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Atendimento excelente é a salvação da lavoura?

A

Infelizmente, não.

Se o seu produto é uma porcaria sob a ótica do usuário, um time espetacular no atendimento…

Não remediará a situação.

Origem do assunto:

Um amigo postou em rede social a divulgação de palestra que ministrará em evento.

Escolher o título de palestras é uma desgraça, pois somos obrigados a sintetizar em uma ou duas linhas um leque de ideias que desejamos transmitir.

Daí que, por vezes, rola uma precipitação e um “algo estranho” brota. Sem dúvida fruto da demanda urgente dos organizadores, sempre apressados como quem procura abrigo em dia de temporal para preparar todo o congresso /evento / conferência /summit / meeting / sei-lá-como-mais-se-chama-hoje.

De modo infeliz, meu amigo, para destacar a importância do atendimento aos usuários (em um evento que não é de atendimento), teve o revés de decidir pelo seguinte título:

Shit happens”, como diriam os americanos.

Já pensei neste assunto.

E por cohenciência (ou não: dizem que quando procuramos algo para reforçar nosso pensamento, sempre encontramos algo — o famoso Viés da Confirmação), lembrei do Jarratt.

Análise de Jarratt Isted

Escrevendo um novo livro sobre Base de Conhecimento (yes, “it’s coming…”, mas não o inverno de GoT) encontrei o artigo do Jarrat Isted:

Building a knowledge base from scratch

No texto é apresentada uma tabelinha explicativa sobre o tema, o que me dispensa de maiores comentários (a tradução abaixo foi realizada por mim e levemente deformada):

Mas antes, deixo claro o seguinte (algo em que sempre me atrapalho e não custa compartilhar):

Mau é o contrário de bom.

Mal é o contrário de bem.

Por isso falarei de um mau produto, mau atendimento. Como diz o Houaiss, “mau” pode ser um adjetivo para algo que apresenta qualidade inferior; de baixa qualidade.

Da tabela

  • Um bom produto com um mau atendimento resulta num cliente insatisfeito.
    O produto pode resolver a demanda, mas se toda vez que o sujeito precisar de ajuda se deparar com uma interação desagradável, acha que ele continuará pagando pelos serviços? Relembre suas experiências com as empresas de telefonia celular, casos emblemáticos.
  • Um mau produto com bom atendimento resulta num cliente insatisfeito, mas paciente.
    Ajuda saber que terá um bom suporte quando precisar, mas isso não dura muito. Pode existir uma equipe de suporte repleta de estrelas, mas o cliente será perdido porque o produto não atende quando é necessário.
  • Um mau produto com um mau atendimento, pode esquecer…
    Não tenha a mínima esperança de que ele continuará sendo cliente. O ridículo da situação é que investimentos são feitos para conseguir mais e mais clientes, porém eles não duram muito na “carteira”. Sem falar da má reputação que se dissemina.
  • Um bom produto com um bom atendimento?
    Essa é a receita para clientes satisfeitos e fiéis por muito tempo. É difícil, mas vale o esforço.

Mas Cohen, o que seria um mau produto?

Puxa, temos exemplos os mais variados no mundo (falo apenas sob enfoque técnico).

Um aplicativo ERP que apresenta mensagens estapafúrdias; ou cheio de bugs; ou que perde todo o conteúdo sempre que apresenta uma mensagem de erro, obrigando o usuário a preencher tudo novamente, etc.

Ou uma tecnologia que encrenca quando tentamos abrir o portão da garagem em dias de chuva ou úmidos.

Ou o maluco software de visualização de mapas próprio da empresa Uber que indica roteiros em contramão, conversões proibidas, etc.

Aquela camiseta tamho “G” comprada em camelôs de Londres que encolhe na segunda lavada e vira uma “Baby Look”.

Ou… Katzo, você bem sabe lá tudo que é um mau produto.

Porém…

Onde vemos muitos investimentos nas empresas de tecnologia? Na melhoria constante da mesma.

E o atendimento? Ah, bom, Cohen… Volemos ao primeiro item da tabela acima.

Ao meu amigo: vai lá e convence a galera do evento que precisam investir em atendimento TAMBÉM.

Boa sorte. Mas não me dê mais furos assim, hehehe.

EL CO

ATENCIÓN

PS: O curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk de fevereiro esgotou suas 9 vagas com 14 dias de antecedência.

Agora teremos outro em 05-06-07 de junho — visite www.4hd.com.br/calendario e garanta a tua vaga, senon…

Perderá a chance de:

  1. Aprender o “by the life” em vez do “by the book”
  2. Discutir seus problemas com outros colegas gestores de suporte e
  3. A palestra magnífica de Ricardo Mansur sobre produtividade

Se você perde essa oportunidade de aprendizado e desenvolvimento, tenho certeza que ficará envergonhado e, com isso, mais escondido que orelha de freira (não tem nada a ver, mas achei engraçada a frase).

Sobre o autor

Roberto Cohen

Mestre no Ensino de Atendimento para Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico

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