fbpx

Pessoas: o calcanhar de Aquiles na adoção da ITIL

P

Todos sabemos que a implantação da ITIL® pode trazer mais maturidade operacional ao departamento de TI, agregando valor ao negócio e obtendo maior satisfação do usuário. Também sabemos a necessidade de participação da área estratégica da empresa para sucesso no envolvimento das áreas. Estes e outros benefícios da biblioteca são mais que conhecidos por nós, fiéis seguidores das boas práticas. Mas será que apenas treinamento, palestras e conteúdo teórico são suficientes para o envolvimento da força motriz da implementação, ou seja, as pessoas?


Implantei processos ITIL® nas versões V2 e V3 do framework em alguns projetos em que trabalhei e gostaria de dividir algumas experiências neste assunto. Quanto aos processos, estes apresentam seu grau de dificuldade, que varia de acordo com a complexidade da área/projeto e da quantidade que se deseja implantar. No entanto, é fato que, quanto mais se entende (verdadeiramente) que boas práticas não são regras, portanto podem (e devem) ser adaptadas, melhor se enquadra “fome à vontade de comer”. Para o desenrolar da prática, o PDCA também não é mero assunto de qualidade. Use-o com sabedoria e seja feliz. A recomendação anterior vale para o quesito produtos (tecnologia) e parceiros, onde dadas as peculiaridades que merecem devida atenção, a metodologia tende a ocasionalmente repetir-se, implantação após implantação.

O assunto aqui é o calcanhar de Aquiles de todas as minhas implantações, o ponto da entrega de serviço de TI onde não há manual, nem regra, nem diretriz pré-determinada: As pessoas. Asseguro sem hesitar que, em todo o processo de implementação, de todos os projetos, o que demandou mais esforço e energia foi este pilar. Afinal, não é por menos. O ser humano é complexo, tem comportamento instável, tendência individualista e demanda constante motivação. Entendo ser este o alicerce mais frágil de toda a implantação. O time tem que comprar a idéia, antes de colocá-la em prática. O que mais tenho ouvido de pessoas envolvidas em projetos de ITIL® são murmurações de profissionais que tem de parar seus afazeres para agregar processos que eles acreditam não servirem pra nada. Desta forma, coloco abaixo alguns pontos que acho serem cruciais para arrebatar o maior número de seguidores da biblioteca de boas práticas:
 1. Necessidades satisfeitas não geram motivação: Esta é uma premissa da motivação humana. Agregar valor ao negócio é importante para você, gestor, talvez não seja para o seu operacional, aqueles que vão colocar a mão na massa. Busque referência em sites, revistas, vídeos e outros pontos. Deixe claro que o conhecimento do framework é importante também em termos de carreira. Converta o benefício para eles, gere o brilho nos olhos. Pode ser que o time ainda não esteja engajado por estar pensando: “Que vantagem Maria leva nesse tal de ITIL®?”

2. Gere visão de negócio: Este é um complemento ao primeiro tópico. A equipe só conseguirá ver com seus olhos a partir do momento em que a maturidade neste sentido tiver avanço. Seus funcionários só vão querer aproximar TI do negócio se identificarem algum sentido (e benefício) em fazê-lo.

3. Gerencie o overhead de trabalho: Não tem jeito, a equipe vai trabalhar mais. E o pior, nem sempre podemos negociar banco de horas ou mesmo hora-extra com a empresa. É preciso convencer que o ganho pós-implantação valerá todo o esforço aplicado nesta fase. Desta forma, use e abuse do discurso e argumentação e não esqueça: Motivação sempre.

4. Treinamento inicial é bom, reciclagem é melhor ainda: Geralmente, o treinamento inicial em ITIL® é ministrado após um workshop e palestra iniciais. Neste período, muitos ainda estão desinteressados. Portanto, agende uma reciclagem, voltada para os processos em implantação na empresa. Aborde casos de uso e situações práticas. Deixe que as pessoas dividam as suas experiências e tirem suas dúvidas.

5. Definir muito bem o “Onde estamos” e o “Onde queremos chegar”: O mapeamento dos processos em atividade é fundamental para pleno entendimento do panorama atual da área. Feito isso, defina (sempre alinhado à estratégia de negócio) como será a entrega de serviços futura. Assim, as pessoas serão norteadas por este objetivo.

6. Brainstorm periódico: As pessoas chave do processo não podem deixar de contribuir com idéias, sugestões e criticas. Reserve tempo na agenda para a disseminação de idéias. Muitas coisas, certamente, você não pensou.

7. Quick wins: Defina metas intermediárias e divida com todos (não só com seu chefe, entendeu?). Desta forma, todos saberão que a implantação tem obtido êxitos parciais.

8. Autoridade funciona, mas saiba que em algumas ocasiões, o poder será necessário: Se você é um líder influente, que sabe persuadir, seduzir (sempre no bom sentido, claro!) e motivar sua equipe, saiba que você é raro. Hoje, muito se usa o “manda quem pode, obedece quem tem juízo”. É o tal do poder versus autoridade. O poder pode ser entregue a qualquer um. Por definição, qualquer chefe tem poder, mas nem todos tem autoridade. Isso é verdadeiro, no entanto, sabemos que o quadro de funcionários de qualquer empresa está repleto de ervas – daninhas. Portanto, seja um grande líder, inspirador em seu discurso, apaixonado pelo que faz, dedicado e atencioso com seus liderados. Vai funcionar pra maioria das pessoas. Pra quem não funcionar, bem, já sabe…

9. Escolha um braço direito na equipe: Sempre haverá aquele que vai comprar melhor a idéia, se dedicar mais e corresponder melhor aos processos ITIL®. Tenha nesta pessoa um termômetro da equipe como um todo. Desenvolva sua capacidade de liderança e persuasão, este recurso será muito útil durante todas as fases da implantação.

10. Ninguém consegue entregar o que não tem: Se os lideres da sua equipe não compraram o ITIL®, não vão conseguir vender aos demais. Infelizmente quanto a isso, não tem remédio (se houver, alguém me informe!). A disseminação de uma nova cultura de trabalho, bem como a quebra de paradigmas tem que ser acompanhado e supervisionados no dia-a-dia, pois são resultados de muito trabalho e, muitas vezes, de coaching. Portanto, avalie muito bem as pessoas a serem selecionadas para participar e sobretudo, liderar as equipes. Quando os líderes já fizerem parte do quadro de funcionários, insista e só avance no processo quando tiver convicção do engajamento de 100% dos supervisores e coordenadores de equipe. Isso é fundamental.

Evidente que o tópico “pessoas” por ser extremamente complexo, possui uma série de outros pormenores a serem tratados cautelosamente. Mas espero que os passos acima possam ser um bom início para uma implantação menos conflituosa e com maiores ganhos.

Sobre o autor

Alberto Andrade

Cursou Ciência da Computação pela Universidade Anhembi-Morumbi, Gestão de Negócios de TI pela FATEC e tem MBA em Gestão Estratégica de Negócios pela FMU. Especialista em gestão de serviços de Tecnologia da Informação com experiência de 13 anos na área de infraestrutura de TI, há 8 anos atuando na coordenação de serviços e projetos de outsourcing. Gestor por opção (e também por conta das circunstâncias!), contribui com idéias frequentes no blog www.eagorachefe.wordpress.com

12 comentários

  • Muito bom texto Alberto,

    a maior dificuldade neste processo todo são as pessoas, e, ainda mais, quando nós, pessoa da TI, não conseguimos controlar e motivar a equipe. Acredito que não exista fórmula mágica, somente a experiência pode ajudar…

    Abraços!

  • Marcelo,

    Muito obrigado pelo seu comentário. Sem dúvida, o ponto que demanda maior cuidado em toda implentação ITIL são as pessoas, por isso, a liderança deve estar preparada para sempre acompanhar de perto, motivar e atuar nas falhas.

    Grande Abraço

    Alberto

  • Alberto, muito bom seu artigo.
    A TI não é feita só de máquinas e sistemas e sim de pessoas e seus intelectos, por isso a importância de ter as pessoas motivadas e em condições de dar seu máximo sempre. Se as pessoas não comprar a idéia, o projeto corre um risco muito grande de afundar…

  • Rodrigo,
    Boa tarde!

    Agradeço sua atenção e seu comentário. Muitas publicações ilustram o conjunto “pessoas+processos+tecnologia” como um iceberg, sendo a tecnologia, apenas a parte emersa do mesmo. Pessoas e processos são a estrutura. Sem a quebra do paradigma de supervalorização da tecnologia, é melhor nem começar a implantar ITIL.
    forte abraço e estou à disposição!

    Andrade

  • Excelente artigo. É complicado quando lidamos com “Pessoas”, mas o retorno tanto para a empresa quanto para o proprio funcionário, é de uma condição de trabalho sem preço. Hoje, em materia de Tecnoclogia, quem não aderiu à ITIL , esta parado no tempo.

  • Alberto,
    Quero parabenizá-lo pelo artigo, sou admirador das boas praticas da ITIL, em si ela norteia nossos ânimos para uma evolução coesa e satisfatória. Sobre o item 8 é algo que no ver é o ponto chave para o start de uma implantação bem sucedida, conquistar a confiança dos liderados, ser inspirador, atencioso, tudo isso traz resultados tão positivos tanto para eles quanto para o líder.
    E ter estas virtudes é como você relatou, “raro”, pois isso esta ligado ao caráter.

    Abrs…

  • Elber Santiago, Você tem toda razão. Acrescento como opinião pessoal, que as pessoas são o principal (e também o mais frágil) pilar de qualquer estrutura organizacional. Afinal de contas, de que serviriam os processos se não houvesse quem os praticasse, certo?
    Forte abraço,

  • Warley, obrigado pela sua atenção e comentário. Hoje, para que “boas práticas” sejam implantadas é necessário que a liderança seja eficientemente persuasiva, do contrário, os liderados não terão motivação suficiente para nenhum tipo de mudança de paradigma pois , na maioria dos casos, existe o pleno entendimento que o trabalho atual já é uma boa prática.

    Grande Abraço,

  • Alberto, parabéns por mais um tópico excelente, admiro também, como nossos amigos acima as boas praticas de ITIL e só conseguimos chegar a um bom resultado quando unimos o bom ao agradável, ou seja pessoas a entrega de serviços, isso é o mais difícl, pessoas motivadas. Visão de negocio não só para o líder mais para toda a equipe, como li acima a tecnologia é só a ponta do iceberg, todas as pessoas assim também como os processos nos ajudam a chegar ao sucesso e formam a base de todos os negócios bem sucedidos.

    • Grande Marcio,
      Muito obrigado pelo seu comentário. Só conseguimos crescer e produzir com eficiência quando entendemos o “todo”. E neste ambiente complexo, as pessoas não podem ficar de fora.
      Abraços!

por Alberto Andrade

Categorias

Tópicos