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ISO 20000 – atestado de melhores práticas?

I

A norma ISO/IEC 20000 foi lançada em dezembro de 2005, sendo a primeira norma ISO voltada exclusivamente para gerenciamento de serviços de TI.

Os requisitos da norma estão totalmente alinhados ao ITIL®, e em alguns momentos chegam a deixar mais claros alguns aspectos. Além disso, ela aborda temas como responsabilidades da direção de forma mais incisiva (herança da ISO 9001).

Em fevereiro de 2008, a ABNT lançou a versão brasileira da norma, que tem o mesmo conteudo.Desde então, muitas empresas iniciaram a busca pela certificação.

Atualmente, de 12 a 15 empresas brasileiras possuem a certificação (não sei pq, mas o site oficial http://www.isoiec20000certification.com não possui informações atualizadas…).

Há uma estimativa de que em 2010, 80% dos grandes e médios provedores serão certificados e várias organizações clientes estarão certificadas, enquanto 2011 será o ano da maturidade. Certificar não será mais um diferencial e sim um requisito de mercado (Fonte: consultoria Brunise).

É certo que a conquista do selo ISO 20000 tem o foco voltado principalmente para diferencial de mercado, melhora da confiança por parte dos investidores, satisfação dos clientes, etc…mas é possível também utilizar-se da norma como referência de qualidade para a implantação do ITIL®, e de certa forma, atestar o sucesso da implantação, mesmo que a certificação oficial não seja almejada.

Ainda que para os céticos seja apenas mais uma moda do mercado, e que a conquista do selo não é garantia de qualidade, as empresas serão motivadas a “engrenar” e manter a qualidade, uma vez que as constantes manutenções da certificação obrigarão elas a agir desta forma.

Sobre o autor

Renê Chiari

Evangelista em Gerenciamento de Serviços. Certificado ITIL® Service Manager, ITIL® Expert, ISO/IEC 20000 Manager e COBIT.

Construiu sua carreira em grandes corporações do ramo de TI e consultorias especializadas, atuando como consultor e instrutor em dezenas de projetos.

É um dos fundadores do ITSM na Prática. Tem dezenas de artigos publicados e é autor do pocket book "ITIL na Prática: Gerenciando Problemas de Infraestrutura e Serviços de TI".

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