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Customer Success, o que você fez?

C

Subtítulo: basta dos e-books e materiais insossos

Pra quem não lembra, “insonso” é sem gosto, sem tempero, sem sal.

É churrasco sem sal grosso.

Comida indiana sem curry.

É cachorro-quente sem mostarda e ketchup.

Pizza sem manjericão, nem molho vermelho.

É feijão sem bacon, nem folha de louro.

É bolacha em boca de velho (já perdeu o gosto de tanto ir de um lado pro outro).

É qualquer coisa sem pimenta, um crime!

É ridículo. É infame.

Customer Success, o que você fez?

O que você fez me leva à imagem de filme de drama ou suspense em que o pai ou a mãe surpreende o filho.

Acabou de assassinar alguém. Por engano. Sem querer. E o genitor o encobre.

É assim que me sinto em relação ao movimento Customer Success.

Mas eu não sou seu pai, não preciso encobri-lo em relação às suas descaradas falhas.

Diariamente sou bombardeado com textos “querendo me ajudar” graças às automatizações de funil de vendas, de marketing, de sei-lá-o-quê, ainda mais quando mal utilizados.

E brota uma raiva incontida!

Bem dizia meu guru: a sociedade com custo marginal zero alavanca ações onde, para vender mais uma unidade, o custo é quase zero.

O que ele não contava é com a permanente assédio às nossas caixas postais dessas “ajudas” gratuitas. E xexelentas (desprovido de qualidade, de baixo valor)!

E a culpa é sua, Customer Success.

OK, nem tanto, mas tem muita responsabilidade no pedaço.

Vamos aos fatos

O movimento Customer Success está preocupado com o sucesso de seu cliente. Caso contrário, este não paga a tão desejada mensalidade. Sem dúvida, é um movimento esperto, inteligente e sensato.

O problema são as diversas abordagens para isso.

Explico com exemplos.

  • Uma plataforma de EAD quer seus clientes oferecendo cursos (e faturando) para seus mercados-alvo. O professor sabe matemática, mas nada de filmadora; tampouco sobre de venda de cursos. Então a plataforma produz e-books e artigos para que o professor aprenda. E claro, continue usando a plataforma EAD. Foco ni$$o, no money.
  • O sujeito vende software de Help Desk. Mas o caboclo lá não manja nada do assunto. Então dá-lhe gerar artigos no blog da empresa para que o sujeito possa vasculhar e saber mais. Quem sabe até oferecer um (ou vários) e-book(s) na faixa?

Neste último exemplo há um lobo escondido.

Primeiro, por que o fornecedor entope seu blog de artigos sobre o tema. Assim o Google lhe dá preferência nas pesquisas e o coloca no topo. Com isso o interessado visita o fornecedor e encontra seu software.

A maioria dos fabricantes e fornecedores de ferramentas adotou essa tática para arrecadar prospects aos seus websites: a publicação em larga escala de artigos sobre suporte técnico e também e-books.

qualidade não importa, desde que o Google, Bing, etc. tragam tais interessados e quiçá futuros clientes. Visitando-os, os interessados poderão baixar o software ou assinar gratuitamente durante “x” dias sabe-se-lá-o-quê para realizar uma experiência.

Segundo, se quiser o e-book gratuito terá que deixar, no mínimo, seu e-mail. E periodicamente será martelado com “assuntos úteis” sobre o tema.

Eu também faço isso, não sou santo.

(OK, cães raivosos podem mirar as flechas para o chão ou para o alto)

Da minha indignação

Caramba, há três meses escrevi este artigo. E joguei dentro da gaveta mais distante.

O problema?

Cada vez que abro minha caixa postal, o artigo pula pra fora da gaveta feito um gremlin enjaulado e faz uma barulheira infernal.

Dentro da minha mente. Eu o espanco com a garrafa de água do chimarrão bem na cabeça e…

Minutos depois vem outra mensagem similar e o bichareco chacoalha meu gabinete novamente.

Tenho uma teoria: a produção em grande quantidade há de prover maior qualidade nos escritores e profissionais. Se temos apenas dez livros sobre Help Desk no país é uma miséria absoluta. Se tivermos cem livros, com certeza teremos uns trinta que se salvarão e com isso maior abundância de conhecimento e qualidade sendo compartilhada. Diferentes visões, ideias, contextos, etc.

Mas tá foda! (e desta vez não usarei tachado — riscar o texto).

Chegamos ao cúmulo do mesmo e-book ser oferecido por três fornecedores diferentes, pode?

A empresa que oferece uma plataforma de base de conhecimento on-line diz “Você sabe o que é Customer Effortless Score?”. No dia anterior, um fornecedor de software de ITSM me pergunta a mesma coisa.

Detalhe: ambos oferecem o mesmíssimo e-book de um terceiro que, claro, também oferece o e-book.

Eu pergunto a um fornecedor: a plataforma de vocês está adaptada para isso?

A resposta: não. Mas gera interesse e traz curiosos até a gente.

Da liberdade

Sei que na internet cada um é livre para escrever o que desejar. E fomentar conteúdo para seu próprio público.

Mas se o objetivo é apenas promover a aterrissagem de futuros clientes via mecanismos de busca, katzo, escritores de textos estapafúrdios, tomem vergonha e escrevam algo decente.

Até o gerador de lero-lero é mais competente.

Vamos (sobre)viver (ou enriquecer) escrevendo conteúdo decente para nossa comunidade. Ele pode ser simples, pode ser para níveis adiantados ou iniciais, mas não com profusão de expressões corporativas sem sentido (“maximizar seu potencial“: qual potencial, potencial de quê?).

Customer Success, veja o que você fez!

Os textos, via de regra, tem sabor de isopor (ou seja, gosto de nada!).

São resumos dos livros originais.

Onde foi parar o “Na minha opinião…” ou “Eu recomendo que…”.

Nhecas.

São formatadores de conteúdo; não mexem, nem opinam sobre o mesmo.

Você pode afirmar, como eu mesmo já disse:

Cohen, que recalque. Deixe cada um tocar seu negócio do jeito que desejar. E se você se encaixar no gosto do leitor, melhor. Caso contrário, não resmungue.

Mas não consigo.

Detesto perguntar a um fornecedor: “Fale-me mais sobre isso” e ouvir evasivas.

A água é rasa, por que desse mato não sai coelho.

E desgraçadamente nossas caixas postais que antes eram soterradas por SPAM, hoje mantêm-se abarrotadas de convites para e-books feito metrô em horário de pico.

O que fazemos? Não podemos perder essa barbada de graça.

Visita-se o site se há tempo ou separa-se ou a mensagem é separada numa caixa (ou label) especial para examine posterior. Mais tarde, os e-books são salvos para leitura…

Que nunca acontece, pois é muita tralha reunida. Ou se são lidos, é o mesmo conteúdo sem graça de outros 30 já vistoriados.

Gente, gente…

O velho aqui recomenda: se arrisquem. Se diferenciem.

Leiam a Vaca Roxa de Seth Godin.

O título deste livro é escandalosamente apelativo, mas o conceito não poderia estar melhor definido nele.

Finaleira

Novamente, meu zagueiro entregou a rapadura no término do jogo e o Grêmio está fora da final da Libertadores. Não é de hoje, há uns anos atrás fez o mesmo.

Tem um ditado gauchesco que diz: “Cachorro que come ovelha uma vez, só matando se endireita”.

Calma, pessoal da resistência, não estou sugerindo matar o zagueiro. Mas vendê-lo para ser feliz em algum outro time de futebol, pois aqui sua imagem está desgastada e maculada.

Segunda finaleira

Fevereiro tem novo curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.

Daqueles que provocam e ensinam a pensar no seu negócio, na sua atuação, no que a empresa deseja de você, sobre qual será o futuro dos centros de suporte.

www.4hd.com.br/calendario

See u.

Abrazon

EL Cohen

PS: Não sou contra o Customer Success… Ao contrário, acho que a preocupação com o cliente é ótima, o problema…

São as interpretações. Aliás, isso já era problema desde que escreveram a bíblia.

Sobre o autor

Roberto Cohen

Mestre no Ensino de Atendimento para Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico

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