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A gênese do mal relacionamento da software-house com seu cliente – parte 3

A

Esse texto é uma continuação deste artigo.

Rá, pensa que os conflitos surgem apenas nos pontos narrados (cliente não sabe regra de negócio, não sabe usar o seu sistema ou não sabe o básico de informática)?

Nhecas, o tumulto possui mais focos de origem.

Mas antes, veja que criativo cartum o talentoso André fez sobre o artigo anterior no blog Vida de Suporte:

Cliente-Servidor

Confesso que ano passado me questionava por que empresas ainda desenvolviam sistemas na arquitetura cliente-servidor. Afinal, o mundo está na nuvem!

E não posso negar que migrei quase tudo que fazia para a nuvem (este texto, por exemplo, foi digitado no Calmly, salvo no Google Drive para depois ser inserido no WordPress do meu blog).

Mas foi uma decisão precipitada de minha parte.

Usava o Google Slides para palestras e cursos.

E os constrangimentos, igual a pingo na calça quando acabamos de sair do banheiro, apareceram: durante uma palestra a wi-fi sumiu. E de forma não surpreendente, arrastou para o beleléu minha oratória firme e cheia de confiança.

O slide não avançou. Dei novo tapinha no passador de slides. Outro na barra de espaço do computador. Investiguei e surgiu a sentença: a rede sem fio. Tornei o arquivo passível de uso off-line (o Google descobriu que alguns países não têm internet com boa qualidade).

Só que… Não dá pra fazer o mesmo com os vídeos (torná-los offline).

E então, frustrado, voltei ao Powerpoint e meu Office 365.

Abandonando este chato testemunho: você pensa que os clientes não sofrem com internet? Na hora de rodar algo, se é de má qualidade, não vai ter Cristo que explique que, sem ela, o programa não funciona (como muitos ERPs clouds hoje).

Ao menos, na arquitetura cliente-servidor tudo vai bem, exceto algo que dependa visceralmente da internet, como emissão de notas fiscais.

— Mas se você pensa cachaça é água, cachaça não é água não“, ops. O Carnaval está atrasado.

Quando a gente pensa que voltar ao ambiente cliente-servidor seria maravilhoso, algo aparece pra estragar.

A infraestrutura de TI do cliente é uma m*

Ele não é como eu, que faço backup de minha pasta Dropbox no HD externo e mando ele dormir na casa da minha sogra toda semana, como minhas filhas faziam no passado.

Não, o cliente não faz isso.

Ele não faz backup.

Ou faz de vez em quando. Ou faz no pendrive eternamente conectado no servidor. Ele não mantém software de controle remoto pra você acessá-lo de sua empresa e resolver rapidamente um problema.

Bem, se ele não faz backup, posso economizar todo o resto do discurso, pois ele também não faz outras coisas que você sonha (comprar servidor decente, atualizar antivírus, etc.).

Qual a solução? Você não vai gostar…

Ainda mais se fundou a sua empresa (significa que é desenvolvedor de sistemas).

Você precisa assumir a TI dele.

Soou horrível, não? Algo estranho como cobra pernuda ou chifre em cabeça de cavalo?

Pois é… Sinto muito.

Troque o termo Sistemas do nome da sua empresa por Soluções ou Serviços. Mesmo que sinta um pouquinho de raiva e certo desalento, ao menos, será uma oportunidade de faturar mais.

Sabe por quê? Seu cliente não quer, não quer, não quer saber de TI.

Ele quer é pensar no negócio dele.

Cada vez que resmunga (ou desabafa) que ele precisaria cuidar melhor da infraestrutura, ele crispa as mãos e tem ressentimentos em relação a você.

Por isso, assuma essa merda questão logo.

  1. Contrate softwares que instalam remotamente tudo para você: patchs do Windows, antivírus, o escambau. E ainda por cima avisam quais máquinas irão estragar.
  2. Não quer assumir a infra? Subcontrate uma empresa que faça isso para você. Um parceiro. Sua empresa cria um novo serviço para livrar seu cliente de incômodos e ainda fatura com isso. Não esqueça de lembrá-lo do que é ransonware. Sempre ajuda.
  3. Não gostou da ideia? Então configure um servidor seu e espete-o na rede do cliente. Diga que nele ninguém mexe. Faça backups na nuvem, atualizar remotamente, etc. sem se preocupar com o restante da rede.
  4. OK, algo mais light: venda serviços de backup na nuvem.

O mais importante

Aceite a realidade como ela é.

Seu cliente não tem competência para manter a TI, salvo exceções. Então lide com ela e aproveite tais oportunidades.

Sim, sim, sei que gosta de desenvolver e tal, mas se reduzir os atritos produzidos junto ao suporte e isso permitir que retorne a fazer código, ótimo. Chega de de pânicos dentro da sua empresa por falta de backup ou outra patacoada do cliente.

Mais: aproveite tal oportunidade.

(Empresas que terceirizam infraestrutura: imprimam este artigo e levem às software-houses, hehe).

Não é tudo

Mas não acabei, ainda existem outras dores-de-cabeça que deixo para o artigo final.

Veremos na próxima semana, pois nesta estarei em Sampa ministrando o treinamento para Gestores de Suporte Técnico.

Perdi este curso, Cohen, e agora?

Por que minha chefe marcou férias para o final de abril, aproveite.

Abri uma nova turma de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk nos dias 10-11-12 de abril.

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Acelere-se, pois abril é quase o meio do ano. E se ainda não foi meu aluno, perderá mais um ano?

Abrazon

EL CO

4HD.SPACE – O Netflix dos cursos de suporte técnico no Brasil

Sobre o autor

Roberto Cohen

Mestre no Ensino de Atendimento para Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico

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