O que é ITIL? Tudo o que você precisa saber sobre o tema

Há algum tempo atrás ninguém conhecia a ITIL. Agora, é difícil encontrar uma revista, portal ou blog sobre gestão de TI onde o termo “ITIL” não seja mencionado.

Apesar da fama, muitos profissionais e organizações de TI ainda não entenderam qual é o propósito fundamental da ITIL V3.

Isso é um problema, pois cria-se uma falsa expectativa de que a ITIL pode resolver todos os problemas da TI. Ou que é um modelo que precisa ser implementado por completo para que seja efetivo. Ou ainda que deixou de ser relevante por conta de novos modelos de referência, com o Agile, DevOps, etc.

Quer entender a ITIL de uma vez por todas? Então continue lendo este artigo para saber mais sobre:

  • O que é a ITIL
  • Como a ITIL está estruturada 
  • Quais são as principais publicações da biblioteca
  • O que é o ciclo de vida do serviço e quais são os seus estágios
  • Os processos de gerenciamento de serviços descritos na ITIL
  • Considerações sobre implementação de práticas de gerenciamento de serviços baseado na ITIL

 

O que é ITIL?

ITIL é o acrônimo de “Information Technology Infrastructure Library – ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.

A ITIL é um conjunto de publicações sobre melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI.

A literatura inclui informações sobre processos, funções e outras habilidades. Elementos básicos para um provedor de serviço entregar serviços de TI com qualidade.

A literatura ITIL descreve práticas testadas e validadas por várias organizações em todo o mundo.

Em 2007, a segunda maior atualização da ITIL foi publicada. Foram considerados novos modelos e arquiteturas, como outsourcing, serviços compartilhados, cloud, virtualização, webservices e mobile.

A abordagem da ITIL foi reforçada com a estrutura do ciclo de vida de serviço. 

Esta modernização ficou conhecida como ITIL V3.

Em 2011, como parte deste compromisso com a melhoria continua, foi publicada uma atualização para melhorar a consistência entre as publicações principais.

Esta atualização ficou conhecida como ITIL V3 2011.

Atualmente todas as publicações principais da ITIL já possuem uma estrutura idêntica de capítulos e tópicos, facilitando a navegação pelas mais de 400 páginas de cada um dos livros principais.

Diante de tudo disso, a ITIL é considerada como a mais reconhecida referência de práticas de gerenciamento de serviços de TI do mundo.

 

A ITIL® tornou-se uma marca .

Embora o acrônimo ITIL se refira a uma biblioteca de infraestrutura de TI, nestes 20 anos de existência, a ITIL evoluiu e mudou conforme a tecnologia e o desenvolvimento de novos modelos de negócio.

O que restou da primeira versão em comparação com a versão atual foi apenas o nome, que de tão conhecido acabou sendo mantido e tornou-se uma marca.

Atualmente a responsabilidade pelas atualizações da literaturas e os programas de certificação profissional da ITIL é da Axelos, uma joint venture entre o Cabinet Office (UK) com a empresa de serviços britânica Capita.

 

O conteúdo principal da ITIL está descrito em 5 livros.

A ITIL sugere que as atividades de gerenciamento de serviços sejam estruturadas com base no ciclo de vida do serviço.

Esse ciclo considera a ‘vida’ do serviço desde a sua concepção até a sua descontinuação.

Cada um dos cinco principais livros da biblioteca se refere a um estágio específico do ciclo de vida do serviço:A ITIL V3

  1. Estratégia de Serviço
  2. Desenho de Serviço
  3. Transição de Serviço
  4. Operação de Serviço
  5. Melhoria continuada de serviço

 

  • Estratégia de Serviço (ITIL Service Strategy)

Este é um dos livros mais importantes e mais incompreendidos da biblioteca ITIL.  Qualquer pessoa que considere a ITIL como ‘um modelo para implementar um service desk‘ certamente desconhece este livro.

livro itil - estratégia de serviçoEste é o estágio onde é definida a direção estratégica dos serviços de TI, quem são os seus clientes e quais serviços serão disponibilizados pra eles.

A estratégia de serviço encoraja os provedores a pensar de uma maneira mais estratégica, endereçando perguntas como:

  • Como nos podemos fazer o melhor uso dos serviços pra beneficiar a organização?
  • Como nos podemos nos diferenciar de outros competidores?
  • Como nos podemos criar valor para nossos clientes?

A estratégia de serviço permite que o gerenciamento de serviços se torne um ativo estratégico e assegurar que a entrega de serviços sempre seja focada em suportar as necessidades de negocio.
As práticas descritas na estratégia de serviço cobrem duas áreas:

  1. O uso do gerenciamento de serviços como um ativo estratégico
  2. Os processos que vão habilitar a organização de TI a gerenciar os seus serviços de TI através do cilo de vida de serviço.

Sendo assim, o provedor decide quais serviços de TI são necessários pra ajudar o negócio a atingir seus resultados. Uma vez definida a estratégia, são estabelecidas as politicas e padrões pra facilitar a implementação da estratégia e consequentemente atingir os resultados propostos por ela.

Depois de definido quais são os serviços de TI necessários, a estratégia de serviço ainda inclui atividades para aprovar os serviços e adquirir o financiamento e recursos para desenvolve-lo.

Esses objetivos estratégicos são de fato implementados com o uso de outros estágios do ciclo de vida, pra desenhar e implementar esses serviços em operação. E depois disso passar a gerencia-los e melhora-los continuamente.

Todas estas questões são detalhadas nos seguintes processos:

  • Gerenciamento estratégico para serviços de TI
  • Gerenciamento de relacionamento do negócio
  • Gerenciamento do portfólio de serviço
  • Gerenciamento financeiro para serviços de TI
  • Gerenciamento da demanda

Repare que na estrutura sugerida pela ITIL, a estratégia é representada no centro da figura.

O motivo é simples. Nenhuma iniciativa ou projeto, seja o desenho de um novo serviço, ou a adequação de um processo, faz sentido se não for pensando em trazer benefícios ao negócio.

 

  • Desenho de Serviço (ITIL Service Design)

Desenhar um novo serviço ou modificar um já existente visando sua entrada no ambiente produtivo. Este é o objetivo (talvez um pouco óbvio) deste estágio do ciclo de vida de serviço

livro itil - desenho de serviçolivro itil - desenho de serviçoÉ o momento onde a ideia de um novo serviço ou a modificação de um serviço existente vai para o papel.

A partir dos requisitos do negocio que são estabelecidos no estágio da estratégia, são construídos planos, desenhos e estimativas de recursos para ajudar a compreensão dos recursos e habilidades envolvidos na criação ou modificação de um serviço.

O estagio de desenho de serviço incorpora os seguintes processos:

  • Coordenação do desenho 
  • Gerenciamento de nível de serviço 
  • Gerenciamento do catalogo de serviço
  • Gerenciamento de fornecedores 
  • Gerenciamento da disponibilidade e capacidade 
  • Gerenciamento da continuidade de serviços de TI
  •  Gerenciamento da Segurança da Informação 

 

  • Transição de Serviço (ITIL Service Transition)

O estágio de transição de serviço ajuda a organização a planejar e gerenciar mudanças em serviços e implementar liberações no ambiente produtivo. Por exemplo, instalar ou configurar um software, hardware e qualquer outro componente ou documentação associada).

livro itil - transição de serviçoA transição de serviço se preocupa em garantir que os requisitos da Estratégia, incluídos no Desenho, sejam efetivamente realizados na Operação ao mesmo tempo controlando os riscos de falhas e interrupções.

Em outras palavras, esse é o estagio no qual os serviços são tirados do papel e de fato materializados, em algo “consumível”.

Os seguintes processos fazem parte desse estágio:

  • Planejamento e suporte da transição 
  • Gerenciamento de mudanças
  • Gerenciamento da configuração e ativos de serviço
  • Gerenciamento de liberação e implantação 
  • Gerenciamento do conhecimento

 

  • Operação de Serviço (ITIL Service Operation)

Neste estágio são coordenadas e executadas as atividades e processos necessários pra entregar os serviços aos clientes e usuários do negocio, e gerenciando os serviços nos níveis acordados.

livro itil - operação de serviçoA operação de serviço também cobre o gerenciamento de rotina da tecnologia usada pra entregar ou suportar os serviços.

Este é o ‘momento da verdade’. O momento em que os serviços de TI passam a ser consumidos pelos clientes e usuários.

Em outras palavras , é no estagio de operação de serviço o valor do serviço é percebido!

Os processos deste estagio do ciclo de vida incluem:

  • Gerenciamento de eventos
  • Gerenciamento de incidentes
  • Cumprimento de requisição 
  • Gerenciamento de problemas 
  • Gerenciamento de acesso 

 

  • Melhoria de Serviço Continuada (ITIL Continual Service Improvement)

O proposito da melhoria continuada de serviço é alinhar e realinhar continuamente os serviços de TI de acordo com as necessidades do cliente, identificando e implementando melhorias aos serviços de TI que suportam os processos de negocio.

livro itil - melhoria de serviço continuadaEm linhas gerais, as atividades de melhoria continuada de serviço são:

  • Identificar, ou ajudar a identificar oportunidades de melhoria
  • Priorizar as melhorias identificadas
  • Definir e executar, ou ajudar a definir e executar, iniciativas de melhoria.

É importante reforçar que a melhoria continuada de serviço não diz respeito a um projeto de melhoria, mas a um número de iniciativas ou projetos recorrentes que visam melhorar um ou mais aspectos dos serviços de TI.

 

6 fatos que você precisa saber sobre a adoção da ITIL

#1: Para permitir uma implantação bem sucedida de práticas de gerenciamento de serviços, a ITIL® enfatiza a necessidade de um forte patrocínio da alta direção.

A implementação de práticas de gerenciamento de serviços recomendadas pela ITIL® é uma iniciativa que envolve mudança cultural. Pessoas irão questionar sobre terem que fazer coisas diferentes do que sempre fizeram É o velho argumento: “Sempre fizemos desse jeito…”. Portanto, é necessário apoio de um patrocinador da alta direção para influenciar a mudança.

Sem um bom patrocinador, é melhor nem tentar – ou ao menos estar ciente de que o sucesso será limitado (ou nulo).

#2: ITIL não é gestão de projetos.

A ITIL não está concentrada na criação de coisas (produtos) como é comumente o foco de projetos. Ela concentra-se em práticas para o fornecimento de serviços de TI para a empresa, que são organizadas em processos de gerenciamento de serviços de TI e que tem como um de seus pilares o ciclo constante de melhoria nos serviços e processos de gerenciamento.

#3: Apesar de sua popularidade, nem todas as respostas e conteúdos estão disponíveis na ITIL.

A ITIL é um conjunto de abordagens e melhores práticas. É um guia de referência para gerenciamento de serviços de TI. Ela contém alguns processos e templates, mas não é uma metodologia e não contém todos os detalhes de uma implementação.

Organizações que queiram usar a ITIL podem seguir as orientações gerais e a partir daí desenvolver processos mais detalhados que façam sentido para a própria organização.

#4: ITIL não é uma ferramenta.

Você  pode implementar muitos aspectos da ITIL usando ferramentas, mas as ferramentas não devem ser necessariamente impostas ou requeridas.

Para organizações pequenas, planilhas e templates simples podem dar conta do recado. Para organizações maiores, provavelmente será necessário encontrar ferramentas apropriadas para suportar o gerenciamento de serviços de TI.

#5: ITIL não é uma proposição “tudo ou nada”.

A partir do princípio de que a ITIL é uma série de abordagens em áreas distintas, uma organização pode implementar parte destas abordagens, ou todas elas.

Não há regras impondo que tudo deve ser implementado. Adapte e adote!

#6: Práticas da ITIL® podem ser implementadas em estágios.

Não há regras que enfatizem a necessidade de todas as práticas descritas na ITIL® serem implementadas de uma só vez. Muitas organizações implementam estas práticas em fases, durante períodos determinados.

 

O programa de certificação ITIL

Existe um programa de Certificação em ITIL para profissionais, divididos basicamente em três níveis: nível básico (fundamentos, nível intermediário (capability / lifecycle modules) e nível avançado (Expert, Master).

Recomendo fortemente que você assista a palestra a seguir para entender tudo sobre a certificação ITIL.

 

Não existe certificação ITIL para empresas. A norma internacional ISO/IEC20000 é o caminho para atestar a qualidade de serviços de TI fornecidos e operados por empresas. Em outras palavras, é a forma de atestar que as empresas aplicam, de fato, as principais recomendações da biblioteca ITIL.

 

Gostaria de se aprofundar ainda mais e conquistar a valorizada certificação ITIL Foundation? Dê uma olhada em nosso Curso ITIL Online.

 

Caso tenha sentido falta de alguma informação nesse artigo, não deixe de sugerir nos comentários. Se gostou, compartilhe e faça com que ele chegue até outros profissionais de TI. =)

About the Author Renê Chiari

Evangelista em Gerenciamento de Serviços. Certificado ITIL® Service Manager, ITIL® Expert, ISO/IEC 20000 Manager e COBIT. Construiu sua carreira em grandes corporações do ramo de TI e consultorias especializadas, atuando como consultor e instrutor em dezenas de projetos. É um dos fundadores do ITSM na Prática. Tem dezenas de artigos publicados e é autor do pocket book "ITIL na Prática: Gerenciando Problemas de Infraestrutura e Serviços de TI".

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