obrigado pelo aviso. Faremos isso! 😉

Melqui Brito

Excelente! Como sempre.

Renê Chiari

Valeu Melqui!

Melqui Brito

Excelente! como sempre.
Mas, preciso de sua ajuda.
Você vai deixar os artigos sobre a ITIL v3 disponíveis em algum lugar ?
Eu havia feito uma referência em um trabalho de Pós Graduação, mas o link está direcionando para este novo artigo.
Pode me ajudar ?

Renê Chiari

oi Melqui, a princípio estou atualizando o conteúdo. Manda um email no rene @ itsmnapratica.com.br que vemos uma forma de não prejudicar seu trabalho. =)

Helena

gostaria de obter a certificação ITIL4 como procedo, não tendo feito nenhuma anteriormente?

Renê Chiari

oi Helena, não é necessário nenhum pré-requisito para obter a certificação ITIL4 em nível fundamentos. =)

Julio

Qual seria a data de publicação do artigo?

Renê Chiari

oi Julio. 04/09/2019. abraço!

Jorge Ahicart

Boa tarde
Excelente conteúdo, muito claro
Posso citar este post em um livro que estou co-escrevendo?

Renê Chiari

Olá Jorge. Obrigado pelo comentário.

Pode citar sim. Sucesso com seu livro! 😉