Service Desk: a vitrine da TI

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Há alguns anos o Service Desk, infelizmente, era tratado apenas como uma área secundária dentro da empresa. A TI costumava dar mais valor as equipes de suporte e outras áreas consideradas “mais nobres para o negócio”, deixando para a Central de Serviços um papel secundário. Com a implementação das melhores práticas em gerenciamento de serviços de TI, essa visão finalmente e de maneira muito justa foi alterada.

Service DeskO Service Desk é uma “entidade independente”, não apenas um processo dentro das melhores práticas. É uma função, um departamento, uma organização com importância estratégica para a prestação de serviços de TI. Por ser o ponto único de contato entre TI e usuários , ele  é diretamente responsável pela percepção e satisfação dos mesmos.

Antes de tudo, é preciso entender as diferenças entre os modelos existentes de centrais de atendimento. São três tipos:

1. CALL CENTER: modelo de atendimento que registra as solicitações e encaminha para o suporte específico. Seu principal objetivo é atender grande volume de chamadas e direcioná-las.

2. HELPDESK: modelo de atendimento que gerencia , coordena e resolve incidentes o mais rápido possível. Garantindo que requisições não sejam perdidas.

3. SERVICE DESK: Além de apresentar as duas características anteriormente apresentadas, oferece serviços com foco em TI e nos negócios, lidando com incidentes e provendo interfaces para outros processos, como requisições de mudanças, níveis de serviços, gerência de disponibilidade, dentre outros.

 

Resumindo, o Service Desk possui 3 características importantíssimas:

  • Representam o provedor de serviços.
  • Defendem pessoas, processos e tecnologia (os pilares do gerenciamento de serviço de TI)
  • Operam no princípio da satisfação do usuário.

Ele é responsável por gerenciar e acompanhar todas as questões (incidentes, mudanças, requisições, consultas, reclamações e etc).

É um departamento cobrado e medido por:

  • Tempo de atendimento;
  • Tempo de espera;
  • Tempo de registro de um chamado;
  • Taxa de abandono de ligações;
  • Conhecimento técnico do assunto;
  • Controle das solicitações atendidas dentro e fora do prazo (SLA);
  • Acompanhamento do incidente (ciclo de vida do incidente);
  • Classificação da solicitação, etc.

Implantar um service desk, na maioria das vezes, é uma das primeiras iniciativas de um projeto de implementação da disciplina de gerenciamento de serviços de TI. No início, significa concentrar todas as chamadas um único atendimento, abrindo se possível, outras formas de contato, como e-mail e também uma interface WEB do sistema de registro de chamados, permitindo ao usuário realizar o registro de forma independente.

Durante a implantação é preciso atentar-se aos seguintes pontos de atenção:

  • selecionar corretamente o pessoal para atendimento e treiná-los periodicamente: é importante  selecionar pessoas com conhecimento técnico, mas somente isso não é suficiente para garantir um bom atendimento. É preciso pessoas com os chamado “soft skills” : conhecimentos relacionados a capacidade  comunicação, raciocínio lógico e rápido,  presteza e postura adequada para que um bom atendimento seja realizado. Além disso, as equipes precisam ser treinadas quando a central de serviços for implementada e depois disso periodicamente para que o conhecimento não seja dissipado.
  • Definição correta de processos: é preciso definir como o será o atendimento, como a central de serviços se relacionará com os outros processos de gerenciamento. Resumindo, qual o verdadeiro papel e responsabilidade da central de serviços para a organização.
  • Seleção correta de ferramentas para suportar o service desk: uma boa ferramenta de gerenciamento de incidentes e uma boa central de distribuição de ligações são fatores chave para o sucesso de um Service Desk.
  • Deve haver comprometimento gerencial: os gerentes devem se comprometer inteiramente em tornar a central de serviços um sucesso, não abrindo exceções sobre ela ser o ponto único de contato e auxiliando na conscientização de suas equipes da importância e do valor agregado da central de serviços para uma organização.
  • Campanhas de conscientização para os usuários da Central de serviços: devem ser feitas apresentações, eventos, workshops e reuniões para que os usuários passem a enxergar o valor agregado de uma central de serviços para a organização e aceitem utilizar os serviços da central (aceitação que promoverá a mudança cultural para a implementação da Central de Serviços).

Não espere um Service Desk 100% eficaz e eficiente logo nos primeiros dias. É natural que o Service Desk com o tempo vá ganhando experiência (curva de aprendizado e maturidade).

15 Comentários


  1. meu amigo, espero poder contar com vc como seguidor do meu blog, pois preciso de ajuda sim. Quanto a service desk, depois vou colocar no blog o que estamos pedindo no edital para que o service desk seja ao menos, eficiente e pró-ativo. Estou olhando alguns conceitos aqui, e também em vários materiais e tentando utilizar na “prática” (digo isso pq ainda estamos fazendo o edital, mas em empresa pública, é ele quem dita as regras né)
    abraços
    Meu msn é ygorleonardo@hotmail.com

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  2. Muito bom o seu artigo, esclarecedor e de fácil compreensão, passarei por um teste e esse tema será o de maior peso nas três etapas. Muito Obrigado.

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  3. Muito bom o artigo, estou estudando para prova (v3 foundantion) e sempre acompanho o site. Parabéns!!!!

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  4. Ótima matéria! Tenho certeza que vai me ajudar muito no começo da minha carreira de Service Desk. Abraços 😉

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  5. Acho que só faltou a data de publicaçao, como fazer citaçao de material sem uma data de publicaçao

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