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“Eu tenho a força!!!” — tem nada, seu tolo!

“Eu tenho a força!!!” — tem nada, seu tolo!

4 minutos As empresas de tecnologia, salvo exceções, surgem de duas formas: Universitários montam um negócio mesmo antes de saírem do curso e desdenham a ideia de emprego Empregados saem da empresa e estabelecem uma firma — individual ou não – para ganhar mais Claro que existem variações nos itens acima. Não precisa já ser universitário para fundar uma empresa. Assim como no segundo caso, o sujeito pode ter sido demitido e não encontrar mais oportunidades (na visão dele) e coisa e tal. Fato Continue lendo

Customer Success Manager, não acabe com o atendimento por voz

Customer Success Manager, não acabe com o atendimento por voz

5 minutos A manchete com o vocativo para o “Customer Success Manager” é maliciosa. Serve também para gestores de suporte técnico, Help Desk, Service Desk, atendimento… E donos de empresas de tecnologia. Bem… Uma das leis do Customer Success diz que só se ganha escala quando é possível transferir os atendimentos outrora feitos por telefone para acessos à base de conhecimento executados de forma deliberada pelo cliente. Automação. Chatbots. Ou simplesmente FAQs ou vídeos no Youtube. Um texto ou vídeo na base de conhecimento Continue lendo

O temerário triângulo amoroso numa software-house

O temerário triângulo amoroso numa software-house

3 minutos Triângulo amoroso todo mundo sabe o que é… Maria ama Paulo que ama Clara. Nem sempre o círculo fecha, mas sempre tem uma composição ternária no rolo. Pra reavivar a memória (filmes sempre facilitam): Na sequência cinematográfica Crepúsculo o triângulo era composto por um lobo, um vampiro e uma humana. Em Diário de Bridget Jones: Bridget, Mark e Daniel. Em Mamma Mia (a coisa ficou feia aqui…, virou quaternária a relação). OK, voltemos à software-house Deixe-me apresentar os personagens: 1. Dono da Continue lendo

Seu Calcanhar de Aquiles: correlação não é casualidade

Seu Calcanhar de Aquiles: correlação não é casualidade

8 minutos Gestores de suporte técnico não gostam de números. É curioso. Somos todos da área das Ciências Exatas, termo que habitualmente remete à Matemática (mas Ciências Exatas englobam também a Física, Química, etc.). Supõe-se números, mas eles não exercem grande fascínio sobre nós. Nosso entusiasmo e paixão são arrebatados pela Lógica. “Se eu fiz isso e aquilo e funcionou, então posso repetir nas próximas vezes esta ação” são conclusões e inferências que nos apaixonam. Além, é claro, da vontade de resolve problemas. Através Continue lendo

O Paradoxo do Usuário Ativo em tempos de Customer Success

O Paradoxo do Usuário Ativo em tempos de Customer Success

12 minutos A orientação de uma das premissas de Customer Success  é encaminhar clientes high-tech a se virarem sozinhos em busca da solução. Quem paga pouco onera a empresa quando telefona ou pede ajuda. Mas é bom os novíssimos “Customer Success Managers” estudarem artigos científicos como… Ops, antes de tudo… Alerta: as motivações deste artigo Cohen acordou feliz hoje. Reuniu-se minha chefe ontem à noite na Churrascaria Komka com as outras chefes de família (o judaísmo é um matriarcado; ninguém jamais ouviu falar de papa idish, mas Continue lendo

HDI RS 2018 – última parte

HDI RS 2018 – última parte

7 minutos Digo que finalmente chegou o último relato sobre as palestras que aconteceram no dia 08 de agosto de 2018 (continuação de Como foi o HDI RS 2018 – 3a e penúltima parte). Intenção é o que vale e quando uma palestra acontece por perto, sempre tento comparecer. Como diria Jayme Caetano Braun, “o vício é que nem sarnoso, nunca para, nem se ajeita”. “Grande Cohen, quase um mês depois?!”, você pode afirmar. Bem, de certa maneira é bom, dá tempo para digerir os conteúdos Continue lendo

Como foi o HDI RS 2018 – 3a e penúltima parte

Como foi o HDI RS 2018 – 3a e penúltima parte

5 minutos (continuação de Como foi o HDI RS 2018 – parte 2) Gestão de Serviços 4.0 Esta palestra (faça download aqui) ficou a cargo de Fernando Baldin, hoje diretor de operações da Premier TI, sob o cobertor do grupo Quality S.A. Confesso não simpatizar com tais rótulos de gestão 3.0, 4.0, 5.5 e coisa e tal. É um descarado gancho sob o viés mercadológico e comercial. Cada autor e palestrante tem a sua versão sobre cada número e seus significados. Fui atrás de conhecimento e não Continue lendo

Como foi o HDI RS 2018 – parte 2

Como foi o HDI RS 2018 – parte 2

5 minutos (continuação de Como foi o HDI RS 2018 – parte 1) Bem, Murphy está sempre de prontidão para aplicar sacanagens. E ele se manifestou na manhã do evento. Na sequência da palestra de abertura feita por Giuliano Machado, a expectativa era ouvirmos a Sandrina Grubba da Conta Azul e Oscar Sarquis do Banco do Nordeste. Infelizmente ambos se ausentaram por motivos de saúde (ou por que o visto para entrada em nosso país, o Rio Grande do Sul, tenha sido negado; ninguém o Continue lendo

Ou você demite seu cliente ou Pandora escangalha sua empresa

Ou você demite seu cliente ou Pandora escangalha sua empresa

9 minutos Tenho visitado muitas empresas de tecnologia em função dos meus cursos. Como sou polêmico, às vezes enfio o dedo, sem dó nem piedade, nas feridas acobertadas. Daquelas que ninguém quer falar e todo mundo faz de conta que não existem. Pandora, sua bocó! Só que antes, para caracterizar bem a situação, preciso lembrar a história de Pandora. Alguns a conhecem, outros ainda não. Assim, cabe a recordação. Segundo a mitologia grega, Zeus conseguiu ajuda de dois titãs traíras na guerra contra os outros Continue lendo

Até os gurus cometem enganos (ou não)…

Até os gurus cometem enganos (ou não)…

6 minutos Gurus cometerem enganos não é um sacrilégio, nem motivo para crucificações. Tal situação só mostra que também são humanos. Em outubro de 2017 Ricardo Mansur escreveu um artigo com o provocativo título “Bob, a terceirização é uma solução ou um problema?“. Obviamente lê-se nas entrelinhas (ou até de forma escancarada) que ele é contra a terceirização de atividades. Contudo, não no viés dos partidos de esquerda que desejam o aumento na quantidade de empregos, independente da produtividade e resultados. Ou da monopolização de Continue lendo