Como classificar chamados ou.. A eterna angústia do gestor de suporte

C

Esta é a perpétua pergunta que ronda os centros de suporte desde os tempos da idade da pedra.

Aqueles supervisores que se consideram gestores decididos (voltados para ação) estabelecem uma forma, seja ela desordenada ou não. Algumas semanas depois, de maneira encabulada, se arrependem.

Os metódicos, procrastinam-se no assunto e vão levando assim mesmo, enquanto pesquisam, pesquisam e pesquisam melhores formas de estabelecer categorias de chamados. São daqueles que adoram tanto o trabalho que são capazes de ficar horas simplesmente olhando pra ele.

Qual é a maneira certa? Diz Cohen…

Bem, o fato é que a maioria dos supervisores de suporte quer mostrar um bom serviço.

Escrevi “maioria” por que alguns caíram do céu direto ao cargo:

  • a coisa estava feia e o supervisor deslocou-se de outra área para esta;
  • o diretor, num ímpeto, empurrou alguém;
  • o fulano foi indicado para esta área que é completamente secundária dentro da empresa, recebendo esta “promoção” (observe, entre aspas duplas) onde, na verdade, torna-se um limpa-bostas de estábulo onde assiste os jóqueis receberem os elogios e troféus.

Certo (ou não), vamos adiante.

O supervisor chegou. Quer mostrar serviço.

E sai, como dizemos, “às ganhas” fazendo acontecer. Executando. Empurrando a galera com os aprendizados do “líder servidor”, ou “lá na minha igreja/sinagoga/mesquita/templo fazemos assim e funciona”.

Cria métricas e doa-se das 08:00 às 20:00 direto (já fiz muito isso e recordo desses tempos asnáticos).

O que você quer, chefe?

Essa é a importante pergunta; mas ninguém a realiza.

As surpreendentes e chatas pessoas que a fazem, recebem retornos como “atender rápido”, “resolver com eficiência” e outros chavões corporativos que dá vontade de, quando ouço, despejar o alimento com suco gástrico incluso.

Tais expressões brotam de vídeos do Youtube de gente decidida a ser consultor de carreiras (parecem a “Hora do Brasil”: falam, falam e ninguém presta atenção) ou dos livros lidos dentro de um ônibus fretado (nada contra o fretado, of course, foi apenas uma aclimatação).

Sem falar das maquinetas de metrô que comercializam livros por R$ 1. Que sabemos, ofertam literatura que não são o bicho.

Ops, faltou a moda atual: o bombardeio diário de “dicas” de fornecedores de plataformas e softwares preocupados com o “sucesso do cliente” (ou com sua mensalidade).

E os Summits (megaeventos) com palestrantes reconhecidos (inter)nacionalmente.

OK, o chato pergunta. O chefe responde.

Porém o chato não transforma a resposta do chefe em dados concretos e reais (um número, uma data).

Classificação de chamados

O jovem supervisor retorna ao centro de suporte e inventa mil classificações para exibir no final do período o quanto está produzindo.

“Quantidade de chamados abertos/resolvidos” é uma métrica corriqueira neste bolo fermentado.

Mas que, pasmem, nada diz.

Se é muito alta, parece que só dá m*.

Se é muito baixa, parece que não resolvem nada.

E assim caminha a humanidade.

Dá pra ser, Cohen?

OK, chega da contextualização da miséria diária dos supervisores, vamos na ferida.

Como sempre, ao ouvir do chefe a resposta “resolva rápido”, é importante perguntar (e persistir e perseverar) o que significa isso para ele em números e datas.

Significa baixar 10% o tempo médio de solução em até 3 meses?

10% é pouco, quer reduzir 40%? Se for 40%, quantos recursos serão fornecidos para alcançar tal expectativa?

Mais do que isso…

O que queremos? (não, não é filosofia ainda).

Vamos expandir 20% os negócios este ano?

Então será preciso priorizar os novos clientes em detrimento dos antigos que já velejam numa boa (ou a prioridade é pra estes que já pagam?).

A resposta a tais questões influenciará a classificação dos chamados.

Podemos ir mais fundo

As perscrutar (o mesmo que aprofundar) o tema este artigo se torna mais extenso e concorre com as mensagens do Whatsapp e Facebook (e Instagram e o gole de café – ops, esse fica…), resultando em atenção menor para o texto, mas…

Você pode ser um daqueles chatos lá de cima. Esses eu amo de paixão (gaúcho é assim).

Os apressadinhos também amo, mas não é algo arrebatador, extasiante. É algo como tio pra sobrinho.

Vamos a um exemplo de tradicional dúvida. Classifico como:

  • Windows
    • Excel
    • Word
    • Powerpoint
  • Mac
    • Excel
    • Word
    • Powerpoint

Ou

  • Excel
    • Windows
    • Mac
  • Word
    • Windows
    • Mac
  • Powerpoint
    • Windows
    • Mac

Again: como tais informações serão utilizadas posteriormente?

Por que se não for para tomar decisões, o apontamento dessa categorização é inócuo e gera ineficiência (pois alguém precisa classificar).

Por isso cuidado com os riscos herdados de softwares de registro de chamados que “pedem” (exigem) 300 informações a cada chamado, seja para o usuário ou técnico, como:

  • prioridade
  • severidade
  • equipamento
  • urgência
  • impacto
  • categoria
  • assunto
  • motivo
  • posição
  • grupo de atendimento
  • origem do chamado
  • check-box de primeiro atendimento
  • status
  • produto
  • etc.

VSF… Pra que tudo isso?

Você vai usar? Caso contrário, “me poupe” (dá música esse refrão).

Há desperdício de recursos pra preencher tais itens e, é claro, os técnicos acham um porre.

A burocracia é útil para organizar e permitir gestão, mas de forma exagerada, atravanca o mundo.

Para conhecer burocracia malvada considere aquela demoníaca que grassava na Rússia e relatada por Gogol no livro Almas Mortas (o melhor que li até hoje). E que, de certa maneira, respira hoje no Brasil, com muita gente trabalhando nela e pouco oferecendo aos cidadãos (quem escreve “cidadão” tem tendências para a direita; quem escreve “povo”, para a esquerda – fique de olho).

Por isso: que métricas você vai adotar para atender às expectativas do seu chefe?

E se você é o chefe, quais as expectativas do seu cliente (não vou dizer “cliente é o chefe da empresa” por que não concordo com isso, apesar do Rodriguinho ter uma empresa com este nome e ser assaz competente; mas não infalível).

Afinal, você quer saber quantas dúvidas acontecem com Office ou com a plataforma Windows vs Mac?

Por que dependendo das respostas que encontrar, algumas ações serão tomadas (descontinuar uma plataforma, implementar treinamentos, etc.).

All right. Isso não é uma consultoria.

Só convém lembrar

Estamos a um mês do curso, já existem 2 alunos inscritos inscritos no Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk de fevereiro e mais 4 com a bola na marca do pênalti.

Seja rápido, pois acontece uma enxurrada de matrículas nas vésperas do mesmo. Depois não tem remédio.

Não deixe de me encontrar durante 3 dias seguidos num seleto grupo de apenas 9 gestores (e se tudo der certo, teremos novamente a presença do guru Ricardo Mansur).

2019 promete. Prepare-se.

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Abrazon do tio Cohen

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Sobre o autor

Roberto Cohen

Mestre no Ensino de Atendimento para Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico

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