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Dialética do Gerenciamento de Serviços de TI

Renê Chiari
Escrito por Renê Chiari em 14 de janeiro de 2011
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texto enviado por Marcos André*

Muitas empresas passaram a confiar que seus problemas acabariam com o advento do ITIL®. Muitas consultorias e treinamentos foram contratados e horas e horas de projetos foram gastos. E no final? O que trouxe de resultado todo esse movimento?

O objetivo desse texto não é trazer uma resposta para todas as perguntas, mas propor uma reflexão sobre como estamos adotando as práticas propostas pelo ITIL® e sobre os resultados alcançados até agora, sejam eles bons ou ruins.

O conhecimento sobre boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI é desenvolvido e adotado por grandes empresas de consultoria mundiais e por institutos de pesquisa que analisam cenários e tendências do mercado. As universidades que também possuem centros de pesquisa analisam casos reais e fazem simulações e teorias sobre a adoção das práticas de Gerenciamento de Serviços de TI no mercado. Esse tripé se retroalimenta. As consultorias bebem na fonte dos Institutos de pesquisa e das Universidades e estes analisam os casos reais das empresas de consultoria. Como resultado dessa fusão, conjuntos de boas práticas de mercado como COBIT, ITIL®, CMMI e eSCM são desenvolvidas e disseminadas mundialmente.

Grandes organizações clientes das empresas de consultoria contratam serviços de valor agregado levando em consideração que essas boas práticas já estão embarcadas nos serviços profissionais ou em sistemas fornecidos por essas consultorias.

Para alinhar o conhecimento interno dos profissionais aos serviços e sistemas contratados, as grandes empresas contratam treinamentos para seus profissionais.

Para atender essa demanda, surgem os centros de treinamento nas boas práticas de mercado. Essas empresas se especializam em capacitar profissionais das organizações para entenderem e adotarem boas práticas de Gerenciamento de TI como COBIT ou ITIL®. Essas empresas de consultoria/treinamento também podem orientar o cliente na condução de um projeto de adoção e até avaliar a maturidade da empresa em relação aos seus serviços de TI. Os centros de treinamento geralmente são formados por profissionais de nível sênior que possuem um vasto conhecimento de projetos de TI em sua carreira.

Mais abaixo desse cenário perfeito, encontram-se as empresas de médio e pequeno porte. Para atender a crescente demanda por treinamento e orientação em projetos nessas organizações, surgem inúmeros “consultores” e empresas de treinamento que afirmam que possuem todos os conhecimentos necessários para reduzir custos de TI, tornar a TI mais eficiente e alcançar o Retorno do Investimento de TI, mesmo nem sabendo qual é o retorno esperado pelos clientes. O resultado são cursos sem qualidade que visam unicamente aprovar o candidato nas provas de certificação.

Em razão de inúmeros fatores como pressão por redução de custos nas empresas que resultam em desvalorização da remuneração dos profissionais ou redução do orçamento para treinamento, abre-se no mercado uma brecha para a entrada de cursos com baixo valor agregado e baixo custo de contratação. Profissionais que acabaram de se certificar estão ministrando treinamentos prometendo benefícios que não conseguirão entregar. Profissionais estão cada vez mais buscando treinamentos baratos e materiais piratas para reduzirem os seus investimentos. O resultado disso são inúmeros profissionais certificados no mercado que sequer entenderam quais são os reais benefícios do ITIL® nas empresas. Já ouvi profissionais dizendo que certificação ITIL® não serve para nada, pois não conseguiram adotar as práticas na empresa e seus salários não foram alterados após a aprovação na prova de certificação. Por que será?

Os clientes não querem mais ouvir falar que ITIL® reduz o TCO! Isso é mentira! Custo Total de Propriedade refere-se a custos de ativos tangíveis e intangíveis e sob a ótica de ROI (Return of Investment) estamos falando de rentabilidade e valorização dos serviços e produtos das empresas clientes.

As empresas freqüentemente estão concorrendo por custos menores, levando a qualidade dos serviços de TI para baixo. Para manter margens de lucro desejáveis, reduzem a remuneração dos profissionais de TI. O que vocês acham que acontecerá com a capacitação desses profissionais? Acham que eles buscarão cursos nas empresas que treinam as grandes empresas ou irão fazer o curso “COMBO” ou “Express” ou qualquer que seja o nome dado por um pacote contendo todas as práticas de Gerenciamento de TI em um curso de dois dias?

Estamos em um ciclo vicioso que está nos carregando para baixo. Nenhum grande profissional de TI quer compartilhar conhecimento, pois sabe que ele logo será copiado e distribuído sem sua autorização e que alguém ganhará dinheiro fácil as suas custas. O conhecimento está sendo fechado a pequenos círculos profissionais ou corporativos. Grandes fóruns ou eventos onde seriam disseminados os conhecimentos adquiridos dos profissionais viraram um negócio lucrativo onde as empresas de consultoria pagam altas cotas de patrocínio e compram a sua participação com casos de seus clientes onde demonstram que tudo é lindo e funciona perfeitamente bem, desde que contratem seus serviços. Os profissionais que querem ter acesso a esse conhecimento dos fóruns e congressos têm que desembolsar uma quantia alta para verem casos maquiados com resultados forçados. Nunca vi em um evento pago uma palestra falando sobre os desafios ou sobre erros aprendidos. Com isso ficamos reféns do que vem de fora enlatado como melhor prática e que cegamente copiamos para tentarmos ser iguais a uma empresa multinacional que gasta uma parte pequena de seu orçamento para contratar consultorias de primeira linha. Se compararmos essa pequena parte com o orçamento de uma empresa média ou pequena, veremos que só com o valor da consultoria, poderíamos até adquirir parte das empresas médias ou comprar as empresas pequenas. Perguntem aos grandes clientes se eles obtiveram realmente todos os resultados esperados com um projeto de adoção de ITIL®? Parece incômodo, mas é real.

Muito ainda pode ser feito, mas parece que estamos estagnados em um modelo feito para movimentar a economia de consultoria e treinamento de TI. Imagine se todos os clientes obtivessem os benefícios propostos pelo ITIL®, o que seria das consultorias que obtém grande parte do seu faturamento em horas extras e projetos e mais projetos de retrabalho e replanejamento? E quanto os centros de treinamento perderiam em receita se o nível de treinamento ITIL® Foundation fosse de domínio público e o mercado exigisse um nível mais alto de capacitação?

Após a grande crise de 2009, muitos diretores de TI acharam que se agarrando ao ITIL® poderiam reduzir custos e comprovar benefícios nos serviços de TI. Não só não conseguiram atender esses objetivos como também trouxeram mais custos para as empresas através de custos de consultoria em ITIL®, ferramentas de automação de processos, burocratização de atividades aumentando o prazo de entrega de atividades estratégicas sem benefícios claramente identificados e mudança drástica de cultura da empresa. Resultado, alguns foram substituídos, alguns ainda serão e outros estão com medo. Quanto às empresas de treinamento/consultoria, algumas acabaram outras minguaram e poucas continuam. As grandes consultorias continuam sendo grandes e os clientes continuam sem obter todos os valores agregados possíveis com o ITIL®.

*Marcos André é Consultor e instrutor Sênior ITIL® e professor de cursos de pós graduação em Gestão de TI.

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One Reply to “Dialética do Gerenciamento de Serviços de TI”

Observer

Mais um desinformado ou frustrado tentando escrever artigos sobre o que nao sabe, nao viu, ou nunca fez.
ITIL sim reduz o TCO. Muito. Nos meus projetos, bem sucedidos, sim.

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