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A gênese do mal relacionamento da software-house com seu cliente – parte 2

A

Salve.

Here we go!

Dando sequência ao conjunto de artigos e também frente à retumbante recepção que o primeiro texto teve junto aos amigos, vamos adiante que atrás vem gente.

2 — Nosso usuário desconhece regras de negócio e por isso liga toda hora

Aff…

É comum o time de suporte se deparar com usuários novatos que, além de desconhecerem TI — tópico já debatido no artigo anterior —, também não manjam muito do que deveriam fazer.

E é claro, na outra ponta, existe uma empresa especializada no negócio.

Vamos imaginar que sua empresa faça ERP para bancos de sangue. O nome técnico é mais chique (envolve algo como hemo…).

Obviamente seus profissionais dominam o assunto, pois já conversaram com ‘trocentos clientes, estes explicaram suas demandas, as leis, as normas, muitas camadas de código foram inseridas no software para abranger cada vez mais funções, etc.

Resumo da ópera: vocês sabem muito sobre o assunto.

E o usuário? Pessoa esforçada e dedicada.

Ganhou uma promoção; saiu da recepção e se tornou técnico em hemoterapia. Sim, recebeu uma formação interna (não muito boa, mas o suficiente).

Porém além das suas atividades, ainda precisa “alimentar dados no computador” para aumento da produtividade, blá-blá-blá (como diria Drácula do Hotel Transylvania).

E então…

Na hora do interfaceamento entre o Mixer Plus 2 (o monitor de coleta de sangue com código de barras) e o computador… Surge uma mensagem. Uma pergunta.

Os colegas estão todos ocupados atendendo.

— Quem poderá me defender?“, questionaria Chapolin.

Ora, os técnicos da software-house, pois eles sabem muuuuuuuuuito!

Nossos gurus!

Num primeiro momento, seus técnicos ficam envaidecidos. Semana a semana, ficam transtornados.

E considerando a rotatividade em todos os seus clientes, a repetição dessa situação é um bombardeio diário ao seu time de atendimento.

Quem lança as bombas são profissionais pouco capacitados ou em início de carreira. Extrapolam qualquer limite de horas que você tenha imaginado ou computado e que serviriam de franquia para dúvidas.

Voltamos à imagem do Muro das Lamentações onde encontramos você rezando a Deus para que este problema se encerre por conta própria.

Mas lá no fundo você sabe que isso não acontecerá.

Salto para a “Fase 2”:

Você xinga Deus e todo o mundo:

— Os clientes abusam, não investem, sobra tudo pra nós, não isso, não aquilo (foco no não, não, não).

Sugestão do Cohen

Resolva.

Primeira dica: Crie um centro de educação em regras de negócio.

Veja que espetáculo esta empresa de software fez para resolver tal “problema”:

http://www.cursoscontmatic.com.br/curso/area/contabil

Ela produz software para área contábil, fiscal e trabalhista. Mas em vez de ficarem a chorar (talvez até isso tenha acontecido no início), resolveram o problema DO CLIENTE.

Cursos de formação em várias cidades, via EAD (TV Contimatic), etc.

Claro que faturaram mais com isso.

Claro que a quantidade de chamados foi reduzida em função da maior qualificação do usuário.

Segunda dica: imponha um limite.

Se ligarem mais do que “x” horas de ligações com dúvidas de regras de negócio, vamos cobrar pela “aula on-line” de assuntos que seus funcionários deveriam saber. Simples assim.

“— Ah, mas desse jeito eu posso perder o contrato.”

Vou lhe adiantar o que acontece se não faz isso: o cliente segue abusando.

— Liga lá” é expressão corriqueira.

Seu suporte torna-se deficitário. Você coloca mais gente. Piora a situação. Você passa a pagar cada vez menos.

O resultado é uma péssima qualidade de atendimento, pois agora está fazendo a mesma coisa que seu cliente: deixando de investir em seus colaboradores.

Sem falar…

Na consequente má imagem que seu Help Desk suscita entre clientes e prospects.

Convém ler o primeiro artigo novamente, pois boa parte dos detalhes não repeti por aqui.

Bônus: 3 — Nosso usuário não sabe usar o nosso sistema

Adote a mesma solução acima.

Se o usuário ingressou na empresa há pouco e amedronta-se cada vez que o sistema pede algo:

  1. Produza cursos EAD do manejo do seu aplicativo para ele
  2. Promova cursos locais — “Na última semana de cada mês ocorrerão cursos presenciais de reciclagem nas cidades…”

Não preciso lembrar o discurso para convencer o usuário e o seu chefe, right? Back to first article.

Isso sim eu repito

E falando em resolver problemas, tenho duas dicas para dois problemas seus:

Seu gestor de suporte precisa ganhar conhecimento em questões de supervisão e gerência? Inscreva-o no curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk dos dias 20-21-22 de fevereiro em São Paulo.

Você precisa treinar seus colaboradores, mas é difícil organizar agendas, etc.?

Resolva isso no 4HD.Space, o Netflix dos cursos de suporte técnico. Uma plataforma de videoaulas com 5 cursos já disponíveis onde você treina todos os seus colaboradores por um valor fixo.

Sobre o autor

Roberto Cohen

Mestre no Ensino de Atendimento para Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico

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