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Tratamento de IMAC dentro da ITIL

Nelson Granado Merino
Escrito por Nelson Granado Merino em 6 de novembro de 2009
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Algumas empresas utilizam o termos IMAC para simplificar o fluxo de mudanças da ITIL®.

Outras até substituem, ou entendem, que IMAC é ITIL®. Mas a história não é bem essa…

Fazendo uma pesquisa simples no Google pela palavra “IMAC” encontramos em sua primeira página somente referência para os computadores a Apple. Quando consultamos as palavras “IMAC ITIL®” encontramos algumas referencias a artigos, mas não achamos nenhum link para a definição, ou o vínculo com ITIL®.

Na literatura V2 ou V3, essa expressão nem é comentada!

IMAC é a palavra que deriva das iniciais de Install, Move, Add e Change, definidas como:

Instalação (Install)

O serviço de instalação significa desembalar e conectar uma nova unidade de sistema (hardware e software) e assegurar o seu correto funcionamento por intermédio dos testes de funcionamento adequados. Ex.: Novo desktop, novo servidor, novo roteador e etc.

Movimentação (Move)

Significa desconectar uma unidade de sistema que está instalada, incluindo os dispositivos periféricos diretamente associados, empacotar o equipamento para transporte ao novo local. Receber o equipamento em sua nova localização, desembalar e voltar a conectá-lo a mesma unidade de sistema e seus dispositivos periféricos diretamente associados. Um move será considerado dois IMACs.

Inclusão (Add)

Pode ser dividido em duas categorias: Hardware e Software.

•   Inclusão de Hardware: compreende a instalação de um dispositivo externo ou interno considerado como padrão pelos procedimentos de Help Desk, incluindo seus respectivos “drivers” de sistema operacional e seus acessórios.

•   Inclusão de Software: compreende a instalação de um pacote ou suíte de softwares considerado padrão pelos procedimentos de help desk e devidamente homologado, aprovado e testado pelo processo de mudanças.

Mudança (Change)

Considera as atividades que se referem às modificações efetuadas nos itens de configuração. Assim como a Inclusão pode ser dividido em duas categorias: Hardware e Software.

•   Mudança de Hardware: contempla a mudança em uma unidade de sistema existente ou a troca de um equipamento por outro. Esta atualização pode resultar em uma atualização de hardware que adicione ou elimine uma funcionalidade.

Mudança de Software: contempla a mudança de configuração de um sistema a partir de uma solicitação específica. A mudança pode incluir a configuração de um recurso de rede ou a personalização de instalações automáticas de aplicações.

Resumindo: IMAC  era um termo anterior a criação das melhores práticas e não existe na ITIL®. Não devemos ter uma visão simplista e entender que todo IMAC é uma mudança. Pelo menos não com esse nome.

Olhando para as boas práticas ITIL® existem as seguintes definições:

Mudanças devem envolver alterações, inclusões e retiradas de ITENS DE CONFIGURAÇÃO. Existem inclusive mudanças padroes, de tipos mais simples ,  que já foram  pré-aprovadas  e podem ser realizadas pelo Service Desk, por exemplo.  Exemplo: uma instalacao de um novo desktop para o  usuário , desktop esse que é considerado um item de configuração.

Existem tambem requisições de serviço , que na V3 ganharam um processo específico (finalmente) para cuidar somente delas. Por exemplo: para  trocar o mouse de um usuário , podemos registrar essa alteração via requisição de serviço. Afinal, normalmente  mouses não são definidos como itens de configuração e alterações que envolvam este componente não precisam ser registradas e controladas via mudança –  a não ser que eles sejam extremamente relevantes para o negócio… o que acho bem difícil.*

* Requisições de serviço também podem ser iniciadas via um registro de mudança e tem relacionamento direto com Gerenciamento de liberações, mas isso já é assunto para outro post.

De todo modo a ITIL® diz, adote e adapte. Se for possível adaptar com a nomenclatura que o mercado utiliza hoje, melhor ainda!

Até a próxima!
Nelson Merino

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2 Replies to “Tratamento de IMAC dentro da ITIL”

Ygor Leonardo

Olá Nelson, comecei a acompanhar este site pois estamos desenvolvendo um projeto para implementar uma solução informatizada voltada para ITIL. A esperança é que tudo comece no ano que vem. Quero trocar experiencias e aprender um pouco mais de ITIL e justamente na prática, como diz o nome do site. Criei até um blog onde vou postar o que for acontecendo, o que eu for aprendendo, dúvidas e etc. Espero poder contar com sua ajuda.
Sobre o tema abordado aqui, também pesquisei, inclusive tivemos uma reunião com a ITAUTEC que também utiliza este conceito para seus serviços. Penei pra entender direitinho como isso é na prática. Com certeza mais pra frente falarei disso no meu blog também, pois já temos isso escrito no nosso edital.
Abraços

Nelson Merino

Olá Ygor, obrigado por acompanhar nosso site. Muito interessante sua idéia de criar um blog para relatar seu aprendizado com esse projeto, parabéns pela iniciativa. Se for possível contribuir o ITIL na Prática fará!!  Conte conosco. Abraços

Sobre

Rene A. Chiari Tecnologia da Informação ME / ITSM na Prática.

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