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AutorRoberto Cohen

Mestre no Ensino de Atendimento para Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico

Surrealismo no Linkedin

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Parece que o movimento surrealista retornou ao mundo. Agora surfando na área corporativa de TI. Surrealismo via Wikipedia: Estilo artístico baseado combinação do representativo, do abstrato, do irreal e do inconsciente. Por que associo este movimento das belas-artes ao povo da TI? Por que a galera tem vivido mais na área dos sonhos, no ambiente onírico do que na realidade. Percebo isso quando...

A gênese do mal relacionamento da software-house com seu cliente – parte final

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Em artigos anteriores (clique aqui para ler o primeiro) comentei e apontei soluções para os entreveros que acontecem entre os profissionais de empresas de software e seus clientes. Escrevo para os gestores de suporte. Mas também para os proprietários desse tipo de firma. Os melindres e as cenas de pugilato ao telefone/chat/e-mail/Whatsapp surgem de situações como: O usuário não sabe nada de TI O...

A aula (de Ricardo Mansur) que você perdeu…

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Bem… Existem pessoas que sabem muito sobre suporte técnico. O Fernando Baldin é uma delas. Só que não, não sabe tanto assim, mas é um bom guri e o melhor, simpático à beça. Morre-se de amores por esse italiano. O Célio da empresa Desk Manager é outro. Ele não sabe tanto de Help Desk, mas conhece outras coisas importantes e isso é bom para ele. Além de ser dotado de um carisma todo especial...

A gênese do mal relacionamento da software-house com seu cliente – parte 3

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Esse texto é uma continuação deste artigo. Rá, pensa que os conflitos surgem apenas nos pontos narrados (cliente não sabe regra de negócio, não sabe usar o seu sistema ou não sabe o básico de informática)? Nhecas, o tumulto possui mais focos de origem. Mas antes, veja que criativo cartum o talentoso André fez sobre o artigo anterior no blog Vida de Suporte: Cliente-Servidor Confesso que ano...

A gênese do mal relacionamento da software-house com seu cliente – parte 2

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Salve. Here we go! Dando sequência ao conjunto de artigos e também frente à retumbante recepção que o primeiro texto teve junto aos amigos, vamos adiante que atrás vem gente. 2 — Nosso usuário desconhece regras de negócio e por isso liga toda hora Aff… É comum o time de suporte se deparar com usuários novatos que, além de desconhecerem TI — tópico já debatido no artigo anterior —, também não...

A gênese do mal relacionamento da software-house com seu cliente – parte 1

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Vou escrever uma sequência de artigos sobre o tema. Primeiro por que tenho cancha no assunto: mantive uma software-house por 30 anos. Não afirmo que fui bem-sucedido em todos os momentos. Daí mesmo que posso criticar e visualizar meus erros, compartilhando-os para que não os cometa. Segundo, por que a realidade continua a mostrar que os atritos persistem, mesmo com a gama de artigos sobre...

Gamification, por que você está perdendo tempo?

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Em 2017 publiquei meu livro Gamification em Help Desk e Service Desk. Após assistir a palestra de Giuliano Machado (já sei, estão cansados de saber disso) percebi que era uma sacada promissora. Como motivar os colaboradores? Como induzir os usuários a acessarem vídeos e a base de conhecimento antes de abrir um chamado? Como promover alimentação “espontânea” da base de conhecimento e tantas outras...

Como classificar chamados ou.. A eterna angústia do gestor de suporte

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Esta é a perpétua pergunta que ronda os centros de suporte desde os tempos da idade da pedra. Aqueles supervisores que se consideram gestores decididos (voltados para ação) estabelecem uma forma, seja ela desordenada ou não. Algumas semanas depois, de maneira encabulada, se arrependem. Os metódicos, procrastinam-se no assunto e vão levando assim mesmo, enquanto pesquisam, pesquisam e pesquisam...

FOMO ou… O medo de perder o cliente

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FOMO é uma sigla oriunda do idioma inglês que significa “Fear Of Missing Out”. Traduzindo, seria algo como “Medo De Perder Algo”. Usar uma abreviatura tipo MDPA não colaria em português, até por que o ambiente corporativo se baba por expressões idiomáticas em língua estrangeira (CEO, CIO, CFO, Customer Manager e tantas outras). FOMO é aplicado, por exemplo, pelo Facebook. Alguém já pensou em...

Valendo dois porta-copos na plataforma 4HD.Space

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Alunos da plataforma  concorrem neste mês a dois porta-copos iguais a estes da imagem. O que precisa fazer? Ser aprovado em dois cursos até o final de janeiro de 2019. A promoção não é cumulativa (4 cursos, 4 porta-copos, hehe). E a caneca é da minha filha, não vai também. Ao final de janeiro, vejo todos que alcançaram o objetivo e envio os porta-copos para a respectiva empresa que os distribuirá...

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