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A relação entre ITIL e ISO/IEC20000

Luiz Wagner Nascimento
Escrito por Luiz Wagner Nascimento em 21 de outubro de 2013
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Atualmente, o ITIL é utilizado como referência para empresas desenvolverem estratégias de serviços envolvendo o planejamento e a gestão da demanda, gestão da qualidade, acompanhamento dos resultados financeiros para os serviços e a divulgação destas informações  em seus catálogos de serviços. Verifica-se também que adoção destas práticas abrange também o planejamento do serviço que considera aspectos importantes como o dimensionamento da capacidade, segurança, níveis de serviço visando assegurar a continuidade e sustentabilidade do processo.  Após realização do planejamento inicia-se a fase de implantação do processo para o ambiente de produção, incluindo os processos de ativos/configurações de serviços, mudanças, release, testes e avaliação. Quando um determinado serviço está pronto e devidamente testado e aprovado, é realizada uma passagem dos levantamentos realizados para o ambiente de  produção.  Os processos e funções como central de serviço, incidentes, requisições de mudança, eventos e acesso são utilizados durante este processo. Finalmente é apresentada uma referência para a melhoria contínua, considerando algumas práticas recomendadas por Deming o ciclo PDCA.

Tudo estaria correto, e funcionaria perfeitamente, se não fosse um detalhe: Como o ITIL é uma referência, de que formata garantir a efetividade, implantação e sua sustentação ao longo do tempo? A abordagem apresentada no ITIL não garante que os processos sejam efetivamente implementados em seus requisitos mínimos. O ITIL é descritivo, onde descrevemos as melhores ações a serem tomadas. Deveria existir algo que servisse como um guia, para determinações do tipo “deve existir um plano de capacidade!” que pudesse ser avaliada quanto à sua eficácia e eficiência. Neste aspecto, a ISO 20000 atua complementando o ITIL, o Cobit e seus processos de Delivery e Support, atua de forma parecida, porém seu foco é “o que fazer” sob a visão da Governança de TI e não em Gestão da Qualidade de Serviços de TI. Como o processo necessita ser implementado de forma organizada existe a ISO 20000 que é um padrão internacional de qualidade, projetado para gerenciamento de serviços de TI. Este framework certifica que a empresa utiliza as melhores praticas recomendadas pela ITIL. No Brasil temos poucas empresas certificadas até o momento, já no exterior está referência já é utilizada em maior escala, servindo como pré-requisitos para participação licitações de empresas como a NASA e o Governo Americano.

Pode-se observar que hoje o foco está em ‘fazer acontecer’, sem o devido cuidado com o melhor método ou com uma análise adequada. Quando um gerente de TI afirmar que já possui processos ITIL implantados porem não consegue garantir que este processo está seguindo os requisitos mínimos de qualidade. A ISO 20000 deve ser utilizada como um complemento do ITIL, pois atesta que as melhores práticas em gestão de serviços de TI estão efetivamente implantadas. A ISO 20000 garante também que os processos mínimos estão sendo aplicados e seguidos. O fato de ser auditado por uma entidade externa de forma contínua e periódica, bem como auditoria interna, garante que os processos e a qualidade de serviços de TI estão sendo seguidos.

Outro aspecto importante é que a ISO 20000 garante alguns complementos fundamentais para o ITIL, como, por exemplo, a responsabilidade e o comprometimento  da alta direção sobre o sistema de qualidade de serviços de TI, competência, treinamentos e requisitos de documentação para a devida  execução dos processos. Tudo isso é auditado quanto à sua eficácia. Outro aspecto fundamental é a inclusão dos processos do ciclo PDCA, incluindo auditoria, registros, evidências de não conformidades e oportunidades de melhorias com suas ações preventivas e corretivas. Processos importantes de relacionamento com o cliente (incluindo gestão de reclamações) e de gestão de fornecedores são auditados e escalados. Exige-se também um processo de melhoria de serviços com atividades bem definidas, incluindo determinações claras de entradas e saídas dos processos.

Devido a importância do ITIL em sincronia com o ISO 20000 recomenda-se que as empresas e provedores de TI juntamente com seus gestores considerem esta implantação conjunta. Sendo este processo voltado primeiramente para a obtenção de melhores níveis de qualidade na prestação de seus serviços.   Com base nesta argumentação, acredita-se que os benefícios de implantar a ISO20000 em conjunto com o ITIL serão superiores quando comparados a implantação do ITIL de forma isolada para a Gestão da Qualidade em Serviços de TI. Lembrando que o Cliente é quem sai ganhando com esta união.

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