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A gênese do mal relacionamento da software-house com seu cliente – parte 1

A

Vou escrever uma sequência de artigos sobre o tema.

Primeiro por que tenho cancha no assunto: mantive uma software-house por 30 anos. Não afirmo que fui bem-sucedido em todos os momentos. Daí mesmo que posso criticar e visualizar meus erros, compartilhando-os para que não os cometa.

Segundo, por que a realidade continua a mostrar que os atritos persistem, mesmo com a gama de artigos sobre Customer Success, Líder Servidor, O Cliente é o Chefe e muitos outros explodindo na internet como fogos de artifício e gerando barulho e luminosidade.

OK…

Em primeira mão pensara em batizar o artigo como “Vinde a mim, todos os que estais cansados, e eu vos aliviarei“, mas alguém pensaria que eu estaria chamando a responsabilidade, quando a ideia é que o dono da empresa declarasse isso para seus clientes.

Ao texto, vamos!

Há um tradicional ranço nas software-houses: o cliente.

A queixa é que ele extrapola o que foi contratado e pede muito mais do que paga.

Literalmente, exagera na relação.

Naturalmente, tal situação aflora de maneira mais clara no departamento de suporte técnico. Igual a quando comemos muito chocolate (mas muito mesmo!): aparecem algumas espinhas no rosto.

Mas a culpa não é obviamente do rosto, mas sim da bagunça que o chocolate faz em nosso aparelho digestivo. Este, de maneira instintiva, revida com flechadas a torto e a direita (aliás, sempre estranhei chamarem canhoto de torto, mas…) alertando a pessoa para moderar o doce.

Neste conjunto de artigos, data venia meus habituais questionadores, explicarei as origens dos problemas e recomendarei ações para uma melhor relação.

Infelizmente, já antecipo que muitas delas provavelmente serão rejeitas pelos mais conservadores e reacionários (aquele que defende princípios ultraconservadores), vide Alegoria da Caverna de Platão.

O principal lema

Seu cliente (e usuário) não quer saber de assuntos de TI.

Capisce? Preciso desenhar?

A TI apresenta-se como um “mal necessário” (sob a visão dele) para incrementar a sua produtividade.

Ele quer pensar é no negócio dele, seja uma farmácia, uma transportadora, clube ou empresa de reciclagem.

Mas seu software (ou melhor dizendo, a solução) não pode acarretar camadas adicionais de incômodos para a operação do negócio.

Quanto mais fácil, quanto mais tempo ele dispõe para refletir sobre como ganhar dinheiro com o comércio dele, por exemplo, esplêndido.

Cada intercorrência de TI é um arrepio na coluna, pois ele não domina o assunto.

1 — Nosso usuário não sabe o básico de informática

O título acima é a primeira frase que sempre escuto das empresas de tecnologia.

Quem nunca se deparou com aquele (maldito?!) usuário que nada sabe de TI? E consome horas e horas ao telefone pedindo ajuda para questões básicas de Windows, por exemplo.

Ao exercício: tire seus sapatos (tênis?) e calce os do usuário.

Ele coletava uvas e, por um motivo ou outro, foi promovido a chefe de almoxarifado.

Não sabe nada de TI. Não foi treinado.

A realidade — ou a necessidade —  o colocou nessa posição.

Você, fornecedor do ERP pode fazer escândalos, registrar em contrato que somente presta suporte para quem foi treinado, bufar impropérios (em off, please), mas…

A realidade mostra-se como ela é. Não vivemos em um mundo ideal. 

É preciso lidar com o que se tem.

RESOLVER os problemas em vez de ir na Igreja/sinagoga/templo/mesquita rogar a Deus que intervenha.

Mais:

Uma situação destas é uma oportunidade de negócio esfregada no logo da software-house!

Como assim Cohen?

Seu cliente não sabe o básico de TI?

  • Ofereça cursos em EAD. Você não tem interesse em construir uma plataforma? Procure quem oferece e faça acordos comerciais.
  • Procure na região do cliente prestadores de serviços que realizam treinamentos in-company ou abertos. Faça acordos comerciais.

Seduza o dono da empresa e o usuário que instruir-se em informática vale a pena.

Para o primeiro, o dono da empresa, um colaborador mais qualificado significa menos tempo parado pedindo ajuda. Não preciso descrever o discurso de perda financeira desta situação para o negócio, certo?

Para o segundo, o colaborador, os certificados alavancam a carreira.

Lembre-se de calçar os sapatos do outro.

Há um risco da prepotência aqui:

Quem é dono de empresa ou programador de sistemas, não vê como um certificado de curso de Windows 10 Básico possa ajudar a carreira de alguém. Mas pense no coletor de uva que é ambicioso, quer crescer profissionalmente e oferecer um conforto melhor para a família.

Corolário 1

Corolário significa “prosseguimento de argumentação, reflexão ou afirmação“.

Aceite que não basta ser uma software-house, mas uma empresa de soluções cuja meta é reduzir o esforço do cliente para que se concentre no negócio.

E não há mal algum em ganhar dinheiro nisso, até por que o próprio deseja pagar para resolverem seus problemas.

Corolário 2

E falando em resolver problemas, tenho duas dicas para dois problemas seus:

Seu gestor de suporte precisa ganhar conhecimento em questões de supervisão e gerência? Inscreva-o no curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk dos dias 20-21-22 de fevereiro em São Paulo.

Você precisa treinar seus colaboradores, mas é difícil organizar agendas, etc.?

Resolva isso no 4HD.Space, o Netflix dos cursos de suporte técnico. Uma plataforma de videoaulas com 5 cursos já disponíveis onde você treina todos os seus colaboradores por um valor fixo.

Sobre o autor

Roberto Cohen

Mestre no Ensino de Atendimento para Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico

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