HDI RS 2018 – última parte

HDI RS 2018 – última parte

Tempo de leitura: 7 minutos

Digo que finalmente chegou o último relato sobre as palestras que aconteceram no dia 08 de agosto de 2018 (continuação de Como foi o HDI RS 2018 – 3a e penúltima parte).

Intenção é o que vale e quando uma palestra acontece por perto, sempre tento comparecer. Como diria Jayme Caetano Braun, “o vício é que nem sarnoso, nunca para, nem se ajeita”.

“Grande Cohen, quase um mês depois?!”, você pode afirmar. Bem, de certa maneira é bom, dá tempo para digerir os conteúdos apresentados nos outros artigos.

Aí vão as duas finais!

Manter um ambiente onde os inovadores prosperam

E quem apresentou esta palestra foi Gustavo Rios, diretor da poderosa software-house (nem sei se uma empresa que desenvolve uma plataforma pode ser chamada assim) VTEX.

Registro: a impressão que tenho é que ele vem aperfeiçoando a mesma palestra descrita em HDI 2017 RS – parte 1  e aqui HDI 2016 – Como foi o segundo dia do Congresso Nacional de Suporte Técnico.

Independente disso, quando o artista é bom tipo Cenair Maicá, não cansamos de assistir repetidas vezes.

Conto dos tópicos anotados:

  • O palestrante indicou em slides que a VTEX é a empresa “The true cloud commerce plataform”. Eu não entendi muito bem o true, mas cada qual escolhe a chamada comercial se for pra se diferenciar da multidão. E vem funcionando, pelo jeito, pois…
  • Cheque: a empresa tem 2.500 lojas dentro da sua plataforma, libera mais de 12.000 releases/ano e proporciona mais de 60 conexões com diferentes aplicativos de ERP (não é pouca coisa, hein?!). Bom gancho para continuarmos ouvindo e ver como se faz isso.
  • A situação é: 10 minutos de um sistema parado pode parecer algo não tão grave para um analista de suporte que lida com tais situações diariamente. Mas quando um cliente explode ao telefone informando que está deixando de vender R$ 300.000 neste curto espaço de tempo, a coisa muda de figura. É, numa plataforma online o impacto são outros quinhentos (ou trezentos mil).
  • Decidiu a empresa dividir a tradicional estrutura monólito duma software-house em pequenos times para proporcionar mais velocidade, mais autonomia. Mudou o conceito de hierarquia para propriedade (“vocês cinco são donos da rotina de carrinho de compras do site, deem um jeito de fazer acontecer”).
  • E a tradicional frase foi repetida, fortalecendo o tópico acima descrito: “se não consegue alimentar seu time com duas pizzas, ele está muito grande”.
  • Iluminação aos gestores de suporte: VTEX mantém técnicos dedicados para um conjunto de clientes e com isso conseguem alcançar 50% de respostas na pesquisa de satisfação (um índice altíssimo, diga-se de passagem).
  • Romênia. A empresa é global e mantém sede até neste país. Daí que os KPI’s são todos expressos em inglês. Anotei um conjunto deles, infelizmente a palestra não está disponível para download, caso contrário você veria informações como “opened tickets”, “releases”, “feature annoucements”, “incidents”, etc.
  • Isenção de autorização. Do estagiário ao diretor, qualquer um pode fazer aquisições e solicitações; as despesas são públicas (dentro da empresa) e por isso é preciso se responsabilizar por elas. Mas não tem mais o conceito de “chefe, posso comprar um mouse novo?”.
  • A transparência: em http://status.vtex.com está exposta a situação da plataforma VTEX de forma pública. “— OK, os concorrentes podem ver”, segundo Gustavo, “mas a ideia é manter a lisura e clareza com o cliente e isso é uma marca indelével dessa estratégia”.
  • Slack: acha impossível viver sem esta ferramenta a qual propicia comunicação entre todos dentro da empresa. Comentou que há 4 anos não recebe sequer um e-mail interno.
  • Dica de Beto Sicupira: “ter um negócio grande, mas pensar e agir como se fosse pequeno” (dicotomia entre ser executivo e ser dono).
  • Prefere manter fórum para os clientes. Aconteceram casos como de um plebiscito de mais de 100 usuários reivindicando determinada melhoria. Segundo ele, essa tática oferece mais ganhos que prejuízos. Melhor saber de todo mundo do que não ficar sabendo, entre outros benefícios. Claro, existe um moderador para evitar jabás, entre outras coisas.
  • Hoje disponibilizam algumas lojas de graça.

Customer Success – Como as empresas mais inovadoras do mundo estão transformando clientes em fãs!

Mateus Pestana da Sensedata apresentou suas ideias e experiências sobre o tema Customer Success.

Faça download dela aqui

Era um entardecer horroroso de frio.

Eu tremelicava de frio, apesar de usar calça e camiseta térmica (vá na Decathlon, seção SKI e compre algumas; vale a pena). Tentei sentar na saída do ar condicionado, mas nem ele, pobre máquina, dava conta do salão.

De tal formas que confesso que talvez tenha anotado pouco ou errado o que o Mateus explicou. Ainda assim, vale a leitura:

  • Chegou a época da economia da recorrência. Aliás, lá fora, como sempre, apareceu bem antes do que aqui, apesar da internet e outras modernidades que atalham tempo. É minha opinião que se trata de questão de cultura nacional, de comunidade, etc. para aceitar e absorver ideias assim.
  • O que o cliente busca hoje em dia não é mais a posse, mas a experiência. Ninguém precisa comprar uma roda gigante para andar numa, tampouco adquirir uma Ferrari quando pode andar numa em Las Vegas (se fosse uma Lamborghini até diria que em Gramado tem, mas depois disso não tem mais, haha).
  • Vale a pena possuir ter um carro? A questão, novamente, é melhorar a experiência (Uber Black, por exemplo) e melhorar os resultados ($$).
  • Perguntou aos participantes: quem é a box.net do seu mercado? (explico: durante uma megaconvenção da Microsoft, a empresa colocou um outdoor na frente do hotel informando que seu produto era como o Sharepoint, mas sem servidores, custos de implantação, manuais, downtime, restrições de firewall, etc. e ainda por cima mais barato – veja o slide abaixo).

  • Home Refill – os clientes pagam mensalmente para terem produtos de supermercado entregues em casa. OK, a compra pode sair um pouco mais cara do que ir no supermercado, mas proporciona disponibilidade de tempo, seu maior ativo. Isso lhe permite ficar mais horas com seu filho, ir na academia, etc.
  • O Banco Itaú comprou a XP Investimentos antes que esta crescesse e roubasse ainda mais clientes dele.
  • Mostrou uma analogia do processo de onboarding de um novo cliente com o nascimento e evolução de um bebê: é preciso acompanhar peso, horários de sono, etc. e monitorar permanentemente.
  • Nextflix envia novidades a seus clientes em horários diferentes, pois mapeia quando usam a plataforma e com isso aumenta suas chances de sucesso (de fazer o cliente consumir ainda mais tempo nele).
  • Netflix criou a série House of Cards utilizando métricas da plataforma e interesses cruzados.
  • Uma crítica ao método de pesquisa de satisfação NPS (saiba mais dele aqui): se você só lida com os detratores, o que é feito dos outros que gostam de você? Ficam no abandono?
  • Apresentou uma situação envolvendo Mark Hurd, CEO da Oracle na locação de um veículo. Como foi, como poderia ter sido e melhor ainda, se usassem Customer Success (vide slides da palestra).

O cara é bom. Esperto e magnetiza.

Um estilo diferente do Gustavo, mas ambos dominam o conteúdo e tem jeitos diferentes de fazer com que a gente fique até a última palavra antes dos aplausos. Ainda que gelificando os pés, haha.

Do fim

A última palestra foi de frei Jaime Bettega. Não pude ficar.

A patroa exigiu retorno à casa antes do anoitecer e, vejam só, precisei compartilhar minha posição via Google Maps para ela. Depois que quase sofri um acidente rodoviário, sou monitorado de forma constrangedora, hehe.

Bueno, como sempre um recado ao final:

Mês que vem, última edição do curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk. Existem cinco vagas preenchidas; restam apenas quatro delas.

www.4hd.com.br/calendario

Se pensa em aperfeiçoar mais teu centro de suporte, é a oportunidade.

Saia do comodismo!

Abrazon

EL CO

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