Carta para um futuro Gerente: Qual ferramenta usar para implementar ITIL?

Tempo de leitura: menos de 1 minuto

Quando coloquei como objetivo para minha carreira ajudar as empresas a encontrar soluções para seu negócio utilizando tecnologia, eu era magrinho, alto, cabeludo (isso é mentira… só para tornar o texto mais interessante) e adorava resolver desafios lógicos (essa parte é verdade) como criar um script para indicar quando o sistema esta fora do ar, automatizar o processo de limpeza dos discos, “pingar” periodicamente um determinado servidor para identificar quando a rede estava fora do ar (não o serviço – descobri a duras penas o real conceito de disponibilidade) e enviar um e-mail automático para os grandes gurus, administradores de banco de dados, sistemas operacionais, mainframes, correio, web, sistemas de negócio…

Passaram 10 anos, muita água rolou por baixo da ponte que separa TI dos negócios e a cordinha frágil entre as duas áreas ganhou um pouco de corpo, deixou de ser feita de cipós para ser trançada em aço, mas continua sendo um único fio ligando um lado ao outro, pelo qual quem ousa caminhar (em ambos os sentidos, seja do TI para o negócio, seja do negócio para TI) precisa de muito equilíbrio, força de vontade e destreza para evitar cair no abismo que existe entre o vasto conhecimento teórico colecionado e disponibilizado nas mais diversas fontes, de postagens em blogs da internet, até livros centenários de administração de empresas e aquelas bibliotecas que todo mundo gosta e quer implementar: As boas práticas.

Ok, gosto de divagar um pouco…. Mas longe de ser uma tentativa de mostrar que eu sou uma pessoa tão comum quanto o estudante que acabou de sair da faculdade ou o administrador de sistemas que acaba de ser promovido à função, na verdade, os dois primeiros parágrafos acima são para mostrar que existe muito mais entre TI e os negócios do que ferramentas e sistemas. Se você recebeu este desafio, agora (implementar ferramentas de monitoramento, service desk, gerenciamento de projetos, um CMDB, etc…), persista e continue lendo. Aliás, esta será uma das tantas vezes que sua persistência será testada em sua carreira. Parabéns, você acaba de receber a função de agente de mudança.

Quem chegou a este artigo procurando no Google pela frase: Ferramentas para Implementação de ITIL, deve ter abandonado o artigo há 5 minutos, mas se você continuou é porque busca a mesma coisa que eu buscava no início de minha carreira, quando os primeiros desafios “bit-bytes” começavam a aparecer na minha vida: Crescimento profissional explorando as oportunidades de melhoria no desempenho da organização para a qual você trabalha.

Parabéns! Passou pelo meu teste… proposital… você serve para a função!

Nos últimos 10 anos estive trabalhando em empresas líderes de consultoria no setor de alta tecnologia e gestão empresarial, uma delas, verde e amarela, cujo software de gestão avança e se consolida cada vez mais no mercado global tendo recebido alguns prêmios e citações internacionais por institutos como Gartner, Forrester e ISACA e tenho orgulho de ter colaborado como um dos líderes na sua idealização… Passei por 4 das maiores empresas de consultoria do Mundo, em atividade para mais de 20 das 500 maiores empresas do Brasil tomando como fonte o anuário da Revista Exame.

A pergunta que lhe trouxe a este artigo é muito pertinente e me remete a um e-mail que passei a muito tempo para uma lista de discussões. Com uma simples busca na web consegui acha-lo (sim, a máquina do tempo já foi inventada e se chama Big-data )…

Então, voltando para mais de 7 anos atrás, quando fui perguntado qual era a melhor ferramenta disponível no mercado para implementação de uma central de serviços,minha resposta continua a mesma: Antes de escolher sua ferramenta, construa o hábito.

Falando da minha experiência no desenvolvimento de uma solução de ponta no mercado de gestão corporativa, na minha opinião, o que tornou a solução (Enfase na palavra SOLUÇÃO) uma das melhores soluções de IT GRC Management, segundo o Gartner, Forrester, ISACA e muitas outras citações, foi a sua idealização baseada nos hábitos de cada um dos clientes que a utilizavam em seus projetos e disposição da empresa em mante-la adaptável aos mais diversos cenários.

Claro, uma ferramenta muitas vezes ajuda a construir este hábito e a automatização é fator crítico de sucesso para implementações onde um grande número de pessoas, processos, informações e indicadores diferentes precisam ser integrados e consolidados, atualizados quase que instantaneamente para que mais de um gerente tome suas decisões… Mas antes de responder sua pergunta (Qual ferramenta usar?), precisamos saber que a mesma complexidade que lhe levou a “apelar” para uma ferramenta como salvadora dos seus resultados pode levar ao desperdício de investimento se você não compreender quais são estas complexidades, resultados que você quer obter, e as suas reais necessidades.

Refaça a sua pergunta e passe a procurar outra coisa. Você não precisa de ferramenta, você precisa de SOLUÇÃO dos problemas do seu negócio causados por ineficiência nas atividades da área de tecnologia e escolhas erradas da organização sobre suas prioridades quando o assunto é tecnologia da informação.

Saiba que a resposta para a sua pergunta deve ir muito além do que a procura por funcionalidades técnicas, especificações tecnológicas, formulários e bancos de dados.

Com pequenas edições, transcrevo o e-mail que escrevi naquela ocasião:

From: Gustavo Lens Minarelli
Cc: itsm_br@yahoogroups.com
Sent: Monday, April 18, 2005 4:01 PM
Subject: Re: [itsm_br] Service Desk – Free Software

Gostaria de opinar sobre a escolha de uma ferramenta, quando
falamos de ITIL, colocando a você um exemplo fora da dimensão tecnológica,
evitando assim confusões com o que é o melhor para o TI.

Direcionando para a visão dos negócios, gosto de exemplificar com a história do
consumidor que vai a loja de construção em busca de uma furadeira.
A furadeira por si só é simples de ser comprada, mas a questão maior que deve
ser levada em conta, é porque ele precisa da furadeira?

O que ele busca? Um buraco de “XX” milímetros?

Pesquisando os detalhes, descobrimos que no dia anterior ele havia comprado um
quadro, e precisava pendura-lo na parede.

Na loja, ele se depara com as seguintes opções.

a) a furadeira, que ele tinha em mente comprar: A furadeira é uma
HIPERFURADEIRA 5000, certificada pelo orgão competente.
b) uma mini-furadeira, 3 x menor e mais leve que a HIPERFURADEIRA 5000, mas sem
certificação.
c) um prego e um martelo
d) pasmem, uma fita dupla face.

O cliente comprou a HIPERFURADEIRA 5000, mas a fita dupla face resolveria seu
problema, e independente de sua destreza, com muito melhor acabamento.

O que quero dizer com este história, é que na realidade, o que precisa ser
levado em conta na hora de escolher sua ferramenta, é suas real necessidade,
dependendo do caso, uma planilha pode servir muito mais que um software
pronto de mercado.

Não desmereço aqui nenhum dos softwares existentes, e tenho minhas
preferencias quanto a eles.

Mas na minha opinião, o que mais importa é o desenho do processo certo, e o
levantamento certo de suas necessidades. Um diagnóstico, planejamento, design,
aplicação e controle bem feito, de preferencia por alguém de fora da
organização, é muito mais importante do que a escolha do software em si.

Antes de escolher uma ferramenta, responda a esta pergunta. Quem, faz o que, para
que?

Fico por aqui e prometo que volto a abordar este tema novamente, aprofundando-o em outros artigos.

Um grande abraço! E fica o recado de sempre: seja um agente de mudança!

9 Comentários


  1. Amigo Guga, parabéns por mais um artigo, apenas por compartilhamento de conhecimentos gerais, eu lí um artigo que dizia que a nomenclatura Big Four nos dias de hoje seria a Apple, Facebook, Amazon, e Google; no lugar das grandes consultorias/auditorias PwC, Deloitte, KMPG e Ernst Young.
    Mas voltando ao comentário sobre seu artigo eu resumo que competência + mudança cultural nas companhias com foco nas necessidades dos negócios essa é a melhor ferramenta que se adapta a qualquer ambiente.

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  2. Grande Anderson, vou comentar primeiro sobre o tripé mensionado por você. Primeiramente, é bom te-lo aqui novamente! Sobre o tripé: competência, mudança cultural e foco nas necessidades de negócio, é isso mesmo.

    Competência é saber o que fazer e como fazer e porque fazer, habilidade está no saber executar e necessidades de negócio criam o desejo por mudar. Em os 7 Hábitos das Pessoas altamente eficazes Stephen Covey definiu o hábito como sendo resultante da intersecção de conhecimento, habilidade e desejo. Horas bolas… Covey falava dos hábitos determinantes do sucesso pessoal e veja só.. não estão em consonância com o sucesso empresarial? Boa sorte!

    Responder

  3. Ok… Preferi separar para tornar mais facil a leitura. O meu segundo comentário vai para a questão que levantou sobre a aplicabilidade do termo Big4 na atualidade: É importante compreender o contexto ao qual o termo se aplica. Big4 se refere a qualquer grupo grande de 4 empresas. Você deve ter se referido às 4 grandes empresas mais influentes no mundo e a algum artigo que se baseou no uso do termo para definir as 4 empresas mais influentes na industria de tecnologia.
    //
    Deve-se, entretanto, ter cudado para não confundir as 4 empresas mais influentes no mundo com as 4 empresas de serviços profissionais de maior faturamento, as 4 grandes empresas de auditoria e por ai vai. Na boa matemática, ou no bom portugês, como preferir, quando denominamos que comemos 1/8, devemos nominar 1/8 de que nós comemos. “Ontem eu comi 3/8 de uma pizza”.
    //
    Um grande abraço! Gustavo Minarelli

    Responder

  4. Amigo Guga boa dica de livro para leitura, ganhei este livro de um amigo Wanderley Vieira hoje na SKY.
    Sobre a BIG 4, me desculpe se entendeucomo uma afronta ao seu texto, não foi este intuíto.
    Fiz menção ao mesmo por ter lido em um artigo de TI e achei que as 4 empresas de Tecnologia tinham tirado a nomenclatura das empresas de serviços de consultorias/auditorias.

    Confesso que não sabia do uso Big Four por área de atuação, achei na minha humildade que era uma posição dada pelas 4 maiores empresas por $ e no sentindo da matéria achei que as 4 de tecnologias teriam tomado o posto das 4 de serviços.

    Forte abraço amigo Guga e obrigado pela explanação.

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  5. Guga, parabéns por este artigo, pela simples ação de compartilhar o seu conhecimentos gerail e a sua vasta experiencia.
    Este artigo me ajudou e muito a ampliar meu modo de pensar e vizualizar as coisas. Espero poder encontrar mais e mais oportunidades como essa.

    Obrigada

    Responder

    1. Samia, muito obrigado. Acompanhe e participe de comunidades como esta, aqui, no linkedin, no grupos yahoo, se exponha que oportunidades como essa vão te achar! Um grande abraço! Aproveite!

      Responder

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