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Entenda a importância da classificação do Incidente

Claudia Marquesani
Escrito por Claudia Marquesani em 3 de agosto de 2009
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Antes de mais nada é preciso entender os conceitos e a importância dessa atividade para a Gerência de Incidentes e para os outros processos das melhores práticas ITIL®. O que é classificação?

* CLASSIFICAÇÃO = CATEGORIA + PRIORIDADE, onde:

* CATEGORIA = determina o tipo de Item de configuração afetado no  incidente (por exemplo: Hardware/Software)

* PRIORIDADE = IMPACTO + URGÊNCIA , sendo que:

– IMPACTO = Impacto que o incidente pode causar nos negócios

– URGÊNCIA = tempo requerido para resolução (relacionado a tempo).

Na prática , a classificação de um incidente pode parecer algo muito simples.   Por isso , na maioria das vezes durante a implementação ou no dia a dia do processo não damos a devida importância a essa atividade.

Classificar um incidente é sim uma atividade relativamente simples, mas criar categorias que possam trazer eficiência e melhorar os serviços de uma organização pode ser bastante desafiador.

Quando vamos implementar a Gerência de incidentes das melhores práticas ITIL®, é importante investir tempo planejando essa classificação. Qual seria a melhor classificação (sempre pensando no custo benefício para o seu negócio)? É importante ter em mente que o ideal é sempre o máximo de informação , com o mínimo de controle e custo para mantê-la.

Abaixo apresento como a correta classificação de um incidente pode contribuir para aumentar a eficiência de uma organização e o fornecimento de serviços .

1. A classificação é usada para definir e/ou selecionar o melhor especialista ou grupo para lidar com o incidente. Ela auxiliará a encaminhar o incidente para os especialistas mais preparados para atendê-lo, evitando que outros grupos de suporte gastem tempo e esforços na solução de incidentes para os quais não foram adequadamente preparados.

2. A classificação também é usada para comparar incidentes e contribuir para melhorar o tempo e qualidade da investigação e diagnóstico . Através da classificação é possível comparar incidentes que já aconteceram e aplicar diagnósticos e soluções já implementados no passado para os incidentes atuais de maneira mais fácil , rápida e precisa.

3.  A classificação é usada para identificar a prioridade de atendimento de incidentes, baseada no impacto que o incidente traz para o negócio. Com isso é possível priorizar o atendimento daquilo que realmente causa impacto para o negócio de uma organização (perdas financeiras, de imagem, etc.)

4. A  correta classificação auxiliará  uma organização a definir quais questões devem ser feitas e checadas durante a abertura do incidente. Pode ser criado um script de perguntas para garantir que as informações necessárias sejam obtidas com o usuário impactado e registradas no momento da abertura e suporte incial do incidente. Isso evitará perguntas e testes descenessários com os usuários e melhorará a qualidade e tempo do atendimento do incidente.

Lembre-se: classificar corretamente está , em grande parte, ligada a QUALIDADE DOS ITENS QUE TEMOS DISPONÍVEIS PARA  COMPOR A CLASSIFICAÇÃO. No livro do ITIL® (Service Support) podem ser encontrados diversos exemplos de modelos de classificação (categorização e priorização, respectivamente anexos 5 A e 5B do capítulo de Gestão de Incidentes). Avaliem as sugestões e melhores práticas do livro e adaptem com cuidado e esmero para sua organização.

Disponibilizamos em nossa área de downloads um modelo prático de categorização e priorização). Verifiquem esse modelo e adaptem para o dia a dia de vocês.

Os ganhos podem ser realmente  surpreendentes…

Boa sorte.

Cláudia Marquesani

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6 Replies to “Entenda a importância da classificação do Incidente”

André Comarú

Muito bom. Estou nessa fase do meu trabalho. Vai me judar.

Cláudia Marquesani

Olá André,
Obrigada por acompanhar o nosso site!
Que bom que irá lhe ajudar! Essa fase realmente nos demanda bastante tempo e atenção.
Boa Sorte!

mefonseca_01

Aqui em nossa empresa a classificação de incidentes é um grande desafio, as vezes a equipe de suporte responsavel pelo atendimento não tem muito claro as devidas classficações e por isso os resultados são distorcidos.

Denis Carvalho

Prezados,
Necessito implantar um sistema de GMUD na área de TI da empresa Tempo Assist.
Aguardo breve retorno.

Grato,

Denis Carvalho

mateuswolff

Só não achei a parte do download no site?
Aonde esta o exemplo?

Daiane

Olá, também não achei o arquivo.

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