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ESM

O que é Enterprise Service Management (ESM)?

Renê Chiari
Escrito por Renê Chiari
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O ESM – Enterprise Service Management – é um tema relativamente novo e bastante extenso. Esse artigo pretende esclarecer o termo ESM, suas origens, características e diferenças quando comparado com o ITSM.

Uma ex-chefe/líder uma vez fez um comentário interessante que nunca mais esqueci. Disse ela: “se bem adaptado, o ITIL pode ser aplicado até em uma padaria!”

Era uma previsão do que o futuro reservava para uma das evoluções do fantástico mundo da gestão de serviços.

Se você já se perguntou se os conceitos de gerenciamento de serviços de TI poderiam ser aplicados em outros cenários, você não está sozinho.

Essa bola já foi levantada (com força) e tem até nome: Enterprise Service Management.

O que é ESM?

ESM é o acrônimo de Enterprise Service Management, ou Gerenciamento de Serviço Corporativo.

De forma prática, o ESM se refere a aplicação de alguns princípios, recursos e habilidades do Gerenciamento de Serviços de TI para áreas distintas da TI, tais como: finanças, marketing, RH e jurídico.

Nos últimos anos, o termo ESM foi impulsionado por empresas de software.

O motivo do interesse destas empresas nesse movimento tem um cunho marqueteiro, porém genuíno: ampliar o alcance das ferramentas de gerenciamento para um nível corporativo e não somente para assuntos de TI.

Quais empresas adotam o ESM atualmente?

Pesquisas globais mostram que o ESM é uma das tendências mais “quentes” de 2022 dentro no âmbito do gerenciamento de serviços.

Isso indica uma clara percepção sobre a oportunidade de expansão dos princípios de ITSM para além da TI.

As empresas maiores têm avançado com mais velocidade no ESM,  talvez pelo fato de já fazerem uso de algum tipo de ferramenta de gestão e também terem uma massa mais significativa de workflows sendo conduzidos por processos desconectados e sendo registrados em diferentes ferramentas, sem nenhum tipo de integração.

Quais as diferenças entre ESM e ITSM?

Numa visão macro, a grande diferença entre o ESM e o ITSM está no escopo.

O ITSM se concentra mais nas questões de TI. Já o ESM olha de uma maneira mais global pra gestão de serviços.

Vamos pegar um exemplo. Imagine o que acontece durante a integração de um novo colaborador na empresa.

Há todas as etapas de documentação exigidas pelas leis trabalhistas, exame admissional, confecção de crachá e uniformes (em alguns casos), liberação de acessos físicos e lógicos, acomodações ou envio de “welcome kit” para o caso de trabalho remoto, configuração de equipamentos como notebook, cel, e mais uma pancada de possíveis etapas.

Ao olhar o fluxo fim-a-fim, percebe-se que muitas etapas não dizem respeito à TI. Isso cria potenciais gargalos no processo e também entre diversas ferramentas que são utilizadas para registrar um ou mais etapas desse processo.

É ai que o ESM entra, unificando os fluxos de valor corporativos e os sistemas que os conduzem, independentemente da natureza e de quais áreas estão envolvidas.

É possível usar o ITIL e outros framesworks de gerenciamento de serviços de TI para definir uma estratégia de ESM?

Como especialista em ITIL, eu diria que é possível usá-lo pra definir uma estratégia de ESM.

Porém, se eu tirar o chapéu de evangelista e colocar um chapéu de “estrategista de serviços”, provavelmente teria uma visão mais agnóstica e tentaria uma solução personalizada. Inclusive venho defendendo a ideia do posicionamento agnóstico à frameworks há algum tempo.

Também entendo que o ESM não tem a pretensão de incorporar TODAS as práticas e princípios de ITSM.

Talvez por conta de ter sido impulsionado por empresas de software, grande parte das discussões sobre ESM giram em torno da adoção de ferramentas de gestão de tickets e portais de serviços em comum para todos os departamentos

Ao menos neste momento de maturidade do mercado, o ESM se aproveita de práticas como gerenciamento de catálogo de serviços, gerenciamento de requisições e central de serviços (compartilhada).

De toda forma, vejo oportunidades de incorporar outras práticas menos óbvias para tornar o Enterprise Service Management mais benéfico. Eu sinceramente espero que a comunidade em algum momento faça essa reflexão.

Como dar os primeiros passos no ESM e expandir o ITSM para áreas de negócio?

Compreenda o que uma iniciativa de ESM significa

Reconhecer que não se trata de um projeto de implementação de ferramenta e muito menos um projeto de TI é um bom primeiro passo.

O Enterprise Service Management deve ser visto como um processo de transformação do negócio.

O lado humano das mudanças é sempre o mais traumático. É importante que a empresa se prepare adequadamente através de uma boa gestão de mudança.

Simplifique o idioma

É improvável que incorporar religiosamente pra um contexto de ESM os termos e conceitos que conhecemos de framesworks como o ITIL e a ISO2000 seja algo bem sucedido.

As áreas de negócio não entendem termos como incidentes, problema e mudança do jeito que nós de ITSM entendemos. (Alias, tem muita gente de ITSM que também não entende.)

Convém que a linguagem seja adaptada para o idioma corporativo, sendo compreensível em todos os níveis e áreas da empresa.

Não reinvente a roda

Utilizar dados já disponíveis sobre adoção de ESM no mundo pode ajudar tanto na construção de um caso de negócio consistente, quanto no próprio planejamento da estratégia de ESM, considerando o que o mercado já tem feito e tem dado certo.

A ideia fundamental do ESM é que expandir as praticas, princípios e recursos de ITSM para outras áreas da empresa. E isso inclui ferramentas.

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Se analisarmos os quadrantes de instituições como Gartner e Forrester, percebemos que as ferramentas que figuram estes quadrantes nas categorias de ESM e ITSM são as mesmas.

Isso significa que é possível transformar uma ferramenta de ITSM para uma aplicação de Enterprise Service Management.

Treinamentos e cursos na área de ESM (Enterprise Service Management)

Como se trata de um tópico relativamente novo no mercado, ainda não existem treinamentos específicos para ESM. Contudo, o conhecimento mais próximo que habilita profissionais a implementarem iniciativas de ESM e que também é uma das principais inspirações é o ITSM.

Neste caso, um curso de fundamentos ITIL cairia como uma luva.

Quais são as melhores ferramentas para implementar o ESM

Existe um leque de ferramentas disponíveis para colocar o ESM em ação. Inclusive é perfeitamente possível aproveitar ferramentas ITSM já utilizadas em sua organização para expandir o gerenciamento de serviços para outras áreas.

Os quadrantes de instituições como Gartner e Forrester costumam trazer um panorama global das principais ferramentas.




Forrester Wave™: Enterprise Service Management, Q4 2019

Painel sobre ESM

Recentemente participei de um painel sobre ESM, promovido pela Soft Expert. Você pode assistir o evento pelo link abaixo:

Se você ficou com alguma dúvida, deixe um comentário. =)

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7 Replies to “O que é Enterprise Service Management (ESM)?”

Rafael do Sacramento

Muito top parabéns…

Renê Chiari

Valeu Rafael!

Eliane

Que coisa boa enxergar isso, chego a ficar emocionada! 🙂 Brincadeiras a parte, penso que o ESM seria muito bem vindo em diversos segmentos, já conseguimos enxergar Botecos com essa carinha que deixam os clientes bem impressionados. Acho que tem futuro.

Felipe Rodrigues

Show Rene, abordagem bastante clara.

Renê Chiari

Valeu Felipe! obrigado pelo comentário! =)

David Maia

Artigo excelente Renê, parabéns!

Renê Chiari

Valeu, David! Abração