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A evolução do catálogo de serviços. A visão econômica dos serviços.

Gustavo Lens Minarelli
Escrito por Gustavo Lens Minarelli em 1 de outubro de 2012
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Sou fã de gastronomia e gosto muito das analogias que podem ser feitas entre os serviços de TI e os serviços de um restaurante.

A maior parte dos catálogos de serviços, principalmente os criados pela TI do início da década – curiosamente na mesma época em que despontavam as ferramentas e os projetos de estruturação de helpdesk, gerenciamento de incidentes e os CMDBs eram estruturados ou revisados aqui no Brasil – se assemelhavam muito aos catálogos de um restaurante de pratos feitos e pratos executivos.

Estes “cardápios” eram mais voltados para a solução da necessidade de se comer rápido, um problema do dia-dia (cotidiano). Os CSs criados naquela época listavam as refeições e os seus principais ingredientes. Quando muito, apresentavam o tempo de preparo dos pratos mais demorados. O suficiente para o executivo escolher rapidamente o seu prato que já estava prontinho para ser requentado e servido em poucos minutos.

Este catálogo de serviços era suficiente para as necessidades da época, estruturando o atendimento junto ao garçom e possibilitando escolhas simples e rápidas ao cliente. Garçom = central de serviços.

Na medida que a competição no setor aumentou, começaram a surgir os restaurantes “conceito”, acompanhando a mudança de tendência e o “ataque aos fast foods” trocados pela tendência do “slow-food” e mais atualmente pela “onda verde e orgânica”. Nesta época, novas necessidades surgiram, o cenário econômico mudou, o poder de compra aumentou, a importância da boa saúde e do conforto seguiram as novas tendências e o novo poder de compra.

Neste novo cenário, os restaurantes passaram a ter que prezar pelo prato, pela experiência e pelo atendimento aos valores pessoais dos clientes. O catálogo de serviços destes restaurantes evoluiu. O cardápio passou a apresentar não só os ingredientes mas também frases que tentavam passar ao cliente do restaurante além de preço e tempo de espera, o valor agregado nos seus serviços, com dizeres que incitavam os órgãos do sentido, a experiência e a opção de apoio “de um analista” caso a escolha estivesse difícil. Isso permanece até hoje.

exemplos:
– “Picanha assada em crosta de sal grosso no fogo de chão”;
– “saborosa costela assada por 32 horas em fogo brando”.
– “linguiça do sul de minas flambada na hora, ao vivo, pelo nosso chef”

Serviços de valor agregado também passaram a ser apresentados:

– “Apresentamos em nosso cardápio 3 sugestões de vinho harmonizados pelo nosso “sommelier” para melhorar ainda mais os seus sentidos.”
– “experimente uma de nossas 300 opções de cachaças”
– “participe de nossa degustação, experimentando 3 de nossos pratos do dia seguido por uma sequência cuidadosamente escolhida. Primeiro, um espumante refrescante, para acompanhar uma de nossas 3 opções de salada, em seguida, um dos 3 vinhos disponíveis que acompanham perfeitamente o segundo prato da sequência. Para o terceiro prato e finalizar com maestria, experimente o encorpado vinho cuidadosamente escolhido pelo “sommelier” em uma de sua viagens pelos vinhedos da itália”

Um catálogo de serviços pode ser o painel de combinados do mc-donnalds, mais voltado para produtos, se assim for o perfil do negócio, ou pode ser voltado a serviços de valor, se sua utilidade for maior do que simplesmente apresentar opções de escolha.

A analogia feita acima nos permite verificar como é importante compreender a realidade e as diversas forças existentes no ambiente que define que um determinado cardápio é mais adequado do que outro.

O mesmo vale para outras áreas de serviço. Em mercado de fast-food, não adianta querer criar um “catálogo de serviços conceito”, pois ele não será útil para o negócio. Em mercado mais maduro e que valorize um produto (ex: TI, alimentos, cosméticos, cama, mesa, roupa, etc…) como serviço, aventure-se pelo “conceito”.

Ambos, tanto o catálogo de serviços da “Fast-food” ou “conceito” são catálogos de serviços. O que as empresas devem descobrir é qual é melhor agora e qual será melhor no futuro.

Um grande abraço

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One Reply to “A evolução do catálogo de serviços. A visão econômica dos serviços.”

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Todas as mudanças desde a origem do primeiro restaurante são conseqüências diretas das modificações sociais, da evolução tecnológica e do modo de vida imposto pelas relações entre os indivíduos. Mas algo é comum até hoje ao homem contemporâneo, a procura em um restaurante além da boa culinária e de bons serviços, de um local de identificação social onde ele possa ver, e ser visto.

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Rene A. Chiari Tecnologia da Informação ME / ITSM na Prática.

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