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Os cachecóis de minha avó e a produtividade nos serviços de TI

OBS: Este artigo é um extrato de outro artigo, sobre Portfólio para redução de custos em TI, mais longo, publicado, também, aqui no ITSM NA PRÁTICA.  Achei que tinha relevância suficiente para ser destacado em contexto separado.

Minha avó gostava muito de costurar longos cachecóis de tricô para presentear à mim e meus irmãos. Andava, sempre, com uma caixa de sapato no colo. Dela, saiam, pelos buracos, várias pontas de fios de lã, cada uma de uma cor diferente. Certa vez, eu tive a idéia de pegar um metro de fio preto para amarrar meus sapatos na canela, imitando os jogadores de futebol. Juntando a pouca prática e desconhecimento de como aquela caixa e seu emaranhado de fios funcionavam, minha curiosidade de ver o que estava lá dentro e um pequeno TOC pela organização, abri a caixa e comecei a tentar separar, sem sucesso, um novelo do outro.

Quando vi aquela caixa toda bagunçada desviei meus esforços para tentar organizar a bagunça que eu imaginava existir e me esqueci de meu objetivo inicial – pegar um metro de fio preto. Eu não sabia, mas eu estava recebendo a minha primeira lição (e esporro) de negócios: Não importa o que está dentro da caixa ou como está a sua organização, o que importa é que você tenha meios para obter algum resultado do que está lá.

Inteligente, minha avó sabia que era impossível e desnecessário deixar os fios organizados dentro da caixa (conforme nos avisa a lei de Murphy) e desenvolveu uma técnica para que pudesse pegar rapidamente a cor que precisava, sem perder tempo em tentar organizar toda a bagunça de fio que se formava dentro da caixa.

Alguém mais estudado na teoria de gerenciamento de serviços de TI irá me perguntar: Como descobrir a capacidade de produção da caixa,  sem ter visão clara do tamanho do novelo que continua lá dentro?

A minha avó tinha uma resposta fácil. Outro dia, com acesso a sua agenda de anotações, notei que a cada semana ela anotava a quantidade de alguma coisa que ela tinha produzido com uma determinada cor. Não sei se eram pontos de tricô, centímetros, metros, etc… mas o que ela fazia neste caderno era controlar a produtividade daquela caixa cheia de novelos de lã. Ela sabia que o novelo mais utilizado precisaria ser reposto depois da métrica dela atingir um determinado número (ainda estou tentando descobrir que métrica é essa).

A sabedoria de minha avó pode ser utilizada pelos Gestores de TI para projetar a racionalização de seus datacenters. Enxergando o Datacenter como uma caixa fechada, o Gestor de TI pode começar identificando, para os negócios, (tenho certeza que para si e sua equipe ele já possui estas informações) quais os recursos tecnológicos existem lá dentro, que serviços e que resultado de negócio, eles são capazes de entregar com a estrutura que esta sendo utilizada. Se estiver fazendo mais cachecóis pretos e menos cachecóis vermelhos, será fácil perceber que a compra de fios vermelhos pode ser feita em menor quantidade e a reposição do seu estoque poderá ser feita em menor periodicidade.

Sendo mais claro: Em uma análise rápida no seu catálogo de serviços e em um CMDB (Banco de Dados de Configurações) desenvolvido sem a necessidade de informações muito detalhadas sobre os ativos de TI, o Gestor de Infraestrutura e Operações (ou similares) perceberá, com facilidade, que existem algumas máquinas com mais ociosidade de uso do que outras, outras que auxiliam mais na produtividade dos negócios do que umas, outras tantas que são verdadeiros gargalos e são oportunidades de redução de custos no próprio processo de negócio, etc…  Assim, ele irá aproveitar melhor as oportunidades de racionalização de sua infraestrutura. O simples ato de desligar máquinas que não estão sendo utilizadas, abandonar determinados serviços, realocar recursos para serviços mais produtivos ou aproveitar recursos de outras máquinas que estejam sendo utilizadas pela metade, já reduz significativamente os custos de manutenção e suporte, de quebra, reduzindo custos com o consumo de energia elétrica.

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Portfólio de Investimento em TI para redução de custos (Projeto 1 : Consolidação e Virtualização)

Em novembro do ano passado (2012), escrevi um artigo aqui no ITSM na Prática, com minhas principais notas a respeito de um webinar organizado pelo Gartner, tratando do tema “Redução de Custos em Infrastructure & Operations (Infraestrutura e Operações) como uma das metas das organizações para os próximos 3 anos”.

Segundo minhas anotações, dois dos pontos que mais ajudam nesta estratégia são: investimentos nas salas de computadores,  datacenters, CPDs e afins; e,  virtualização com racionalização de servidores. Como relatei, os dois pontos somam 12% de potencial de redução de custos. O índice é maior que os 10% proporcionados por investimentos na rede de tecnologia e telecomunicações e se torna ainda mais interessante quando, com conhecimento, percebemos que estas duas iniciativas, em conjunto com a revisão da rede de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicações), ajudam a obter bons resultados nas outras iniciativas do Ranking.

Nosso Ranking ficou assim:

  • 1º lugar em potencial de redução de custos: melhorias e modificações na arquitetura de datacenters, virtualização e racionalização de servidores (12%);
  • 2º lugar em potencial de redução de custos: melhorias e modificações nas redes de tecnologia e telecomunicações (10%);
  • 3º lugar em potencial de redução de custos: novas tendências no uso de serviços de computação, com estratégias de BYOD, cloud-computing, outsoursing, etc… (4%);
  • 4º lugar: lidar melhor com a quantidade e crescimento de dados armazenados (3%);
  • 5º:  Melhorar o desempenho das centrais de serviço (3%);
  • 6º:  Eficiência energética (2%).
 

Propus-me a escrever, durante 2013, artigos que abordassem, na prática, este portfólio de projetos de redução de custos de TI, com iniciativas que tivessem resultados em todos os 7 pontos elencados pelo Gartner.

Aqui estou! Começarei pela redução de custos através do desenvolvimento de melhorias e modificações na arquitetura dos datacenters e servidores,  consolidando um corte de 12% no orçamento de Infraestrutura e Operações. De quebra, estes dois projetos ajudam em todos os outros itens do Ranking.

Não é novo, mas não custa lembrar: O CIO vive hoje um paradigma cruel. Ao mesmo tempo que, os serviços de tecnologia da informação comprovam ser críticos para o sucesso dos negócios, com demandas permanentemente em crescimento, os gestores de TI são cobrados, assim como, o restante da organização, pela redução dos custos da entrega de seus serviços. Como a produtividade do negócio depende, e muito, da estabilidade com que o departamento de TI entrega seus serviços, e velocidade com que qualquer instabilidade é corrigida, consuma-se, aí, o paradigma entre o aumento da demanda por serviços de TI e a necessidade de redução de seus custos.

Já falei, em outro artigo, que uma das coisas que o CIO pode fazer é mudar o foco do negócio sobre as despesas de TI. Este pode se posicionar como parceiro dos negócios, ao demonstrar a queda nos custos de TI, por transação de negócio, e explorar melhor o aumento no valor que os investimentos em implantação e manutenção que certas soluções tecnológicas trazer para sua empresa.

Planejando o Portfólio

Antes de seguir riscando contratos, listas de funcionários, atividades e empreendimentos previstos para o período, vamos parar e pensar:

Compreender a participação de TI no faturamento (e não apenas no orçamento da empresa) é a primeira coisa a fazer. Isso auxilia a definir onde a redução dos custos de TI são viáveis, sem que existam riscos para os resultados empresariais. Obviamente, a participação de TI nestes resultados irá oscilar de acordo com o segmento de sua empresa.

Em alguns segmentos de mercado, como o financeiro, TI tem mais participação na receita da empresa do que em outros, como as indústrias automobilísticas. Em leituras recentes, encontrei estudos que pontuam as soluções de TI como participantes de cerca de 7% das receitas para o primeiro segmento, e cerca de 3% para o segundo segmento. A participação de TI na receita de empresas que vendem serviços de tecnologia é, naturalmente, ainda maior. Infelizmente, não anotei a fonte dos números acima, mas, é fácil coletar valores semelhantes com uma simples procura na internet. Os valores vêm de minha memória, mas, servem para ilustrar, como vale (de valor) a pena parar para fazer alguns cálculos e identificar, quanto, efetivamente, é a participação de TI na receita de sua empresa.

A pergunta que deve estar sendo feita por você neste momento é: “Como fazer isso?”

O datacenter, a sala de computadores ou o antigo CPD (Centro de Processamento de Dados), são excelentes ambientes para começar. Os projetos de TI nas últimas décadas, após o bug do milênio, foram marcados pelo aumento da capacidade de processamento de servidores de pequeno porte, aquisição ou desenvolvimento de múltiplos sistemas e aplicativos para servidores de tecnologia Intel e RISC. A melhor relação custo/benefício, em muitos casos, não incluiu os custos de manutenção e suporte de uma estrutura customizada para obtenção deste “maior benefício”. Tecnologias (e não soluções) foram escolhidas a partir do critério de menor preço e maior quantidade de funcionalidades especificadas e não pelo menor custo e proximidade com as necessidades do negócio.  Deixo para o leitor pesquisar (ou aguardar próximo artigo) sobre a diferença entre preço de tecnologia e custos das soluções.

Hoje, o resultado deste processo pode ser notado nos datacenters lotados, nas equipes de tecnologia (de casa ou terceirizadas) com múltiplas e caras especialidades. Na ponta, estão, a queda da qualidade e confiabilidade dos serviços de TI e dos negócios de diversas empresas, com repetidas falhas de operação e suporte, e a dificuldade de implantação de uma estratégia de continuidade de negócios com investimentos fáceis de justificar.

Não há SLA que resolva…

Minha avó gostava muito de costurar longos cachecóis de tricô para presentear à mim e meus irmãos. Andava, sempre,com uma caixa de sapato no colo. Dela, saiam, pelos buracos, várias pontas de fios de lã, cada uma de uma cor diferente. Certa vez, eu tive a idéia de pegar um metro de fio preto para amarrar meus sapatos na canela, imitando os jogadores de futebol. Juntando a pouca prática e desconhecimento de como aquela caixa e seu emaranhado de fios funcionavam, minha curiosidade de ver o que estava lá dentro e um pequeno TOC pela organização, abri a caixa e comecei a tentar separar, sem sucesso, um novelo do outro. 

Quando vi aquela caixa, toda bagunçada, desviei meus esforços para tentar organizar a bagunça que eu imaginava existir e me esqueci de meu objetivo inicial – pegar um metro de fio preto. Eu não sabia, mas eu estava recebendo a minha primeira lição (e esporro) de negócios: Não importa o que está dentro da caixa ou como está a sua organização, o que importa é que você tenha meios para obter algum resultado do que está lá.

Inteligente, minha avó sabia que era impossível e desnecessário deixar os fios organizados dentro da caixa (conforme nos avisa a lei de Murphy) e desenvolveu uma técnica para que pudesse pegar rapidamente a cor que precisava, sem perder tempo em tentar organizar toda a bagunça de fio que se formava dentro da caixa.

Alguém mais estudado na teoria de gerenciamento de serviços de TI irá me perguntar: Como descobrir a capacidade de produção da caixa,  sem ter visão clara do tamanho do novelo que continua lá dentro?

A minha avó tinha uma resposta fácil. Outro dia, com acesso a sua agenda de anotações, notei que a cada semana ela anotava a quantidade de alguma coisa que ela tinha produzido com uma determinada cor. Não sei se eram pontos de tricô, centímetros, metros, etc… mas o que ela fazia neste caderno era controlar a produtividade daquela caixa cheia de novelos de lã. Ela sabia que o novelo mais utilizado precisaria ser reposto depois da métrica dela atingir um determinado número (ainda estou tentando descobrir que métrica é essa).

A sabedoria de minha avó pode ser utilizada pelos Gestores de TI para projetar a racionalização de seus datacenters. Enxergando o datacenter como uma caixa fechada, o Gestor de TI pode começar identificando, para os negócios (tenho certeza que para si e sua equipe, ele já possui estas informações), quais os recursos tecnológicos existem lá dentro, quais serviços e resultado de negócio eles são capazes de entregar com a estrutura utilizada. Se estiver fazendo mais cachecóis pretos e menos cachecóis vermelhos, será fácil perceber que a compra de fios vermelhos pode ser feita em menor quantidade e a reposição do seu estoque poderá ser feita em menor periodicidade.

Sendo mais claro: em uma análise rápida no seu catálogo de serviços e em um CMDB / BDCG (Banco de Dados de Gerenciamento de Configurações) desenvolvido sem a necessidade de informações muito detalhadas sobre os ativos de TI, o Gestor de Infraestrutura e Operações (ou similares) perceberá, com facilidade, que existem algumas máquinas com mais ociosidade de uso do que outras, outras que auxiliam mais na produtividade dos negócios do que umas, outras tantas que são verdadeiros gargalos e são oportunidades de redução de custos no próprio processo de negócio, etc…  Assim, ele irá aproveitar melhor as oportunidades de racionalização de sua infraestrutura. O simples ato de desligar máquinas que não estão sendo utilizadas, abandonar determinados serviços, realocar recursos para serviços mais produtivos, ou, aproveitar recursos de outras máquinas que estejam sendo utilizadas pela metade, já reduz, significativamente, os custos de manutenção e suporte. De quebra, reduz custos com o consumo de energia elétrica.

Elaborando o projeto

Em um projeto mais elaborado, através da consolidação e virtualização de servidores (utilização de uma máquina física com diversas máquinas virtuais, uma para cada servidor) a organização pode, não só aumentar a segurança dos serviços, já que os servidores permanecem virtualmente isolados um do outro, como também, aumentar a taxa de utilização do recurso de infraestrutura. Reduz os custos de operação e administração de TI e o espaço físico utilizado. Como ambientes virtualizados também proporcionam maior flexibilidade quando é necessário fazer alguma alteração em sua configuração, o resultando é um menor custo unitário das transações de negócio, sem prejudicar a crescente demanda por recursos e novos serviços de tecnologia.

A consolidação e virtualização dos servidores  tem, também, como resultado, a diminuição do espaço físico utilizado nos datacenters, o que, em conjunto com outras medidas (como aumento em um ou dois graus da temperatura do ar condicionado, aproveitamento do ar externo para refrigeração do ambiente, utilização de tecnologia de monitoramento e gestão automatizada de consumo de energia dos servidores e execução de determinadas rotinas em horários de menor tarifa), pode vir a reduzir ainda mais o consumo de recursos para os serviços de tecnologia, além de abrir espaço para que outras salas de computação possam ser alocadas, centralmente, em um local principal, reduzindo ainda mais os custos dos serviços de TI.

Redução de perdas

Volto, agora, para o início do artigo, quando trouxe ao leitor do portal ITSM NA PRATICA a relação existente entre os custos de TI e a receita de negócio. Seja para as empresas automobilísticas, ou para os bancos, a descontinuidade de determinados serviços de TI causam perdas de receita significativas para o negócio.

A consolidação e virtualização de servidores, permite que a organização utilize parte da economia obtida no processo para reduzir suas perdas, implantando estratégias de Gestão de Continuidade dos Negócios no escopo dos serviços de tecnologia.

Justificar este investimento, sem o acompanhamento de iniciativas de redução de custos, mesmo pautado no objetivo de reduzir perdas para o negócio, é difícil. Por mais que saibamos, na teoria, que o desastre, uma hora vem, a prática mostra que um investimento sério em precaução dos impactos de certos desastres para o negócio é muito difícil de ser justificado, principalmente, em organizações que já estão acostumadas com o improviso na hora de responder a eles.  A experiência mostra que ao alocar este investimento dentro de um portfólio de projetos, pautado por um bom business case, a partir de uma Análise de Impacto nos Negócios bem feita, fica muito mais fácil ao CIO obter recursos para mais este projeto. Além disso, com o ambiente novo, ficará muito mais fácil, e barato, implantar a estratégia de contingência escolhida.

Se a escolha da estratégia a ser adotada levar, corretamente, em consideração, todos os seus custos, comparando-os aos resultados da Análise de Impacto dos negócios, será fácil comprovar que mesmo mantendo uma estrutura ociosa, caso não ocorram desastres, os custos de I&O não serão significativamente diferentes e, que caso incidente de magnitude e probabilidade imprevisível ocorra, as perdas de receita e os custos da resposta ao incidente, para os negócios, serão mínimas.

Não é fácil, como o descrito em uma publicação de blog. Demonstrar a importância e os benefícios de todos estes investimentos exige persistência e determinadas habilidades que nem todo profissional de TI tem. A impressão inicial é que existem muitos custos envolvidos na execução destes projeto, que anulariam qualquer redução proporcionada por eles. Contudo, não pode passar despercebido ao leitor do ITSM NA PRÁTICA, que, mesmo que seja necessário o apoio de especialistas externos para desenvolver os estudos iniciais, nas análises de impacto nos negócios e no desenvolvimento do business case, obtendo aprovação orçamentaria, o retorno ainda é alto. A informação assinada pelo Gartner, de que ao final da implantação de todo o portfólio, haverá a redução de mais de 30% dos custos de TI, já é um bom argumento para justificar o trabalho, com especialistas que ajudarão a planejar, estudar alternativas e aprovar os investimentos sugeridos.

Concluindo

Para finalizar, elenco abaixo os pontos positivos de uma estratégia de redução de custos que tenha como foco a virtualização e consolidação de servidores:

  • O uso de máquinas virtuais, facilita a definição do melhor ambiente para executar cada um dos serviços de TI, com seus diferentes requerimentos de segurança, desempenho. Facilita, ainda, a distribuição de ferramentas e sistemas conforme a necessidade de cada serviço;
  • Como não há limite físico, é fácil e natural, ao administrador da tecnologia, destinar uma máquina virtual para cada serviço, isolando-os entre si. Nessa situação, vulnerabilidades características de um determinado serviço não se estendem para os outros. O resultado será maior confiança e disponibilidade dos serviços e, consequente redução de perdas para o negócio. Uma análise de risco e impacto possibilita quantificar, ou ao menos, qualificar estas perdas;
  • Redução dos custos, pela consolidação de pequenos servidores em outros mais poderosos, em mais de 30%, conforme estudos do Gartner;
  • Maior flexibilidade e agilidade de resposta ao aumento da demanda do negócio, através de ferramentas automatizadas ou manobras manuais;
  • Aproveitamento das aplicações legadas, sem necessidade de grandes investimentos na alteração das configurações existentes, mantendo os sistemas operacionais e aplicações antigas, executados nos servidores virtuais;
  • Redução dos custos na manutenção de soluções legadas: os benefícios acima são ainda mais fáceis de comprovar em organizações que possuem muitos sistemas customizados, adaptados ou feitos internamente, em seu legado. Com a virtualização, é possível executar as mesmas aplicações em máquinas mais novas e potentes, com custos de manutenção mais baixos e maior confiabilidade.

 

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