fbpx

Lojas da Apple passam a prestar mau atendimento por um motivo bem simples

L

Não é à toa que se trata de meu guru.

Porém, não o escolhi de maneira fortuita.

O que não consigo fazer por diversos fatores, ele o faz. Com competência.

Está lá, no último livro de Ricardo Mansur, Sucesso do cliente na era digital:

A segunda década do século XXI vem sendo marcada pelo processo de digitalização e desmaterialização dos produtos. A transformação digital está transmutando a operação das empresas na direção do negócio definido pela Tecnologia de Informações.

O caso da empresa Apple (“A empresa tenta compensar a desaceleração no segmento de smartphones, sua área dominante, por meio dos serviços, que vêm crescendo rapidamente e incluem vendas na loja de apps, assinaturas de streaming de música e pagamentos por serviços móveis”. Fonte: Apple quer lançar ‘Netflix de notícia’, mas taxa de 50% sofre resistências acessado em 18/04/2019) é bastante emblemático em termos de como os produtos físicos estão sendo substituídos por produtos digitais distribuídos pela Internet.

(…)

A Apple é uma empresa formadora de opinião, isto significa, que em breve a estratégia dela será copiada pelos concorrentes. Existe uma clara e forte tendência que a terceira década do século XXI seja caracterizada por negócios definidos por software. Já existem diversos produtos cuja funcionalidade é definida pelo aplicativo. O smartphone é o exemplo mais eloquente. Conforme o software ele é ou um editor de vídeo ou uma bússola ou etc. O algoritmo define a funcionalidade do produto.

Da notícia

Lojas da Apple se tornam alvo de queixas de consumidores

Está lá na parte de economia do UOL com origem na Bloomberg com data de 07 de maio (8 dias atrás).

A esplêndida e maravilhosa sensação de ser paparicado, encantado etc. parece que está desaparecendo dos templos Apple (mas isso não significa que os outros fabricantes ainda cheguem perto da atual qualidade). Comentários da reportagem:

  • O Genius Bar, antes reconhecido por seu suporte técnico, foi em grande parte substituído por funcionários que ficam perambulando pelas lojas e são mais difíceis de rastrear. É uma desvantagem significativa, porque os consumidores agora demoram mais para trocar de celular e precisam de reparos.
  • Agora é mais difícil comprar algo, mesmo quando a loja não está cheia. Comprar um produto costumava ser uma coisa reverenciada, agora a inconveniência não vale a pena.

Explicação?

Eu não vou desenhar, basta ligar os dois pontos.

  1. Mansur explica, mais certo que dois mais dois são quatro, que “existe uma clara e forte tendência que a terceira década do século XXI seja caracterizada por negócios definidos por software.” Ou seja, até um fabricante como Apple deseja ter seu próprio Netflix, seu cartão de crédito, revistas, filmes, games, sem esquecer que ela já tem iTunes e outros produtos digitais.
  2. As lojas passam a ter um atendimento ruinzinho…

Não estou dizendo que isso é proposital, mas claramente verbas estão sendo direcionadas para outro lado.

Até por que hoje se compra (quase) qualquer coisa sem sair de casa, apesar do bombardeamento do conceito clique e retire na loja.

Minha esposa, psicóloga, acanhada em termos de tecnologia, arriscou uma compra no AliExpress e… Recebeu em menos de 30 dias um produto de boa qualidade.

Oh, yeah.

Conclusão

Você deve fechar suas lojas, se tiver? Acha que elas vão se tornar mais inúteis que buzina de avião?

Não, claro que não.

Deve é ler o livro do Mansur para saber para onde os negócios vão. Afinal, ele tem o tempo para pensar que você, na parte operacional, não tem.

Aliás, ele estará (assim espero) na próxima edição do curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk nos dias 05-06-07 de junho em São Paulo.

Saiba mais clicando aqui: www.4hd.com.br/calendario

Venha.

Muito mais do que um treinamento, é um fórum de debates sobre tecnologia, gestão e suporte técnico.

Coisa que quase não existe mais no Brazil.

See you, bro. Sister.

El Cohen

Sobre o autor

Roberto Cohen

Mestre no Ensino de Atendimento para Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico

Adicionar comentário

Categorias

Tópicos