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ITIL – É preciso saber vender!

Claudia Marquesani
Escrito por Claudia Marquesani em 23 de junho de 2009
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Que o ITIL® – este “famoso”conjunto de melhores práticas para prestação de serviços em TI -traz ganhos para a TI e para o negócio a longo prazo, isso a maioria sabe. A maioria também tem conhecimento que isso acontece porque , o principal benefício do Gerenciamento de Serviços é tornar a  TI mais alinhada aos requisitos de negócio. Isso faz com que a área de tecnologia da informação exerça realmente sua função dentro de uma empresa: que é contribuir para que a organização atinja seus objetivos de negócio.  Parece fácil falar, mas não é fácil mostrar o ganho associado a implementação do ITIL® para uma organização . Só quem já tentou “vender” uma idéia relacionada a implementação de ITIL® para altos executivos, tem idéia da dificuldade  que é mostrar os benefícios e o valor agregado  (financeiro??) de um projeto desse porte. O que fazer então para conseguir “vender” o ITIL® para sua organização?

Existem algumas dicas que podem ser bastante úteis na implementação (e também na venda)  e espero contribuir para quem estiver passando por esta árdua fase.

São elas:

1. Identifique qual a VISÃO, tenha claro, em qualquer implementação, qual é o real OBJETIVO buscado e os ganhos que essa meta ao ser alcançada  trará para seu negócio. Não há vento favorável para aqueles que não sabem para onde ir, mas você precisa também saber o que fará (resultados que você espera obter) quando chegar lá!

2. Lógico, veja se esses OBJETIVOS são REALISTAS. Não adianta dizer que irá implementar uma central de serviços e que no primeiro mês reduzirá 90% das horas de trabalho da equipe de TI com soluções em primeiro nível com zero por cento de taxa de abandono. Se souberem de alguma empresa que conseguiu esse índice assim que implementou um Service Desk, por favor, me avisem – eu quero trabalhar para essa organização!!!

3. Transforme a grande “viagem” da implementação, em “pequenas viagens”. Defina GANHOS RÁPIDOS.  Fica mais fácil dessa forma vender seu projeto. Quer redesenhar a infraestrutura para aumentar a disponibilidade de algo vital para seu negócio? Isso demora, não é? Não seria mais rápido aplicar técnicas da gerência de disponibilidade como o TOP (Technical Observation Post) para que em prazo curtíssimo alguma melhoria fosse visualizada? Devo esperar a implementação completa  de um banco de dados de gerencia de configuração (que pode demorar de 6 meses a 1 ano e meio , dependendo do tamanho da organização)  ou começar a alimentar meu banco de dados por aquilo que é mais vital para meu negócio? Faça a implementação em fases.

4. Infelizmente não tem como fugir. O que toda organização busca no final (a não ser que seja uma ONG) é LUCRO, DINHEIRO! A frase que você ouvirá é: “o que eu ganharei ao investir meu dinheiro nisso? Porque eu deveria investir?” Então, se você deseja vender um projeto ITIL® e ter segurança ao apresentar sua proposta , mostre como, quanto e quando você comecará a ganhar. Existem ferramentas para auxiliá-los nisso, calculando  o ROI (Return On Investiment) em um projeto – veja um de exemplo em nossa área de downloads. Seja realista também nesse aspecto (nem pessimista demais, nem otimista demais). Lembre-se: ganhos rápidos também devem ser calculados e apresentados: isso facilitará bastante a venda do projeto. Quanto antes o retorno vier, mais facilmente seu projeto será aceito.

5. Tenha total certeza de ONDE VOCÊ ESTÁ AGORA, qual sua situação atual. Ter completo entendimento da real situação irá  facilitar a implementação de qualquer processo e de qualquer melhoria associada a ele.

6. Trace planos que o levarão até seu objetivo. Como você CHEGARÁ ATÉ LÁ? Uma dica:  Identifique quais são os pontos vitais para seu negócio, onde estão as maiores oportunidades de melhoria  e comece a implementação por eles. Por exemplo: Não existe ponto único de contato? Os recursos de TI perdem horas de trabalho ao ser interrompidos por usuários ? Que tal implementar uma central de serviços  para os serviços mais críticos para seu negócio, para aqueles que terão maior visibilidade pelo seu cliente? Algum outro processo pode ser implementado junto com o Service Desk ( gerencia de incidentes, por exemplo) , a hora é agora!

7. Saiba medir se VOCÊ REALMENTE CHEGOU LÁ e como você se MANTERÁ NESSE LUGAR. Quem não mede nunca conseguirá saber se os ganhos esperados foram atingidos, quem não mede não consegue saber onde está, quem não mede é como se fosse um avião no ar e sem contato com a torre de controle. Lembre-se: seus objetivos foram realmente atingidos? Eles podem ser melhorados? Um dos ganhos que o ITIL® traz para os processos de Gerenciamento de Serviços de TI é justamente a melhoria contínua. Caminhe sempre nesse sentido!

Enfim, espero ter ajudado aqueles que como eu, já tiveram alguma dificuldade em entender por onde começar, como definir e obter ganhos rápidos e como mostrar o valor agregado do gerenciamento de serviços para TI. O ITIL® é apenas um conjunto de melhores práticas. Adote e adapte sempre utilizando o bom senso e acreditem: bom senso no mercado atual deve ser guiado por três pilares: ética, qualidade e RETORNO FINANCEIRO!  Este último se vier depressa, melhor ainda!

É sempre um prazer “falar” com vocês.

Até a próxima!

TAGS: ITIL

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