As 7 recomendações infalíveis para a boa implementação dos processos

A melhoria dos processos nos levará a melhoria dos produtos.

Sabemos que os processos são vivos e contínuos, logo seria equivocado da nossa parte pensar primeiro no produto ou na ferramenta e depois iniciar a criação do processo, correto?

Exatamente.

Temos visto inúmeros casos que ficam como lição aprendida, custo afundado e geram prejuízos absurdos para o negócio, pois a decisão tomada foi à compra de um produto ou ferramenta sem a análise correta dos riscos, da cultura da empresa e do ROI.

É preciso ter cautela e entender que a construção e implantação de um processo é uma “ciência” que vai muito além de fazer a ferramenta funcionar.

A qualidade do produto é determinada pela qualidade do processo utilizado para produzi-lo ou adquiri-lo. Em outras palavras, de cano sujo não saí água limpa.

A realização de um POC é um bom inicio, mas não garantirá o sucesso na entrega do produto final.

Um outro mito: processos tornam a operação engessada e burocrática.

Na realidade processos quando bem implementados otimizam a operação e possibilitam a colaboração e o suporte as áreas de negócio.

É claro, para que isso aconteça, se faz necessário o uso da disciplina e o total apoio da alta gestão. Porém se a gestão não se esforçar em seguir o processo, este estará fadado ao fracasso.

Logo, a única solução é que, todos – sem exceção – cumpram as políticas estabelecidas e aos acordos estabelecidos.

Na longa história da humanidade aqueles que aprenderam a colaborar e improvisar mais efetivamente tem prevalecido. Charles Darwin

A partir deste entendimento,  seguem 7 recomendações infalíveis para a boa implementação de processos

 

1- Entenda e respeite a cultura da empresa:

É preciso respeitar a cultura da empresa e o conhecimento empregado pelos colaboradores até esse momento, lembre-se que eles fizeram a empresa lucrar, crescer e estabelecer até você a sua chegada.

 

2 – Envolva a todos e mantenha a equipe engajada

Envolva os principais colaboradores durante o levantamento de requisitos e os utilize como consultores durante a criação dos processos.

É importante manter todos motivados e com o entendimento de que serão parte integrante do novo processo.  E que este será criado para aperfeiçoar os serviços e possibilita-los da execução de atividades mais estratégicas.

 

3 – Faça o processo teórico funcionar para qualquer ferramenta ou produto

O seu processo precisa ser independente de ferramentas. Não é o processo que precisa ser adequado a ferramenta e sim o contrário.

Documente o processo teórico descrevendo em uma linguagem de fácil entendimento para todos e não muito técnica. Crie os fluxos, o procedimento, a matriz de responsabilidade e se possível informe como referência o nível de maturidade do mesmo de acordo com o framework utilizado.

Este documento será muito utilizado pela auditoria e por todos os colaboradores. Capriche.

 

4 – Libere por etapas e comemore as curtas vitórias com a equipe envolvida

Uma vez documentado corretamente o processo, pode-se iniciar a atividade de dar vida ao mesmo e aplicá-lo ao produto ou a ferramenta que irá executa-lo.

Está é uma etapa árdua, critica e técnica. Portanto sugiro que execute a liberação dos processos por etapa de forma pausada, para que se tenha o tempo necessário para validação e testes.

Apenas após o alcance do resultado satisfatório recomenda-se a liberação do próximo processo.

Ponto de atenção: Por ser uma etapa crítica, comemore cada conquista e com a equipe.

 

5 – Treine os colaboradores que farão uso dos seus processos, crie uma base de conhecimento para consulta e um canal de comunicação para o suporte imediato

Nesta etapa haverá a comunicação direta com a comunidade que fará o uso dos processos.

Elabore os treinamentos teóricos com riqueza de detalhes, imagens e vídeos, mas sem muito texto para não ficar cansativo.

Oriente todos quanto ao uso da base de conhecimento e o contato com o suporte.

Feito isso, vamos à prática.

Recomendo que haja muita navegabilidade no produto e no uso da ferramenta, simulando o dia a dia de cada área de negócio.

Lembre-se: eles precisam se sentir a vontade para que seu projeto não caia em desuso e que são eles os clientes da operação diária.

Logo, para evitar um aumento no número de atendimento ao Service desk, as dúvidas precisam ser sanadas.

6 – Adeque seus processos as boas práticas, execute o ciclo de melhoria continua e PDCA em todos os processos de forma periódica, mesmo após ter alcança um ótimo nível de maturidade

Recomendo sempre que possível à adequação dos processos as boas práticas.

Mas para tal, se faz necessário o conhecimento das normas e dos frameworks de mercado. Sendo assim é importante poder contar neste momento com mão de obra especializada, certificada e com experiência prática no assunto.

Após a implantação e o alcance do nível de maturidade adequado a sua operação, haverá condições de executar o ciclo da melhoria continuada e  identificar as oportunidades de melhorias .

É importante ressaltar que o ciclo de melhoria poderá ser aplicado sempre que necessário.

 

7 – Automatize seu processo após estabelecer o bom nível de maturidade

A partir do estabelecimento da operação em um bom nível de maturidade, o que fazer?

É uma boa oportunidade para automatiza-lo.

Com isso haverá condições de reduzir custos operacionais, aumentar a produtividade e possibilitar a execução de atividades mais estratégicas e de maior valor agregado pelos colaboradores envolvidos.

Ponto de atenção: Envolva a todo o momento a sua equipe de operação. Eles precisam saber o que está acontecendo e se sentirem parte do projeto.

Em nenhuma hipótese devem ter a percepção de que as melhorias como uma possível ameaça ou eminência de descarte.

 

Respeite a cultura da empresa, trabalhe a boa comunicação, mantenha o engajamento de todos os envolvidos e utilize-se do conhecimento especializado direcionado as boas práticas.

Lembre-se ferramenta sem processo é um corpo sem alma, não tem vida.

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About the Author Carlos Resende

Carlos Resende é evangelista em Gerenciamento de Serviços de TI – GSTI e em Segurança da Informação – SI. Especializado em Governança, Gestão de Serviços e em Segurança da Informação, certificado nas principais tecnologias e frameworks do mercado. Um apaixonado por tecnologia, Escritor, Palestrante e Professor, tem inúmeros artigos publicados, além de ser colaborador do ITSM na Prática (Blog).

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