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Lojas da Apple passam a prestar mau atendimento por um motivo bem simples

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Não é à toa que se trata de meu guru. Porém, não o escolhi de maneira fortuita. O que não consigo fazer por diversos fatores, ele o faz. Com competência. Está lá, no último livro de Ricardo Mansur, Sucesso do cliente na era digital: A segunda década do século XXI vem sendo marcada pelo processo de digitalização e desmaterialização dos produtos. A transformação digital está transmutando a operação...

Atendimento excelente é a salvação da lavoura?

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Infelizmente, não. Se o seu produto é uma porcaria sob a ótica do usuário, um time espetacular no atendimento… Não remediará a situação. Origem do assunto: Um amigo postou em rede social a divulgação de palestra que ministrará em evento. Escolher o título de palestras é uma desgraça, pois somos obrigados a sintetizar em uma ou duas linhas um leque de ideias que desejamos transmitir. Daí que, por...

KCS, por que não sou teu fã

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Eis um tema polêmico. Não posso “falar sobre” sem arriscar perder amigos ou levar chicotadas de norte a sul. Perder amigos porque no Brazil uma empresa vive dessa metodologia; e um ás da matéria, meu amigo Fernando Baldin, é adepto. E ver alguém detratando suas crenças pode produzir mágoas. Segundo: das lambadas não tenho medo; recordo um artigo meu sobre este tema no passado em que alguém, ao...

Vale a pena investir na nova certificação ITIL 4 Foundation?

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Foram meses aguardando a tão esperada nova versão da ITIL, a ITIL 4 (e não ITIL v4, como muitos estão referenciando incorretamente). E finalmente chegou a hora de falarmos sobre o impacto da atualização de 2019 do mais popular framework de gestão de serviços no cenário atual. Neste artigo quero destacar os 3 sinais que apontam este como o momento mais oportuno dos últimos 12 anos para investir na...

Por que não exceder as expectativas do seu cliente

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Creio já ter escrito sobre isso aqui no blog. Mas a preguiça de procurar (achei, achei: clique aqui) e a vontade de retomar o tema levaram-me a essa nova escrita (quem sabe “água tanto bate até que…”). Então vamos nessa. O que pensam os gestores sobre isso Muitos gestores de suporte querem exceder as expectativas de seus usuários e clientes Trata-se de um clichê boboca do mercado corporativo (ah...

Surrealismo no Linkedin

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Parece que o movimento surrealista retornou ao mundo. Agora surfando na área corporativa de TI. Surrealismo via Wikipedia: Estilo artístico baseado combinação do representativo, do abstrato, do irreal e do inconsciente. Por que associo este movimento das belas-artes ao povo da TI? Por que a galera tem vivido mais na área dos sonhos, no ambiente onírico do que na realidade. Percebo isso quando...

A gênese do mal relacionamento da software-house com seu cliente – parte final

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Em artigos anteriores (clique aqui para ler o primeiro) comentei e apontei soluções para os entreveros que acontecem entre os profissionais de empresas de software e seus clientes. Escrevo para os gestores de suporte. Mas também para os proprietários desse tipo de firma. Os melindres e as cenas de pugilato ao telefone/chat/e-mail/Whatsapp surgem de situações como: O usuário não sabe nada de TI O...

A aula (de Ricardo Mansur) que você perdeu…

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Bem… Existem pessoas que sabem muito sobre suporte técnico. O Fernando Baldin é uma delas. Só que não, não sabe tanto assim, mas é um bom guri e o melhor, simpático à beça. Morre-se de amores por esse italiano. O Célio da empresa Desk Manager é outro. Ele não sabe tanto de Help Desk, mas conhece outras coisas importantes e isso é bom para ele. Além de ser dotado de um carisma todo especial...

A gênese do mal relacionamento da software-house com seu cliente – parte 3

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Esse texto é uma continuação deste artigo. Rá, pensa que os conflitos surgem apenas nos pontos narrados (cliente não sabe regra de negócio, não sabe usar o seu sistema ou não sabe o básico de informática)? Nhecas, o tumulto possui mais focos de origem. Mas antes, veja que criativo cartum o talentoso André fez sobre o artigo anterior no blog Vida de Suporte: Cliente-Servidor Confesso que ano...

A gênese do mal relacionamento da software-house com seu cliente – parte 2

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Salve. Here we go! Dando sequência ao conjunto de artigos e também frente à retumbante recepção que o primeiro texto teve junto aos amigos, vamos adiante que atrás vem gente. 2 — Nosso usuário desconhece regras de negócio e por isso liga toda hora Aff… É comum o time de suporte se deparar com usuários novatos que, além de desconhecerem TI — tópico já debatido no artigo anterior —, também não...

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