Create, Deliver and Support: torne-se um especialista ITIL4

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Create, Deliver and Support: torne-se um especialista ITIL4

Renê Chiari
Escrito por Renê Chiari
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A jornada para se tornar um especialista ITIL4 não é simples. A prova disso são as certificações necessárias: além da ITIL Foundation, obrigatória para todos, é preciso escolher entre duas trilhas de conhecimento. Uma delas, o ITIL MP, apresenta um degrau bem específico dentro do programa de qualificação: o módulo Create, Deliver and Support.

Mas afinal, o que é a criação, entrega e suporte dentro do contexto da ITIL4?

Primeiramente, entenda:

O módulo trata de uma fatia de execuções dentro de uma área cada vez mais relevante na TI, o ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI).

Nesse cenário, o ITIL serve de framework para sua consolidação, possibilitando a criação e gestão de serviços de TI.

De maneira geral, ao dominar o ITIL, você pode atuar de ponta a ponta no Gerenciamento de Serviços de TI.

No entanto, o principal desafio aqui — e é um assunto que sempre abordamos — é conquistar esse domínio. O ITIL é uma ferramenta global, controlada pela empresa britânica Axelos, e que sempre se atualiza.

Para se tornar fera no assunto e ser um verdadeiro especialista operacional do ITIL, você precisa completar a trilha ITIL MP. E qual o primeiro desafio dessa caminhada?

Exatamente o módulo Create, Deliver and Support.

E então, que tal aprender tudo sobre esse módulo em específico e ainda descobrir como completar a jornada para ser um especialista ITIL4? É só continuar a leitura!

Ficou com dúvidas sobre o que é e como se tornar um ITIL Specialist? Te ensino em outro conteúdo. Reserve uns minutos e leia após esse blogpost!

O que é o módulo Specialist Create, Deliver and Support do ITIL4?

O que é o módulo Specialist Create, Deliver and Support do ITIL4?

Normalmente, em exames e certificações, o primeiro desafio tem sempre um caráter mais amplo e menos especialista. É a busca por definir um “terreno” de conhecimento.

É o caso do módulo Create, Deliver and Support, o primeiro específico da trilha ITIL MP (Managing Professional).

O que é a trilha ITIL MP?

Normalmente conhecida como “ITIL Specialist” (especialmente porque seus módulos são nomeados com um Specialist, como você leu neste subtítulo), trata da parte mais operacional da certificação ITIL4 em geral.

Ela foca mais no teor técnico e prático da execução e administração dos serviços habilitados para TI.

Recentemente, utilizei uma metáfora para apresentar o módulo ITIL MP: o mais “mão na massa” de todos.

Com o módulo ITIL MP completo, você adquire know-how suficiente para entender onde e como agir assertivamente na criação de serviços de TI.

E hoje, acredite, essa é uma necessidade cada vez maior das empresas.

Afinal, o movimento da “servitização” é algo amplo, uma onda que atinge empresas de todos os tipos.

Quer um exemplo?

É só olhar para a Apple, que cada vez mais muda seu foco: apesar de ainda ser uma das maiores (se não a maior) fornecedora de produtos do mundo, ela investiu pesado em serviços.

Apple Music, Apple TV +, Apple Fitness+, entre tantos outros.

No entanto, apesar de falar do mercado B2C, também é evidente ver a guinada da servitização na esfera B2B — seja entre empresas, como internamente.

Com a ascensão da TI na esfera estratégica dos negócios, sua função vai muito além do suporte.

Agora, a TI desenvolve soluções e ferramentas — serviços, por bem dizer — que contemplam sua atuação.

Em muitos casos, a TI cria um catálogo de serviços que descreve sua atuação.

Dessa forma, organiza-se com os outros setores, que podem requisitar soluções de forma mais ordenada.

Funciona muito bem em empresas mais digitais — mas é uma abordagem cada vez mais utilizada em organizações tradicionais, que agora começam sua modernização.

E onde o módulo Create, Deliver and Support se encaixa?

Bom, ele configura o começo dessa jornada mais operacional da certificação ITIL.

De forma geral, visa cobrir as atividades principais do Gerenciamento de Serviços de TI — mas com um extra:

O olhar mais atento à criação de serviços, bem como mencionei acima.

Sendo assim, o módulo Create, Deliver and Support une fluxos de valor variados dentro da TI, com intuito de desenvolver, entregar e oferecer suporte aos serviços de TI.

Ou seja, cobre tudo relacionado às práticas, métodos e demais ferramentas de suporte a esses serviços.

Além disso, o módulo trabalha questões como a melhoria contínua e a importância da qualidade nos serviços criados e habilitados para TI.

Dessa forma, funciona como um “impulsionador” da inovação e da confiabilidade nos serviços criados.

É uma forma de educar os profissionais acerca da importância da qualidade, segurança e agilidade em um mercado tão volátil e competitivo.

O módulo é adequado para gerentes de ITSM e profissionais envolvidos na governança de TI das empresas.

É especialmente desenhado para consolidar os conhecimentos daqueles que trabalham na operação e gestão dos serviços digitais em seu dia a dia.

O que significa Create, Deliver and Support?

O módulo Create, Deliver and Support se preocupa em ser uma base mais técnica de conhecimento. Por isso, aborda começo, meio e fim do processo de Gerenciamento de Serviços de TI:

  • Começo (Create);
  • Meio (Deliver);
  • Fim* (Support).
*Não quer dizer que seja o fim de tal serviço, mas a etapa de suporte contínuo após sua consolidação.

Ou seja, o módulo Create, Deliver and Support busca permitir aos profissionais de TI a bagagem necessária para criar serviços com base em tecnologias inovadoras. Porém, mais do que isso, que eles possam atuar em sua melhoria contínua.

Assim, alinha-se a expertise do profissional com uma exigência de mercado:

A necessidade dos serviços aprimorarem, se adaptarem e se posicionarem na crista do mercado, seja ele qual for.

Outro ponto interessante é que o módulo Create, Deliver and Support serve como um guia de referência para os profissionais, ajudando em seus desenvolvimento.

Quais os outros módulos do ITIL 4 Managing Professional (ITIL MP)

Quais os outros módulos do ITIL 4 Managing Professional (ITIL MP)

O módulo ITIL MP possui quatro módulos de conhecimento. Todos eles configuram em exames especializados para atestar a eficiência necessária do profissional na atuação de projetos e serviços de TI.

ITIL4 Specialist Create, Deliver and Support

O foco deste conteúdo, que você já entendeu ao ler acima.

Foca em conteúdos mais amplos, embora técnicos, que servem de atestado para expertise fim-a-fim dentro da operação de criação e suporte aos serviços de TI.

ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value

Na próxima etapa, o profissional se dedica a potencializar o valor do engajamento entre o provedor de serviços e as unidades que o cercam: fornecedores, parceiros, usuários e clientes.

Ou seja, busca consolidar o profissional em alguém que entenda como converter demanda em valor, tudo através de serviços habilitados para TI.

Esse módulo, portanto, vai trabalhar todos os tópicos relacionados a engajamento dentro da operação ITSM, como:

  • CX e UX;
  • comunicação;
  • design de SLA;
  • gerenciamento de fornecedores;
  • gerenciamento de relacionamento;
  • mapeamento da jornada do cliente.

Dessa forma, o profissional vai agir ativamente na melhoria da satisfação dos stakeholders e também dos usuários finais.

ITIL4 Specialist High-Velocity IT

Como o nome dá a entender, esse módulo é focado no hoje e no amanhã: no entendimento sobre como o ecossistema digital exige rapidez das empresas.

Esse módulo é essencial pois certifica que o profissional sabe como conduzir a tão complicada mudança de foco em uma empresa novata no âmbito digital.

Ou seja, sendo agente da transformação digital em organizações tradicionais e que buscam se equiparar (e ultrapassar) àquelas digitalmente nativas. Aqui, conhecimentos em tecnologias como Cloud Computing e Automação são essenciais.

Como falamos de algo muito prático, o módulo trabalha inclusive testando conhecimento acerca de metodologias ágeis, como Lean IT e Agile.

Dessa forma, o profissional está apto a encontrar os meios de entregar os serviços com agilidade, agregando máximo valor.

ITIL4 Strategist Direct, Plan and Improve

O último módulo da trilha ITIL MP é universal. Ou seja, você deve realizá-lo tanto se fizer a trilha MP ou a trilha SL.

E se no módulo anterior o profissional já devia ter certa introdução às metodologias ágeis, aqui ele é colocado à prova:

O intuito é entender como utilizar do Agile ou Lean IT para melhorar a produtividade na empresa, tornando-a mais competitiva.

Trata-se de um mergulho breve na gestão estratégica de processos e serviços de TI. Ou seja, mesmo que o profissional não queira seguir a trilha SL (focada em estratégia e gestão), ele terá conhecimentos básicos balizados por essa certificação.

Além disso, o módulo comprova a expertise do profissional na criação de um TI voltado às práticas modernas, à servitização de mais alto nível.

Ela comprova que o profissional entende o que é necessário para iniciar um planejamento estratégico eficiente, voltado para a melhoria contínua.

Como se tornar um ITIL Specialist

Como se tornar um ITIL Specialist

A jornada para se tornar um ITIL Specialist começa com o módulo Create, Deliver and Support, com foco no lado operacional do ITSM.

O primeiro passo é a realização do ITIL Foundation — sobre isso, te falo logo mais, ok?

A partir daí, basta seguir a trilha ITIL MP (Managing Professional) de acordo com as diretrizes da Axelos.

Dependendo do seu programa de estudos, dedicação e necessidade, é possível concluir a trilha em questão de poucos meses. Assim, em pouco tempo, você garante no currículo uma certificação TI que vale muito à pena!

Para quem esta especialização é indicada?

Gestores de TI, gerentes de ITSM ou envolvidos em atividades relacionadas, bem como aqueles atuantes na Governança de TI.

No caso do módulo Create, Deliver and Support, é adequado para quase todos os profissionais interessados na área.

Quer testar os conhecimentos e se aprofundar na certificação, qualificando seu currículo? Está aí uma meta acessível, conseguir a certificação Create, Deliver and Support!

Afinal, se trata de um módulo bastante democrático no que diz respeito aos conteúdos trabalhados.

Muito embora técnica, ela explora temas e questões que se relacionam com todo gerenciamento de serviços de TI, de ponta a ponta.

Benefícios desta especialização para um profissional de TI

Basicamente, um up na carreira graças a uma certificação que te coloca ao lado dos profissionais mais modernos do mercado.

Cada vez mais, as empresas buscam colaboradores que agreguem valor estratégico e operacional. Com a ascensão do ITSM, isso as interessa no seu core, afinal o gerenciamento de serviços de TI se trata essencialmente de organização.

E quem entende de negócios sabe que uma empresa organizada é o primeiro (e um dos mais importantes) passos para o sucesso.

O que é a Jornada ITIL 4?

Até agora, falei bastante sobre jornada. Você deve ter notado.

De fato, o caminho para conquistar qualquer certificação ITIL é uma jornada.

No entanto, a introdução ao tema pode ser a parte mais espinhosa. Mesmo que menos técnica e exigente, trata-se de um mundo novo para a maior parte das pessoas.

Lógicas e dinâmicas diferenciadas que devem ser bem conduzidas e estudadas.

Por isso, eu e a ITSMNaPrática criamos a Jornada ITIL4!

Trata-se de um programa completo, online e bem versátil para que você aprenda ITIL do zero até a conquista do seu certificado ITIL Foundation!

Lembra que eu mencionei ele antes?

Então, trata-se de uma certificação base e obrigatória para todos os interessados. 

Ou seja, você quer fazer o módulo Create, Deliver and Support, o ITIL MP ou mesmo o ITIL SL, é preciso ter no currículo o ITIL Foundation.

É o primeiro passo de uma jornada determinante para sua carreira. Com a Jornada ITIL4, você é introduzido em um ambiente de troca de ideias de alto nível, bem como conteúdos atualizados sobre o principal framework de ITSM do mercado.

Pré-requisitos

Tanto para quem nunca estudou o assunto (afinal, te leva do ponto zero) até mesmo para quem tem familiaridade com o ITIL v3 e quer se atualizar.

Conduzimos todos os perfis de profissionais pela jornada de conhecimento do ITIL4.

Certificação

Se interessou? Então saiba que a Jornada ITIL4 tem como objetivo levá-lo até a certificação ITIL Foundation de forma bem ágil: em até 7 dias, se você conseguir.

Porém, o curso não tem data limite, você realiza em seu tempo.

Além do Curso Online ITIL4 Foundation e os Simulados Exclusivos (que você pode refazer quando quiser), você ganha um voucher para para o Exame ITIL4 Foundation.

Tudo em um prazo bem flexível: até 12 meses, com dois pré-requisitos: webcam (um fiscal acompanha sua prova via videoconferência) e conexão à Internet.

Conclusão

O primeiro degrau para sua certificação ITIL Specialist é o módulo Create, Deliver and Support, uma especialização ampla e que toca em pontos fundamentais do ITSM.

É, portanto, um passo essencial para seu desenvolvimento profissional, seja em aspectos técnicos como teóricos e operacionais.

Com o módulo, você começa a construir a imagem de um profissional engajado com o futuro da empresa. E o melhor de tudo: preparado para conduzi-la em um caminho de sucesso.

E é claro que, antes de tamanho sucesso, é preciso entender do assunto. É aqui que se vê a importância do ITIL Foundation.

Que tal não perder mais tempo e começar agora sua caminhada rumo à revolução profissional? Então inscreva-se no programa Jornada ITIL4!

Opa,

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Rene A. Chiari Tecnologia da Informação ME / ITSM na Prática.

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