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Catálogo de Serviços: Para que complicar?

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Nos projetos de gerenciamento de serviços de TI em que participei um quickwin certo sempre foi o catálogo de serviços. Afinal, nada mais difícil que prestar serviços aos usuários sem que eles saibam o que há disponível.

Mas por que criamos tanta dificuldade em adotar essa ferramenta se isso é algo com o que 90% das pessoas tem um contato quase diário? Qualquer pessoa que já foi a um restaurante e pediu o velho e bom menu acabou de receber um catálogo de serviços.

Um bom catálogo deve ser exatamente isso, uma lista dos serviços prestados pela TI funcionando da mesma forma que um cardápio de restaurante e permitindo que o fornecedor de serviços demonstre para seus clientes quais são as opções disponíveis, os modos como estas são entregues e, quando pertinente, os custos envolvidos.

Catálogo de Serviços
Catálogo de Serviços – apenas uma parte do portfólio e deve ser controlado através do gerenciamento do conhecimento.

Um ponto importante ao qual nem sempre damos a devida atenção é separar o catálogo de negócios do catálogo técnico e até mesmo da visão do usuário. Excesso de informação pode causar tanta confusão quanto à falta da mesma.

Imagine explicar para um usuário que o correio eletrônico depende de vários itens de configuração que vão desde um cluster de servidores, anti-spam, antivírus de borda, banco de dados, roteadores, firewalls e assim por diante. Essas informações podem ser vitais para a equipe de suporte na hora de solucionar incidentes e problemas, mas o usuário quer simplesmente saber como acessar o email.

Portfólio de Serviços
As diferentes visões do catálogo de serviços.

Entender o negócio e equilibrar a quantidade de informações correta que vai permitir ao seu cliente utilizar o serviço de forma adequada é a receita de sucesso de um catálogo de serviços eficiente. Um bom exemplo pode ser visto nos produtos e serviços da Google, que foi desenhado de forma minimalista e é extremamente eficiente.

Catálogo de serviços de TI
Catálogo de produtos da google – Visão do usuário.

Outros modelos de catálogo bastante interessantes podem ser vistos aqui, com diferentes graus de detalhamento, mas com certeza bastante eficientes para o seu público alvo, o cliente.

Uma boa dica, especialmente se você não tem um sponsor, é a metodologia KISS, comece simples! Uma planilha no Excel se for bem organizada e divulgada pode se tornar um excelente catálogo de serviços.

Para mais sobre esse assunto, veja também essa entrevista com o tema Desmistificando o Catálogo de Serviços.

Links e referencias:

http://www.google.com.br/intl/pt-BR/options/

http://its.ucsc.edu/service_catalog/index.php

Sobre o autor

Cláudio Dodt

4 comentários

  • Cláudio, tenho certa dúvida em relação ao detalhamento do catálogo. Por exemplo o catálogo do google que você utilizou pra exemplificar satisfaz a necessidade do cliente/usuário, entretanto, não possui alto grau de detalhamento. O cliente/usuário deve ser sempre a nossa preocupação ao criar o catálogo de serviços?

  • Oi Eduardo, bom dia!

    Certamente o cliente/usuário é sua grande preocupação, afinal ele tem de entender que serviços você está fornecendo. Entretanto, é importante lembrar que o catálogo é subdividido e a visão do usuário é geralmente o lugar onde a descrição é mais simplificada.

    Tenho certeza que no caso da Google o catálogo técnico e de negócios é absurdamente detalhado, mas sempre mantendo o foco no seu público alvo. Assim como o usuário, a equipe técnica e de negócios precisa entender o que está sendo fornecido.

    O segredo de um bom catálogo é exatamente este, saber com quem você está se comunicando e fornecer a quantidade exata de informações necessárias. Pouca informação deixa dúvidas e excessos podem levar a confusão.

    Atenciosamente,

    Cláudio

por Cláudio Dodt

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