Por que humanizam os robôs e robotizam os humanos em um Service Desk?

Em 1859, ao publicar A origem das espécies, Charles Darwin trazia ao mundo sua arrojada teoria da evolução pela seleção natural. Preocupado com a aceitação que teriam suas teses anticriacionistas, publicou nos anos seguintes livros fundamentais para sustentar a teoria que lançara, entre eles, A expressão das emoções no homem e nos animais. Nesta obra, Darwin demonstra que os animais também sentem raiva, medo, ciúme, manifestados por meio das expressões – que ele examina e explica do ponto de vista de sua funcionalidade no processo de adaptação do indivíduo ao meio: a cobra cascavel, por exemplo, faz do som de seu guizo um sinal para espantar predadores.

Mas é ao falar das complexas emoções e expressões do homem que Darwin vai mais longe. Ele defende que algumas de nossas expressões são resquícios herdados de antepassados primitivos, comuns ao homem e a outros animais. Se não, como explicar que ainda hoje mostremos os dentes caninos quando enfurecidos – como fazem os macacos e os cães -, apesar de raramente nos servirmos deles para brigar? Darwin sustenta que muitas de nossas expressões são inatas e não aprendidas, já que se repetem em homens das mais variadas culturas.

Pepper, o robô feito para tornar humanos mais felizes
Pepper, o robô feito para tornar humanos mais felizes

O tema não poderia ser mais atual, pois até hoje inspira cientistas. Os pesquisadores da gigante japonesa SoftBank, em 2014, criaram um robô chamado Pepper. O robô é capaz de reconhecer as emoções, através das expressões corporais de seus donos pelo meio de vários sensores de áudio, táteis e visuais. O robô foi fabricado com o objetivo de maximizar a felicidade e minimizar a tristeza das pessoas. Em seu peito há uma tela touchscreen de 10 polegadas que pode ser usada para comunicação. Pepper é o primeiro robô capaz de ler as emoções das pessoas.

As URAs não são os únicos robôs do Service Desk…

Trazendo para nossa realidade, quem nunca foi atendido por uma URA? (equipamento que fornece atendimento automático sem a intervenção de um atendente). Notaram que muitas delas mudaram completamente o conceito? Antes se limitavam a dizer (com uma voz robotizada), digite 1 para isso, 2 para aquilo. Já as novas, são programadas para efetuar um atendimento em um clima emocionalmente descontraído. Estão presentes agora, diálogos e interações que chegam a ser engraçadas, quebrando e transformando o clima do atendimento.

Processos de Service Desk
Os intermináveis processos de Service Desk são a regra hoje em dia

A abordagem é boa, a robô parece ser realmente legal. Mas infelizmente, veio o choque quando a ligação foi repassada para um atendimento “humano”.  Todo o clima emocionalmente descontraído criado pelo robô acabou, e a ligação voltou a ser fria e sem emoção. Aí vem o core deste artigo: por que investimos em humanizar (trazer emoções) os robôs, e robotizamos os atendimentos e a interação entre as pessoas?

Se Darwin explica que a emoção é uma característica animal, intrínseca em um estado natural, por que não aproveitamos e as utilizamos em prol de um atendimento de qualidade? Não consigo entender porque teimamos a seguir as receitinhas de bolo do mercado e desenvolvemos nossa equipe e os procedimentos de atendimentos, sempre com o intuito de limitar as emoções.

Como sempre: a experiência do usuário

A meu ver, o problema não está na forma ou formato. Está sim, nas diretrizes, nas estratégias de como foi concebido o seu negócio. As prestadoras de serviço treinam seus atendentes para segurar a insatisfação do usuário, como fossem tocar um rebanho para o abatedouro. Sendo assim, as emoções são polidas e robotizadas ao máximo, visando minimizar qualquer tipo de embate ou problema. Segundo Christian Grönroos, “Empresas não entregam valor, consumidores que criam o valor.”. Ora, os clientes hoje em dia estão muito mais evoluídos. No artigo anterior, onde falo do 4º P de Kotler, fica claro que o mercado está valorizando a experiência do usuário.

experiência do usuário

Investir no conhecimento e percepção do cliente é questão de sobrevivência. Quanto mais se conhece o cliente mais chances de estabelecer um relacionamento duradouro. Nossos processos precisam ser reestruturados em torno dele – o cliente. É necessário treinar, desenvolver e transformar os atendentes em precursores de um processo que busca criar aliança e fidelidade. A tecnologia precisa ter capacidade de rapidez e garantia nas informações a serem processadas. Precisamos dar ao cliente as opções de comunicação para que eles se sintam confortáveis. Quando estão no controle do consumo, é mais provável que repitam a experiência.

Resumindo…

Precisamos focar o negócio em nosso cliente. Precisamos investir em uma nova prestação de serviços, onde o atendimento é emocionalmente profissional e de qualidade, levando uma experiência positiva. Caso contrário, logo logo, perderemos nossos empregos para os robôs como o Pepper ou focaremos nossa prestação de serviço a rochas ou vegetais, pois segundo Darwin e Grönroos, os animais estarão fora do nosso portfólio de serviços.

About the Author Vladimir Nunan

Gerente de Marketing na Lanlink. Além disso, é membro do “Field Advisory Board (FAB)”, conselho sobre Field Support do HDI no Brasil é formado pelos gestores das principais operações de Service Desk do Brasil.

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