FOMO ou… O medo de perder o cliente

FOMO ou… O medo de perder o cliente

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FOMO é uma sigla oriunda do idioma inglês que significa “Fear Of Missing Out”.

Traduzindo, seria algo como “Medo De Perder Algo”. Usar uma abreviatura tipo MDPA não colaria em português, até por que o ambiente corporativo se baba por expressões idiomáticas em língua estrangeira (CEO, CIO, CFO, Customer Manager e tantas outras).

FOMO é aplicado, por exemplo, pelo Facebook.

Alguém já pensou em encerrar sua conta nesta plataforma? Jamais, imagine perder o registro de todos os seus amigos cadastrados, fotos na linha do tempo, comentários etc.

Não, ninguém quer perder. Isso é FOMO.

Tá, vamos nessa.

Situação

Qual empresário da área de tecnologia nunca passou pela ansiedade e fraqueza (ou medo mesmo!) em TALVEZ perder um cliente por que decidiu resistir a um pedido do mesmo?

Uma solicitação que não se encaixava com as diretrizes ou metas da empresa.

Tipo fazer:

  • algo de graça (mobilizar a equipe e criar um relatório)
  • uma alteração envolvendo competências que os profissionais não têm; eles sabem configurar um servidor, mas não scripts de stored procedures do Oracle ou Microsoft SQL que é o pedido do cliente
  • uma implementação que não combina com coisa alguma do produto; o pedido é para que o ERP se integre com uma planilha eletrônica do Google via Zapier e a software-house não tem o mínimo interesse em mobilizar sua equipe para essa adaptação (e aprendizagem, testes, tempo gasto e assim vai)
  • dar suporte técnico a tópicos que não envolvem a tecnologia que é oferecida: a empresa presta manutenção de equipamentos e o cliente deseja ajuda com Dropbox Paper

Mas bate o medo em recusar o atendimento.

Por que o outro lado, que não é bobo, faz terrorismo e bate o pé insistentemente.

Algo estilo Trump que deixa milhares de funcionários norte-americanos sem salários por que o congresso não autoriza fundos para construção do muro do México.

Claro, às vezes existe a possibilidade de negociar. O empresário até pode criar taxas a serem cobradas para estas atividades extras. Que podem ser aumentadas progressivamente e, ao menos, trazerem faturamento.

Mas tem vezes que não dá pra negociar. O pedido é realmente exorbitante, estapafúrdio.

E o empresário atende o pedido com medo de desfazer-se da grana mensal que o cliente paga.

O problema

O problema? Não preciso ter bola de cristal para saber que ele passará o resto da vida no restaurante a descascar cebolas (chorar, chorar, chorar).

Se a analogia da cebola é ruim, pense na criança que vai ao restaurante junto com os pais. Ela põe na mesa um tablet com som alto. Aborrece as pessoas das mesas circunvizinhas. Os pais, cansados de aturar as agruras cotidianas de pagar contas, discutir com síndico, chefe, trânsito, etc., simplesmente relevam.

Se um dos pais decide intervir e definir limites, a criança faz um fiasco e leva a parada no cansaço. E o pai desconversa imaginando que, ao menos, seu filho (filha) está feliz e é isso que importa.

Igual ao cliente que leva o pedido na base do cansaço e terrorismo.

Vem da psicologia do desenvolvimento humano que uma criança que não aprende a lidar com limites, também não conseguirá lidar com frustrações (o famoso “NÃO”).

A disciplina vai pras cucuias, assim como a obediência às regras de convivência social.

Bom, a falta de limites é uma das desgraças contemporâneas.

Desenvolvida na fase infantil, introjeta-se na mente até chegar à fase adulta.

Adultos estes que, em dado momento, se tornam clientes de empresas de tecnologia

O que fazer?

Por mais doloroso que seja ao pai negar algo ao filho, é preciso educá-lo.

E a educação passa por impor limites.

Dar referências do que pode ou não ser feito. Claro, as crianças desafiam.

Obviamente os pais também precisam cumprir suas promessas às crianças.

Veja bem: troque a palavra “criança” por “cliente” nos trechos acima e, voilà, você já saberá como lidar com os insistentes e teimosos clientes.

E lembre-se: eu fui proprietário de uma software-house por 30 anos.

“Eu aprendi na prática”.

Abrazon

EL CO

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