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Adoção da ITIL: Santo de fora de casa faz milagres?

Gustavo Tavares
Escrito por Gustavo Tavares em 11 de março de 2010
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Como profissional de gestão de TI tive várias oportunidades de trabalhar prestando consultoria. Uma grande parte planejando e implementando iniciativas baseadas em ITIL®. Uma questão que inicialmente me deixava curioso era o porquê de as empresas preferirem optar por consultores a utilizar recursos internos. Curiosidade reforçada pelo fato de que, em quase todas estas oportunidades, encontrei nas empresas às quais prestei serviços pessoas qualificadas e bem preparadas para liderar iniciativas semelhantes. Aos poucos a experiência foi me ensinando e finalmente consegui algumas respostas que saciaram a minha curiosidade. São muitas as vantagens da utilização de consultores externos nas iniciativas de adoção da ITIL® (existem também algumas desvantagens), mas acredito que o ponto chave seja o seu posicionamento hierárquico na organização. Iniciativas de planejamento e adoção da ITIL® são, fundamentalmente, iniciativas de mudança organizacional. E um profissional externo, não ligado às estruturas e controles já existentes, possui maiores chances de obter sucesso em um processo de mudança organizacional. De forma resumida, poderíamos utilizar o velho adágio para questionar: Em iniciativas de adoção da ITIL®, santo de fora de casa faz milagres? Resumidamente a resposta é sim, desde que conte com o apoio dos santos da casa.

Isto porque a eficiência de consultores externos em iniciativas de adoção da ITIL® possui limites. Os consultores são peças fundamentais por que possuem o conhecimento técnico necessário e a liberdade de opiniões e críticas que pode não existir dentro da organização. Entretanto, a responsabilidade pela tomada de decisões a respeito do desenho dos processos e de alterações nas estruturas é exclusiva dos gestores. Não cabe ao consultor escolher qual o melhor processo ou qual a melhor linha de subordinação de determinada função dentro da organização. O consultor não está inserido na cultura organizacional da mesma forma que o gestor para entender e diagnosticar as consequências deste tipo de alteração. Seu papel, neste caso, é orientar a tomada de decisão ressaltando os riscos e os benefícios de cada opção existente. Quem possui a responsabilidade de determinar os requisitos e sua relação com os objetivos de negócio deve ser alguém de dentro da própria organização.

O gestor, quando transfere a responsabilidade por estas decisões ao consultor, está na verdade se abstendo de determinar o modo de funcionamento de sua área de responsabilidade. Corre com isto o risco de ser responsável por gerenciar algo com o qual não concorda ou mesmo não conhece. Situação onde o sucesso do novo processo ou da nova estrutura fica comprometido, afinal , sem apoio, “nem santo de fora de casa consegue fazer milagres!”

TAGS: ITIL

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