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O que é Gerenciamento de Serviços de TI?

André Jacobucci
Escrito por André Jacobucci em 17 de julho de 2012
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O Gerenciamento de Serviços de TI é um daqueles temas que, por sua riqueza, só pode ser bem apreciado quando abordado por diversas perspectivas complementares.

Por isto, neste artigo, pretendo ressaltar uma das facetas do Gerenciamento de Serviços de TI: o fato de ser uma prática.

Da mesma forma que cozinhar não se aprende apenas lendo bons livros de receita – ou observando outras pessoas a cozinhar – o Gerenciamento de Serviços de TI é uma habilidade que só se desenvolve praticando.

Assim como na cozinha de um bom restaurante, o resultado de uma organização de TI também depende do acesso a bons ingredientes, bons fornecedores, bons equipamentos, boas receitas e  métodos de trabalho corretos. Mas depende, sobretudo, de profissionais competentes que não se esquecem, jamais, de que tudo isso existe porque alguém está esperando na mesa para satisfazer sua fome ou para ser surpreendido com um prato delicioso.

O Gerenciamento de Serviços de TI envolve, antes de mais nada, entender as necessidades e expectativas do cliente, e buscar o meio mais apropriado de atendê-las. É enxergar uma organização de TI mais do que um grupo de profissionais especializados, executando tarefas técnicas isoladas dentro de suas áreas de expertise, e sim com uma visão de como tudo isso se encaixa e, principalmente, com a visão do cliente que espera na outra ponta.

Sendo assim, o Gerenciamento de Serviços de TI está longe de ser apenas a implantação de uma área de atendimento aos usuários finais – erroneamente chamada de “Service Desk” – para que a organização de TI possa ser comunicada das falhas, dúvidas e dificuldades que impactam a produtividade destes usuários.

O Gerenciamento de Serviços de TI enxerga que todas as atividades de uma organização de TI – do levantamento de requisitos para o desenvolvimento de um novo sistema, ao monitoramento dos equipamentos que sustentam os sistemas já em produção – estão conectadas e devem ser gerenciadas por meio de parâmetros de qualidade, tempo e custo, para que tal organização de TI possa atender e surpreender seus clientes.

O Gerenciamento de Serviços de TI, portanto, também envolve aspectos de marketing, operacionais, financeiros e de gestão de pessoas.

O assunto não se esgota aqui, como alertei no início deste artigo. Pelo contrário, nos estimula a abordá-lo sob diversos outros ângulos: o ângulo operacional – representado pelo conjunto de processos “clássicos” propostos pela ITIL® V3, o ângulo da qualidade e da gestão sistêmica – proposto pela ISO  20000, o ângulo da Governança de TI – reforçado pelo COBIT, dentre diversos outros.

E para você? O que é o Gerenciamento de Serviços de TI?

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4 Replies to “O que é Gerenciamento de Serviços de TI?”

Pedro Marques

Olá André. Você irá se aprofundar mais no assunto por outro ângulos? Gostei do texto, como uma entrada, mas acho que você poderia abordá-lo mais profundamente. Isso não é uma crítica e sim uma sugestão de um vasto material que falta na internet. Obrigado e parabéns!

Julian

Estou precisando de material sobre gerenciamento de serviços de TI, tem pouca coisa na internet que podemos absorver, você teria algum outro material mais resumido além do livro ai ??

Renê Chiari

oi Julian, vc conhece meu curso em fundamentos da ITIL? Acho uma boa pedida. Abraço!

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