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Tempo para solucionar problemas: mais um problema ou a solução?

Renê Chiari
Escrito por Renê Chiari em 10 de agosto de 2010
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A teoria é clara:o foco principal da gerência de incidentes é resolver o mais rápido possível, enquanto o foco principal da gerência de problemas é resolver definitivamente.O tempo para resolver um incidente normalmente está descrito dentro do SLA de atendimento de incidentes, mas para um problema, é bem raro, principalmente porquê até hoje há dificuldade na diferenciação entre o que é um Incidente e o que é um Problema.

Na verdade este pode ser considerado um paradoxo, já que a gerência de problemas precisa de um tempo maior para conseguir fazer uma análise estruturada de um problema e com isso estabelecer uma solução definitiva. Mas na prática, sabemos que não estabelecer controles de tempo para problemas pode ser um risco, já que as equipes não irão se preocupar com algo que não tenha um “deadline”.

O desafio é justamente equilibrar velocidade x efetividade. Para Eduardo Abrileri, Team Leader de Problem Management da IBM do Brasil, a introdução de prazos para identificação de causa raiz de problemas trouxe resultados positivos ao processo:

“Após a implementação de um tempo máximo para identificação de causa raiz, observamos que o número de problemas com a causa raiz identificada aumentou em 35%. Essa melhora ocorreu porque passado algum tempo, as evidências do problema podiam ser perdidas (logs sobrescritas, envolvimento do técnico em outro incidente e perda de histórico), impedindo a identificação da causa.”

Abrileri complementa que o índice de comprometimento dos técnicos na atuação em problemas melhorou, pois com metas acordadas de atendimento a problemas, incluindo escalonamento para prazos rompidos, os técnicos passaram a dar mais atenção aos Problemas. O resultado de tudo isso veio em forma de feedbacks positivos de Clientes.

 

A ITIL® faz uma recomendação para organizações que têm a mesma equipe de suporte atuando tanto em incidentes e problemas, para gastarem 80% do tempo nos incidentes e 20% nos problemas. Como funciona na sua empresa?  Você acredita que sem uma política clara de “atenção e tempo de atendimento a problemas” essa recomendação seja viável? NA PRÁTICA, o que realmente acontece?

Criamos uma enquete no site e uma discussão em nosso grupo do Linkedin para que  os leitores troquem experiências sobre este tema, que com certeza está no dia a dia de todos que trabalham com suporte técnico e gestão de serviços. Participem!

TAGS: SLA

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16 Replies to “Tempo para solucionar problemas: mais um problema ou a solução?”

El Cohen

Minha curiosidade é:

De onde o ITIL tira essa proporção 80 / 20?

Só não vale dizer que vem “das melhores práticas”, por que daí ficamos numa referência circular, hehehehe.

Abrazon

EL Cohen

Mauro Pupim

Concordo com o Cohen, resolver problemas é tão importante quanto resolver incidentes.
Pois o bom trabalho da Gestão de Problemas refletirá na diminuição do número de incidentes no segmento que está sendo trabalhado.
Abraço,
Pupim

rene

Mauro, sem dúvida alguma resolver problemas é tão importante quanto resolver incidentes. Mas na maioria esmagadora das empresas, a gente vê que a atenção para problemas é minúscula, ou nula. Talvez a recomendação da ITIL (volto a frisar: recomendação!) de 20% para problemas e 80% foi justamente pensando que no dia a dia das empresas ninguem vai permitir que um especialista dedique metade do seu dia resolvendo problemas enquanto o circo pega fogo (incidentes). Esta seria uma tentativa de garantir ao menos algum tempo para a solução de problemas.

A minha dúvida é: como funciona na prática? Alguém chegou a alguma conclusão diferente da recomendação?

Ricardo Zuca

Rene.
Olha, acredito que por se tratar da recorrência de incidentes torna-se mais desgastante a atuação do Help Desk, e porque não investiga-los com maior precisão para correção definitiva (Apenas minha conclusão sobre).
Agora em si tratando dos 80% acredito que se for tratado e solucionado diretamente pelo Help Desk você concorda comigo que a mão de obra é mais barata para a empresa e deixando os 20% para a gerencia de problemas o pessoal de Infraestrutura (Administradores de Servidores / Administradores de Rede, etc) mão de obra especializada e mais cara por sinal conseguirá solucionar os problemas com maior assertividade e consequentemente atuar no Processo de Gerencia de Problemas Pro ativamente (Estudar possíveis incidentes que possam vir a ocorrer e atuar para correção antes que ocorra e gere um problema).

Roberto Cohen

:-))

Sinceramente, eu não creio que o pessoal “passe metade do seu dia resolvendo problemas”.

Se fosse assim, não teriam tantos incidentes, hehe.

Abrazon

EL Cohen

rene

Exatamente Cohen, eles NÃO passam..e provalvemente nem vão passar..rs

Abrazon

cmarq

Seria um sonho bom, se algum dia eu pudesse ver o gerenciamento de problemas tendo o valor que deveria ter em nossas organizações.
Não é importante separar um tempo para atuar em problemas (seja lá qual tempo for) , é extremamente fundamental.
Infelizmente, nossa maturidade não nos permite enxergar que, ao atuar em problemas adequadamente e INVESTIR tempo na solução definitiva dos mesmos, eu ganho qualidade nas soluções de contorno , respondo incidentes com mais agilidade e ainda implemento soluções estruturais para evitar que novos incidentes similares ocorram.
Isso é = redução de custos e aumento de eficiência. Cabe a nós , com nossas cabeças “frescas” , muita motivação e paciência, tentar mudar esse cenário no mercado nacional.
Vocês estão prontos? 20% de tempo bem investido, pode trazer 80% de qualidade e resultados (já dizia nosso amigo “pareto” rsrs).

Luana Cavalcante

A recomendação de divisão de tempo infelizmente é muito difícil de ser seguida na prática, seja ela qual for – equipes que atuam simultâneamente em Incidentes e Problemas ficam à mercê do atendimento 24×7 em caso de alto impacto no cliente – cumprir um target já definido para um Problema se torna extremamente difícil quando se precisa atender um Incidente urgente. A gestão de tempo dos recursos alocados, ainda hoje, é o maior ponto fraco em várias empresas, grandes ou pequenas.

Roberto Cohen

Aeeeeeeeeeee…

Essa guria é das minhas!

Boa, Luana!

EL Cohen

Emerson Dorow

Eu vejo esta recomendação da ITIL como um gatilho para que as organizações iniciem uma evolução até que seja comprovado a necessidade de uma equipe específica para resolução de problemas ou algo do gênero. Trabalhar somente em incidentes se torna um ciclo vicioso na minha visão….mas ter uma equipe só para gestão de problemas é quase um estado da arte… : )

Abs,

Emerson Dorow
GovernançadeTI.com

Ronaldo

A iniciativa adotada na IBM é um bom exemplo, mas temos que ter cuidado, pois gerenciamento de problemas não pode ser tratado como linha de produção, com metas de cumprimento, pois podemos cair no erro de fecharmos muitos problemas, mas que na verdade não foram definitivamente resolvidos. Concordo a melhor pratica e creio que ela funcione, mas para que isso seja efetivo é necessário destacar um analista, retirar ele da atividade de tratamento de incidentes, na empresa em que trabalho temos dois analistas trabalhando dedicado com gerenciamento de problemas e os resultados são excelentes e a visibilidade que esse trabalho traz é impressionante, sei que é complicado em algumas organizações, mas sinceramente sem destacar uma pessoa para fazer esse trabalho, creio que fica dificil ter um gerenciamento de problemas efetivo e eficaz. Abraços

rene

Olá Ronaldo!
Que belo exemplo você nos deu! É raro encontrar empresas que disponibilizam recursos exclusivos para gestão de problemas. Que fique a dica para gestores e gerentes que ainda não conseguiram entender os reais benefícios que um processo eficiente de gestão de problemas pode trazer. Parabéns, e obrigado por nos acompanhar!

Wilson

Exatamente Ronaldo. Acho difícil estabelecer um tempo para a solução de problemas sendo que “problema” é algo muito genérico de se dizer, existem N variáveis que inferem diretamente na complexidade do problema e, consequentemente, seu tempo de resolução. Acredito que a melhor maneira de se fazer isso é como sua empresa atua, dedicar um ou dois analistas (ou mais, dependendo do tamanho da empresa, é claro) para a identificação e solução de problemas. Ter sempre alguém dando atenção, independente do tempo que levará para serem solucionados, é a melhor forma de fazer isso com qualidade.

Leonardo Guimarães

Boa noite a todos.
A grande questão citada é desde o princípio do tópico é: “o que é incidente e o que é problema”, dificilmente as empresas no BRASIL (quem tiver experiências de outros países a respeito do que direi que me corrija), gastam seu tempo na identificação ou na definição de seu catálogo de serviços baseado em “incidentes” e “problemas”. Esta é a identidade da maioria das empresas brasileiras, muito preocupadas com a produção, motivação de funcionários, metas e menos preocupadas em “planejamento” e “trabalho otimizado”. São inúmeros os modelos e boas práticas internacionais, e quais os cases que vocês conhecem de empresas “nativamente” brasileiras que possuem boas práticas nascidas no próprio berço. Não falo isso como um anti-patriota, pelo contrário, torço para que padrões, boas práticas e metodologias sejam o pão nosso de cada dia.

Abraços…

luiscouto

Infelizmente a maioria das organizações que NÃO tem uma política de T.I é o apaga incêndio. uma empresa ficava com a comercial parada por sobrecarga do sistema elétrico, os no-break’s dimensionados erradamente não suportavam a carga e depois de 30 minutos tudo ficava fora do ar. e acreditem, colocavam a culpa na área de T.I (que tinha toneladas de memorandos advertindo sobre o possivel problema). claro, o sistema elétrico não era certificado.

Heber Severiano

Ótimo post!
Nossa maior luta é contra “nossa cultura”, vejo muito técnicos preocupados em apagar incêndios e esse pensamento, muitas das vezes, são compartilhados com sua gerência. Onde trabalho, temos uma reunião por semana para tratar de problemas, essa reunião e formada por um representante de cada equipe. Em nossas reuniões existem casos que a solução encontrada não foi implementada porque a empresa não quer gastar com aquilo, outros casos que o problema nem foi investigado porque problema não é prioridade, segundo a gerência… ou se acham que o problema é indevido, nem fazem a primeira análise. Nosso problema é cultural, dificilmente uma mudança da certo partindo de baixo pra cima, acredito que toda mudança deva partir da direção da empresa.

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Rene A. Chiari Tecnologia da Informação ME / ITSM na Prática.

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