Quando o assunto é Gerenciamento de Serviços de TI, a ITIL frequentemente apresenta-se como um “herói invisível”, raramente reconhecido como tal. O entendimento do framework como referência de boas práticas ainda é interpretado de forma equivocada por muitos profissionais que buscam em sua aplicação a solução de todos os seus problemas e frustram-se nas primeiras dificuldades de implementação, justamente por esta falha de entendimento.

Algo que ainda ouço com muita frequência são afirmações quanto à impossibilidade de aplicar as ditas “boas práticas” em cenários de produção. Igualmente comuns são aqueles que asseguram que a ITIL não tem utilidade real, o que reflete a visão limitada de muitos profissionais de TI e áreas relacionadas. Independente do cargo ou atividade, o que se deve ter em mente é que uma biblioteca de boas práticas segue o caminho inverso frente às metodologias tradicionais. É tudo aquilo que já foi eficiente no mercado e vem como sugestão de uso, por isso não é um conjunto de regras pré-estabelecidas. Estas propostas nada mais são do que indicações perfeitamente adaptáveis de milhares de outros como nós que já percorreram o mesmo caminho e nos indicam as pedras para que não tropecemos, afinal de contas, quem quer reinventar a roda? Geralmente quando um profissional com histórico de resultados satisfatórios depara-se com a ITIL®, sua primeira percepção é: “Isso tudo me parece muito familiar…”. Oportunamente, pois foram reunidos muitos comportamentos e atitudes comuns e estes foram nomeados e categorizados como processos, subprocessos e assim sucessivamente.

Veja o bullying, por exemplo. Esta palavra que, confesso, tive que recorrer ao Google para não falhar na grafia, nada mais significa do que os velhos atos de violência física e psicológica que muitos de nós sofremos na infância. É antigo, só não tinha nome, cada um chamava como queria (e eu sinceramente queria esquecer!). O mesmo ocorre com a ITIL®. Muita gente torce o bico, mas pratica (mesmo contra a própria vontade) todo dia. Compare com a nossa própria vida. O ser humano, em sua individualidade possui uma série de comportamentos, bons e ruins, comuns no seu cotidiano. Imagine uma biblioteca de boas práticas como um conjunto de diretrizes contendo instruções que você já exercita e outras que pode começar hoje. O sucesso não está necessariamente atrelado a pratica de todo o conteúdo destas “sugestões” e sim do uso que se faz delas. Você pode não exercitar-se, nem se alimentar bem hoje, mas sabe que é bom pra você. Se trouxer pra rotina, terá muitos ganhos. Se não trouxer, não significa necessariamente que irá morrer amanhã (assim espero!!!).

Portanto, boas práticas de mercado, muito mais do que mudança estrutural, exige mudança de cultura e comportamento. É benchmarking, tomando referência de tudo o que funcionou e poderia igualmente funcionar em sua rotina. Desta forma, se a maioria dos processos é familiar a você mesmo que você nunca tenha estudado a biblioteca parabéns, provavelmente já esteja no caminho certo. Por outro lado, se não conseguir agregar nenhum destes bons frutos à sua rotina, pode ser a hora de uma quebra de paradigma. Independente do nome que se dê, bons hábitos sempre trazem benefícios e isso é indiscutível, pois, assim como afirmou Aristóteles, “somos aquilo que fazemos repetidamente, desta forma, excelência é um hábito.”

Grande abraço,