Catálogo de Serviços de TI: benefícios e como criar

Gerenciamento de Serviços

Catálogo de Serviços de TI: benefícios e como criar

Renê Chiari
Escrito por Renê Chiari
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Há um ponto muito comum nos projetos de gerenciamento de serviços de TI, quase um dogma: se existe o catálogo de serviços de TI, já temos um quickwin.

O motivo é simples: quão complexo é prestar serviços a usuários, clientes e setores da empresa sem que eles mesmos saibam o que há disponível?

Entender qual a importância do catálogo de serviços de TI é também saber como desenvolver seu próprio negócio.

Afinal, quão mais fácil seria o dia a dia do seu setor de Tecnologia da Informação caso contasse com um catálogo de serviços de TI?

E para seus usuários e clientes, a resolução de problemas ou questionamentos não seria muito mais fácil com um indicativo de onde e a quem recorrer?

São perguntas necessárias em uma realidade onde cada vez mais empresas oferecem sua expertise em forma de serviço.

Não por menos, o Gerenciamento de Serviços de TI é um conhecimento cuja relevância cresce constantemente no ambiente corporativo.

Neste conteúdo, quero me aprofundar na questão, explicando o que é um catálogo de serviços de TI, seus exemplos, benefícios e ainda abordar como criar um. 

Preparado(a)? Então continue a leitura!

Com dificuldade para entender o assunto? Preparamos um vídeo que desmistifica o Catálogo de Serviços de TI. Confira!

O que é o Catálogo de Serviços de TI (CSTI)?

O que é o catálogo de serviços de ti (CSTI)

Quem trabalha com TI certamente já deve ter ouvido falar do tema, especialmente hoje em dia — com a servitização tão em alta.

É ainda mais comum em empresas que aderem ao ITIL: mais famoso framework de gerenciamento de serviços de TI.

O catálogo de serviços de TI é exatamente o que o nome pinta: um catálogo que destrincha e detalha os serviços de TI oferecidos em uma empresa, pelo seu setor de TI.

Ele existe justamente para organizar as demandas e agilizar a solução de problemas.

Você sabe quando um usuário contacta o Suporte com uma demanda, mas não sabe bem como explicá-la?

Ou ainda: quando entra em contato com uma solicitação que pensava ser de responsabilidade da empresa, mas que não é?

São solicitações que não se encaixam ou não estão esclarecidas no escopo da sua TI. 

Assim, acabam por lotar os fluxos de atendimento, confundir os usuários e dificultar o trabalho da TI.

Nesse contexto, o catálogo de serviços de TI serve como uma ferramenta que compila todos os serviços do setor de Tecnologia da Informação, com todas as informações pertinentes.

E quais informações são essas? Te dou alguns exemplos:

  • Custos;
  • Descrição;
  • Como solicitar;
  • Quem pode solicitar;
  • Níveis de qualidade acordados (SLAs);
  • Prazo para realização do serviço e de seus efeitos (como restabelecimento de alguma função em aplicativo);

Uma relação muito simples — e bastante popular, até — do catálogo de serviços de TI é com um cardápio de restaurante.

Ele possibilita que a empresa demonstre ao cliente quais os serviços realizados, como são realizados e os custos envolvidos.

Benefícios do Catálogo de Serviços de TI

Não basta se esforçar para entender o benefício prático de ter um catálogo de serviços de TI: mais organização.

Isso tanto para sua empresa, como para usuários e clientes internos ou externos.

No entanto, há outros benefícios no que diz respeito aos processos internos, bem como produtividade do seu time. Confira:

Controle dos Recursos

A organização dos recursos possibilita uma ação mais assertiva em cada entrega e demanda.

Dessa forma, os serviços são desempenhados com exatidão, contribuindo para agilidade e reduzindo custos de retrabalhos.

Capacidade de Monitoramento

Esse controle auxilia no monitoramento das entregas, o que possibilita uma leitura aprofundada do dia a dia da TI.

Assim, é possível retirar insights valiosos de forma contínua.

Alinhamento de expectativas

O catálogo de serviços de TI é importante porque destrincha os serviços do setor, alinhando as expectativas dos clientes e usuários.

Dessa forma também os responsáveis certos atendem suas demandas, entregando um maior nível de qualidade.

Acordo de Nível de Serviço – SLAs

Com um catálogo de serviços de TI, sua empresa também assume a dianteira acerca de prazos e condições de entrega.

Assim, é possível trabalhar de forma mais guiada e transparente em cada demanda.

Isso também facilita na criação de relatórios de performance, traz dados padronizados (com métricas também documentadas) e torna a compreensão produtiva bem mais clara.

Saiba quem define o catálogo de serviços de TI

Hoje em dia, a TI suporta praticamente todas as funções de um negócio. Seus serviços, portanto, são a base desse funcionamento e o catálogo de serviços de TI serve como canal para organizar essas informações e definir entregas.

Por isso, a responsabilidade é da própria TI — e quem tem expertise em ITIL é o profissional por trás da gestão desses serviços.

É importante ressaltar ainda que o catálogo de serviços de TI é uma ferramenta mutável: ela pode ter alterações, sofrer melhorias e mesmo otimizações.

Como criar um catálogo de serviços eficiente para sua empresa

Como criar um catálogo de serviços de TI

A montagem de um catálogo de serviços de TI para sua empresa passa por alguns passos básicos.

Apesar de não ser um padrão e cada empresa organizar as informações do jeito que melhor entender, é importante fazer o seguinte:

1. Esboçar seus serviços e categorizar

Claro, o primeiro passo:

Crie um rascunho com todos os serviços oferecidos pela TI.

Aqui, falamos de tudo:

O que a TI se propõe a fazer, aquilo que deseja fazer, bem como as entregas que definitivamente não irá ofertas.

Então, você precisa categorizar esses serviços da forma que mais fizer sentido.

Pode ser por setores atendido, funções de um aplicativo (como “Edição”, “Relatórios”, “Integrações”) ou mesmo áreas (como “Segurança”, “Negócios”, “Investimentos”, etc).

2. Converse com os clientes

A perspectiva dos seus clientes pode trazer uma nova percepção sobre o que se espera da TI. Por isso, a visão desse “outro lado” é sempre bem-vinda e pode ajudar muito a organizar o catálogo de serviços de TI.

3. Crie o catálogo de serviços de TI com atenção

Por fim, procure escrever o documento com uma linguagem acessível. Muitos negócios precisam criar dois catálogos, um técnico e outro de negócios.

O catálogo de negócios é mais destinado ao usuário final, aos clientes. Possui informações mais gerais e indicativas, sobre custos e como contratar o serviço.

Já o catálogo técnico é destinado ao time de TI mesmo. Assim, indica como o serviço é realizado, dados e métricas necessários, etc.

Procure esclarecer todos os pontos de compreensão acerca do serviço, bem como indicado na lista que apresentei lá no primeiro subtítulo!

Exemplos de catálogo de serviços de TI

Você já viu um catálogo de serviços de TI? Para ilustrar melhor, te mostro alguns exemplos, veja só:

Fonte.

Outro exemplo bem comum, bastante utilizado justamente pode ser eficiente é o catálogo de serviços de TI do Google. Veja só:

Veja como esse catálogo indica ao usuário realizar seus primeiros passos ou, caso necessário, contactar o suporte, criando assim um ponto de comunicação ágil.

Conclusão

A importância do catálogo de serviços de TI é de facilitar a compreensão das entregas do time de tecnologia aos clientes.

Trata-se de uma ferramenta simples, muito embora à frente de um processo produtivo que pode ser complexo.

Por isso, é essencial, especialmente na realidade atual de negócios.

O catálogo de serviços de TI agiliza o dia a dia tanto para o cliente e usuário final, quanto para sua TI.

Ele alinha expectativas e torna o fluxo de atendimento mais leve, melhorando os resultados.

E você, que tal saber mais sobre o assunto? A maneira de se especializar em gerenciamento de serviços de TI é através da certificação. Mas afinal, diga aí, você sabe qual o poder das certificações atualmente? Confira!

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4 Replies to “Catálogo de Serviços de TI: benefícios e como criar”

Tiago Wiser

Claudio Parabéns pelo tópico,
Você possui algum modelo de um catalogo de servi’co?

Eduardo Rocha

Cláudio, tenho certa dúvida em relação ao detalhamento do catálogo. Por exemplo o catálogo do google que você utilizou pra exemplificar satisfaz a necessidade do cliente/usuário, entretanto, não possui alto grau de detalhamento. O cliente/usuário deve ser sempre a nossa preocupação ao criar o catálogo de serviços?

Cláudio Dodt

Oi Eduardo, bom dia!

Certamente o cliente/usuário é sua grande preocupação, afinal ele tem de entender que serviços você está fornecendo. Entretanto, é importante lembrar que o catálogo é subdividido e a visão do usuário é geralmente o lugar onde a descrição é mais simplificada.

Tenho certeza que no caso da Google o catálogo técnico e de negócios é absurdamente detalhado, mas sempre mantendo o foco no seu público alvo. Assim como o usuário, a equipe técnica e de negócios precisa entender o que está sendo fornecido.

O segredo de um bom catálogo é exatamente este, saber com quem você está se comunicando e fornecer a quantidade exata de informações necessárias. Pouca informação deixa dúvidas e excessos podem levar a confusão.

Atenciosamente,

Cláudio

Caso prático: Melhoria de Serviços em uma corretora com crescimento acelerado - ITSM na Prática

[…] bem as equipes da central de serviços com as equipes de infraestrutura e sistemas, além da formalização de um catálogo simples de serviços e a inclusão dos processos de TI na cadeia de valor do negócio. Definimos um painel de […]

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Rene A. Chiari Tecnologia da Informação ME / ITSM na Prática.

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