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Média aritmética, mediana e moda – as primas endiabradas nas métricas

Média aritmética, mediana e moda – as primas endiabradas nas métricas

4 minutos Todo mundo sabe que é importante medir. OK, alguns, como o ponto-fora-da-curva Giuliano Machado, abandonam várias métricas para restringir-se a algumas. Mas isso é por que ele está próximo do Olimpo. E também por que já trilhou o caminho que muitos gestores de suporte ainda nem compraram sapatos para isso (ele já foi aos EUA, meca das métricas; visitou empresas, entre elas a Zappos; foi membro de comitês de suporte técnico; esmerou-se em calcular as ínfimas chances do Palmeiras ganhar a Libertadores Continue lendo

GTISUL – ninguém sabe o que é, mas está na sua vida

GTISUL – ninguém sabe o que é, mas está na sua vida

2 minutos Subtítulo — Como um grupo de abnegados se transformou numa importante força nacional de TI GTISUL é um agrupamento de gestores de TI de várias empresas do Rio Grande do Sul e Santa Catarina que promove troca de informações sobre fornecedores e diversas outras ações. Ninguém sabem o que é por quê… Está no fim do mapa do Brasil. Bem abaixo na representação geográfica, num estado (Rio Grande do Sul) quebrado e amparado por outro em situação melhor (Santa Catarina). Mais: o grupo nem Continue lendo

GOL, lições do cotidiano e você

GOL, lições do cotidiano e você

5 minutos Há alguns dias viajei de São Paulo para Porto Alegre via GOL. Vinha bem feliz, empacotadinho num assento de terceira classe e mais apertado que abraço de louco. Um tanto desanimado por que a empresa alterou seu esquema de embarque. No passado, depois que todas as prioridades embarcavam, era a vez do povo. Primeiro, os das poltronas 16 em diante. Depois da 6 até a 16. Logística para evitar tranqueiras: a tia da poltrona 10 ficar ajeitando 15 minutos sua bagagem e Continue lendo

Renê Chiari, a patroa quer te estrangular!!! BLACK FRIDAY no EAD 4HD

Renê Chiari, a patroa quer te estrangular!!! BLACK FRIDAY no EAD 4HD

menos de 1 minuto Pois então… Eu sou muito suscetível a pedidos de amigos. Udemy Renê Chiari é o Author & Content Searcher Manager (inventei) da Udemy BR (ou coisa parecida, sempre passo trabalho pra entender e decifrar esses títulos anglo-saxônicos). E me convenceu a dar quase de graça meus cursos EAD em troca de algumas benesses pessoais. Black Friday dos meus cursos EAD de hoje até o final do dia 23. Visite www.4hd.com.br/ead pra ir com os cupons certos. E… Novatec Falando em Continue lendo

Customer Success, o que você fez?

Customer Success, o que você fez?

7 minutos Subtítulo: basta dos e-books e materiais insossos Pra quem não lembra, “insonso” é sem gosto, sem tempero, sem sal. É churrasco sem sal grosso. Comida indiana sem curry. É cachorro-quente sem mostarda e ketchup. Pizza sem manjericão, nem molho vermelho. É feijão sem bacon, nem folha de louro. É bolacha em boca de velho (já perdeu o gosto de tanto ir de um lado pro outro). É qualquer coisa sem pimenta, um crime! É ridículo. É infame. Customer Success, o que você Continue lendo

Rebuliço no último curso do ano de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk

Rebuliço no último curso do ano de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk

3 minutos Nos recentes dias 24, 25 e 26 de outubro aconteceu o último curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk de 2018. E gerou indignação completa nos meus alunos, hahaha. Caos, caos… A gente nunca prevê todas as circunstâncias e situações. Porém, antes de tudo, uma introdução… Introdução Sete alunos estavam lá. Lotação quase completa, não fossem duas desistências de última hora que, além de tirarem lugares de possíveis outros colegas, ainda me obrigaram a carregar material didático e Continue lendo

MSP Summit 2018 – download da minha palestra

MSP Summit 2018 – download da minha palestra

menos de 1 minuto Bueno… Sexta-feira, dia 19 de outubro de 2018, palestrei num mega evento denominado MSP Summit 2018. Foi organizado pela empresa ADDEE e ela distribui ferramentas da SolarWinds MSP, produtos para gerenciamento de TI. O mais impressionante: gerenciamento remoto. Tudo, tudo! Falarei do evento em artigo posterior. Afinal, amanhã voo para São Paulo realizar o último curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk do ano. Pandora – por que você não demite seu cliente? from Roberto Cohen Abrazon EL Continue lendo

Um dos melhores livros técnicos que li nos últimos tempos

Um dos melhores livros técnicos que li nos últimos tempos

9 minutos Quem não é escritor, decerto já leu algum livro na vida. Saiba que o autor, via de regra, tem duas metas: Transmitir uma mensagem (ou conteúdo). Quando é um romance, tem uma mensagem subliminar. Quando é um livro técnico, o assunto é mais explícito e “direto na veia”, como se diz. Garantir que todo o livro seja lido. Dado que aquelas partes foram escritas, com certeza têm alguma utilidade na cabeça do escritor. É por isso que as narrativas usam e abusam de técnicas Continue lendo

“Eu tenho a força!!!” — tem nada, seu tolo!

“Eu tenho a força!!!” — tem nada, seu tolo!

4 minutos As empresas de tecnologia, salvo exceções, surgem de duas formas: Universitários montam um negócio mesmo antes de saírem do curso e desdenham a ideia de emprego Empregados saem da empresa e estabelecem uma firma — individual ou não – para ganhar mais Claro que existem variações nos itens acima. Não precisa já ser universitário para fundar uma empresa. Assim como no segundo caso, o sujeito pode ter sido demitido e não encontrar mais oportunidades (na visão dele) e coisa e tal. Fato Continue lendo

Customer Success Manager, não acabe com o atendimento por voz

Customer Success Manager, não acabe com o atendimento por voz

5 minutos A manchete com o vocativo para o “Customer Success Manager” é maliciosa. Serve também para gestores de suporte técnico, Help Desk, Service Desk, atendimento… E donos de empresas de tecnologia. Bem… Uma das leis do Customer Success diz que só se ganha escala quando é possível transferir os atendimentos outrora feitos por telefone para acessos à base de conhecimento executados de forma deliberada pelo cliente. Automação. Chatbots. Ou simplesmente FAQs ou vídeos no Youtube. Um texto ou vídeo na base de conhecimento Continue lendo