A aula (de Ricardo Mansur) que você perdeu…

A

Bem…

Existem pessoas que sabem muito sobre suporte técnico.

O Fernando Baldin é uma delas. Só que não, não sabe tanto assim, mas é um bom guri e o melhor, simpático à beça. Morre-se de amores por esse italiano.

O Célio da empresa Desk Manager é outro. Ele não sabe tanto de Help Desk, mas conhece outras coisas importantes e isso é bom para ele. Além de ser dotado de um carisma todo especial. Brigamos no passado e não consigo deixar de abraçá-lo carinhosamente sempre que o revejo. Meu inconsciente ordinário não obedece a voz de minha razão.

Mas o Ricardo Mansur, meu guru, ahhhh, esse sabe muito.

Por isso que todo curso de Gestão de Serviços o convido a palestrar 60 minutos para meus alunos.

Para que eu possa aprender, hahaha.

Em troca, pago um almoço no shopping Paulista num dos restaurantes mais caros.

Claro, sem carne, só buffet.

Pra que me sobre dinheiro pro café da Kopenhagen. O qual ele se recusa a beber, preferindo o da Ofner (veja se isso é nome de cafeteria?).

E vocês com isso?

Arrá!

Na última aula tomei nota do que Mansur apontou. Compartilharei com vocês.

Trata-se de minha interpretação, o que geralmente não reflete o que ele queria dizer (não importa, como diria Lavoisier, “— Na Natureza nada se cria, nada se perde, tudo se transforma“).

Também não pedi permissão.

Acho que conhecimento é pra ser compartilhado. Ele pense da mesma forma, só deseja ser reembolsado por isso (tal qual minha esposa que também tem foco no $$).

Farei uma FAQ dos tira-teimas que meu guru lecionou

Nessa vamos:

Professor, é melhor ser um especialista ou generalista na área de TI?

O melhor é ser um generalista na área de TI, mas com grande capacidade de aprender, em especial o que vem pela frente.

O que é relevante e indispensável para a empresa são pessoas que entendam do negócio.

Professor, como pedir mais recursos para o suporte técnico?

O governo fica com 40 a 60% do lucro da empresa, por isso a infraestrutura de TI costuma ser ruim (sobra pouco para ela e a mesma não sabe argumentar economicamente).

Mais: em geral o técnico não aprecia “conhecimento sobre o negócio” em que atua e isso só piora a situação. Convém não dispensar EAD ainda que existam aulas na cidade.

Exemplo:

Como convencer o dono de um negócio (loja física) a comprar um firewall? O sujeito da TI explica que precisarão gastar R$ 100 k para colocar o e-commerce no ar e mais R$ 10 k para o firewall.

O dono pergunta: “— Pra que essa coisa, qual seu ROI?

Na maioria das vezes, o técnico balbucia assuntos de TI e não do negócio.

A expressão “VAI” significa Valor Agregado Individual e o firewall, aos olhos do dono, tem VAI igual a zero.

Já “V futura” significa venda futura.

Se o sujeito da TI esclarece ao dono que investindo R$ 10 k no firewall terão uma venda futura de R$ 100.000, ele provavelmente responderá: “— Taí a grana dessa coisa, pode comprar”.

Professor, e pesquisa de satisfação?

Compreendam, o cliente só vai embora quando não está satisfeito, mas isso não significa atender todos os seus desejos.

  • Mas 90% das pesquisas de satisfação questionam a educação do analista e não sobre o serviço em si, o que é uma pena, pois não investiga chances de melhorias e até de real interesse do cliente.
  • Ninguém liga para elogiar o serviço, é importante compreender isso.

Querem saber uma central de serviços que funciona?

Aquela que consegue responder o que foi perguntado, e não se enrola com repasses, tempo de espera, etc. Simples assim.

Alguns exemplos desastrosos e que não pensam no cliente:

  1. conta do gás não chegou na data prevista. Fui no site e não havia para download. Liguei para a central de serviços, aguardei 10 min e esta me respondeu: haviam trocado a empresa de leitura dos medidores há pouco, por isso a demora. Sim, mas por que não colocaram um alerta no website ou na URA, para eu não esperasse tanto tempo para ouvir algo simplório?
  2. Fui sacar dinheiro nestes caixas eletrônicos que integram vários bancos. Realizei toda a operação e, ao final, não entregou o dinheiro e apresentou a mensagem “problema na sua conta” (a mesma foi corroborada por um aluno). Motivo descoberto depois: falta de dinheiro suficiente no caixa eletrônico produz uma mensagem totalmente estapafúrdia e alienada da situação. Além de ter consumido energia elétrica (poderia ter dito isso logo no início da operação), também gerou uma expectativa irreal no cliente que buscou seu gerente para saber o que ocorria com sua conta.
  3. Terceiro caso: enquanto a caixa da livraria se enrolava há mais de 7 minutos com a tecnologia que se recusava a emitir o cupom fiscal, um sujeito da fila que compraria um box musical do Roberto Carlos (R$ 500??), desistiu e abandonou a fila. Quando prejuízo há nisso?

Professor, fale mais sobre isso…

Até 1975 nossa renda per capita era comparável a de outros países, mas com a introdução do computador em terras tupiniquins, a produtividade despencou.

Hoje as empresas enfrentam grandes deficiências nos seus sistemas de TI e isso prejudica o funcionamento do negócio como um todo. Como ela não consegue analisar os problemas e corrigir, provoca um impacto econômico forte no país.

Um funcionário com problemas de uso de TI que não é atendido pela equipe de suporte técnico pedirá ajuda ao colega do lado. Serão dois funcionários parados, sem produzirem, fazendo a empresa perder produtividade e faturamento.

Professor, comente os problemas de nosso desconhecimento de estatística

Em uma empresa, as incidências de um tipo crítico de problema aumentaram de 40 para 57%. Foi pedida minha ajuda para identificar o porquê disso.

Existiam 30 incidências de chamados tipo A, 30 de chamado tipo B e 40 do chamado tipo C (motivo pelo qual fui realizar a análise). Conclui-se que tinha 40% de participação no total.

Porém, no mês seguinte, graças a uma ação da TI, não ocorreu nenhuma incidência do tipo A, apenas os habituais 30 do B e 40 do C. Qual foi a porcentagem do tipo C? 57%.

Então se a análise não é bem-feita (obviamente os números não eram tão simplórios, são assim apenas por didática), o tipo B cresceu de 40 para 57%!!!

Mas o que parece ruim não é necessariamente ruim, pois persiste a mesma incidência em quantidade, porém com redução dos outros tipos (no caso, o A).

Professor, o que é Customer Success?

Tenho uma visão diferente do que é propalado hoje em dia.

O que vemos é simplesmente um comércio de meio e fim, onde um produto ou serviço é vendido ou alugado. Mas não é uma real parceria.

Customer Success implica em uma participação no resultado ao consumidor. Tenho uma participação no sucesso do meu cliente e o resultado é dinheiro meu nisso. Assim, batalho para que tenha o máximo de sucesso, pois ganho junto.

Ilustrou com o caso da Rolls-Royce, fabricante da maioria das turbinas a jato dos aviões comerciais. Antigamente ela vendia as mesmas, mas hoje passou a cobrar pela quantidade de passageiros e/ou km transcorridos.

Dessa forma, repassa informações às companhias aéreas sobre otimização, balanceamento de aeronave, tudo o que for necessário para uma maior eficiência no voo.

Com o sucesso da empresa aérea, ela, Rolls-Royce, ganha mais.

Finalmente

Todo o escrito acima é minha interpretação da aula de Ricardo Mansur.

Posso ter realizado inferências inadequadas ou exageradas, mas de qualquer fora, serviram para ter uma melhor concepção do que nos cerca em termos de governança de TI.

Mais…

Em 10-11-12 de abril este curso se repetirá em São Paulo.

O de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk (clique aqui).

Como Carnaval está chegando o tempo ficará exíguo para suas negociações e inscrições, recomendo se mexer de uma vez, caso contrário 2019 já estará lá pela metade.

Leia abaixo algumas mensagens Whatsapp de alunos que participaram do curso em fevereiro de 2019:

Não estou me vangloriando por elas. Mas desejando que você alcance o mesmo nível de satisfação que eles obtiveram.

4HD.SPACE – O Netflix dos cursos de Suporte Técnico no Brasil

Sobre o autor

Roberto Cohen

Mestre no Ensino de Atendimento para Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico

Adicionar comentário

Categorias

Tópicos