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A gênese do mal relacionamento da software-house com seu cliente – parte final

A

Em artigos anteriores (clique aqui para ler o primeiro) comentei e apontei soluções para os entreveros que acontecem entre os profissionais de empresas de software e seus clientes.

Escrevo para os gestores de suporte.

Mas também para os proprietários desse tipo de firma.

Os melindres e as cenas de pugilato ao telefone/chat/e-mail/Whatsapp surgem de situações como:

  • O usuário não sabe nada de TI
  • O usuário desconhece as regras do seu negócio
  • O usuário não sabe usar o sistema da software-house
  • O usuário utiliza uma péssima infraestrutura de TI

Todos estes aspectos geram desavenças. E PERDA DE PRODUTIVIDADE. Não vou discorrer; estão todos documentados. Siga a trilha a partir do primeiro artigo e ficará bem alicerçado no tema.

Quero agora tratar sobre mais dois tópicos para encerrar o papo (de minha parte, claro).

O usuário não tem compromisso com o Service Desk

Bem, o que é isso?

A área de suporte dá uma sugestão. Se ela funciona, o usuário não dá retorno, nem avisa se a orientação resolveu o problema.

É óbvio que tal comportamento gera desconforto entre os profissionais do suporte. E o sentimento é mais forte nos pequenos times de atendimento, pois as coisas se individualizam.

Se for um grande, o time não está nem aí, pois se mantém concentrado em atender mais e mais chamados.

Mas se o time é pequeno e lidou com dedicação neste problema, é indignante — revoltante talvez? — não ter retorno do usuário. Ficar na expectativa se tudo funcionou certo ou não.

E aí? Fechou? Valeu?

E o filho da p*, depois daquele terrorismo todo e de suscitar o pânico dentro do suporte, não dá uma devolutiva sequer (sim, sim, a palavra devolutiva existe).

Bem, deixarei de caracterizar emocionalmente a situação para economizar tempo. Quem já trabalhou ou trabalha em suporte sabe o envolvimento dramático em que nos metemos na busca de uma solução e…

É como ajudar alguém a obter o visto dos EUA e quando ele viaja, não dá retorno algum. Será que deu certo? Será que está voltando? Ficou preso?

A questão é: o centro de suporte é o responsável pela comunicação. E deve correr atrás da informação.

E se não funcionou e o usuário saiu de férias? Ou se ele tem demandas mais urgentes?

Não deve pressupor nada. Não dar mais voltas que biscoito em boca de velha. É preciso averiguar.

Claro, quando existe um alto volume de chamados mensal, o contexto muda de figura. Daí se implementa algum processo automatizado e combinado com o cliente.

Mas nos pequenos, corra atrás.

Por que não é possível dormir em paz na expectativa de chegar na véspera (véspera é no dia anterior, vésperas são os dias anteriores a algum evento) de suas férias e…

— Olha, não funcionou sua sugestão. E agora o prazo de entrega do relatório para a Receita Federal diminuiu e se não entregarmos hoje, vamos pagar multa.

Pare de se lamuriar que o usuário não dá retorno. Você não sabe o que acontece por lá.

Garanta sua tranquilidade. Corra atrás. Certifique-se que funcionou.

Vamos ao próximo problema.

O usuário acha que sou amigo dele

O dicionário Houaiss esclarece sobre o verbete vocativo:

diz-se de ou forma linguística us. para chamamento ou interpelação ao interlocutor no discurso direto, expressando-se por meio do apelativo, ou, em certas línguas, da flexão casual

Então você, de forma ingênua ou por motivos de hábito, remete um e-mail ao usuário começando sempre com “Meu amigo” (isto é um vocativo).

Ora, você está dando pano pra mangas.

  • Por que amigo é pra quebrar galhos.
  • Por que amigo é pra voltar o mês no banco de dados, permitindo que ele lance duas notas fiscais atrasadas (claro, isso causará um caos no banco de dados, mas isso “meu amigo resolve”).
  • Por que amigo investiga os lançamentos dos últimos seis meses para encontrar uma diferença no caixa e a gente não precisa fazer isso. Mas quem pagará essa carga de horas de investigação? O cliente não, afinal você é amigo.
  • Por que amigo ______________ (complete com a lacuna de coisas que seu cliente pede, não fazem parte de sua função, mas ele gostaria que você executasse e de graça).

Seja profissional. Vá por mim, sou quase tão experiente quanto cachorro de cigano.

Tenho certeza que ele não será seu amigo se algo der errado.

Sim, sei que clientes antigos estão acostumados com “gentilezas”.

Mas isso conduz sua empresa a uma situação deficitária.

E pra compensar financeiramente, você paga menos o pessoal de suporte por que a produtividade é baixíssima, e bem… Já escrevi sobre isso anteriormente neste agrupamento de artigos. Saiba esta providência faz com que o atendimento se deteriore e fique mais feio que tombo em noite de baile (experimenta cair no salão pra ver…).

Seja profissional.

Feito. Vamos deixar o pessoal das software-houses em paz. Por algum tempo.

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Vamos, vamos que abril está chegando.

Abrazon

EL Cohen

Sobre o autor

Roberto Cohen

Mestre no Ensino de Atendimento para Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico

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