Na prática, pessoas é que fazem a diferença

Recentemente recebi um e-mail com o título: “Nova Era do Radar em SP – Atenção !!!”, que descrevia em detalhes os locais em São Paulo onde os novos radares serão instalados. A frase final me chamou a atenção:

“Retransmitam, é duro trabalhar para sustenter mais isso!!”

O mais engraçado é que as pessoas criam uma grande mobilização para “burlar” sistemas de segurança ao invés de fazer o que tem que ser feito, que nesse caso seria simplesmente respeitar a leis de trânsito vigentes!!

Em nosso mundinho quadradinho de TI aconteçe o mesmo. Vários controles são criados exclusivamente para identificar se as pessoas estão fazendo o que devem fazer. Uma tremenda perda de tempo que poderia ser gasta com coisas mais produtivas e com valor agregado ao negócio.

Um exemplo clássico são as auditorias.  Nada contra auditores e nem contra as ISO´s, mas vamos combinar, da pra contar nos dedos o número de empresas que realmente tem uma cultura madura em relação a isso. As ISO´s deveriam ser uma referência para nortear a qualidade ideal para as empresas e serem vistas como uma forma de identificar o que não está bom e melhorar (os radares tem o mesmo objetivo, não?) mas na realidade elas são utlizadas basicamente para dois fins:

- Aparecer em formato de selo no site institucional da empresa;

- Apavorar funcionários mal orientados em épocas de auditoria.

A cena é sempre a mesma: dado o anúncio de uma auditoria interna, todos correm como loucos atrás de disponibilizar evidências de seus trabalhos, com o único objetivo de não ter nenhuma não conformidade, e assim “burlar” o sistema de auditoria. Se perguntarmos pra maioria qual o real motivo dos controles, poucos saberão responder.

Um outro exemplo. Um palestrante certa vez contou sobre uma montadora de carros que anualmente abria as portas para que todos (inclusive os concorrentes) conhecessem seus processos, políticas, sua forma de trabalhar. Um visitante questionou se aquilo não poderia oferecer algum risco à empresa. A resposta foi mais simples do que se podia imaginar: vocês podem copiar nossos processos, nossa forma de trabalhar, mas será difícil fazer acontecer se os seus funcionários não tiverem o mesmo comprometimento que nossos funcionários tem.

Talvez valha mais a pena investir em concientização, em pessoas com perfis adequados as suas atividades, em metas individuais alinhadas a ganhos financeiros para os funcionários que atingirem suas metas, a automatização de processos a fim de evitar erros humanos, do que em projetos voltados exclusivamente a auditar o trabalho dos outros.

Ao mesmo tempo,  provavelmente valha mais a pena andar na velocidade permitida do que gastar dinheiro com equipamentos anti-radares e até mesmo perder a vida pisando muito no acelerador.  Essa é uma questão que tem uma abrangência muito além de gestão de serviços e governança. É uma questão cultural!!

Investir em processos, controles, e sistemas são importantes, mas no final das contas, pessoas é que fazem diferença…

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  1. Olá Renê, interessante sua colocação. Eu vejo que parte da cultura da empresa e o comprometimento das lideranças a utilizarem uma auditoria ISO para certificar que os processos estão sendo seguidos e não para ter somente o selo. Ter o “selo” somente pode dar status, mas no fundo só ter o selo na faz a diferença para a organização na prática. 

    Como você disse, o esforço precisa estar concentrando na melhoria dos processos estabelecidos, mas vejo a auditoria como uma ferramenta para ter certeza de que os processos estão mesmo sendo seguidos. Eu mesmo já presenciei uma época onde corríamos para fazer os registros um dia antes da auditoria. Hoje, temos processos e indicadores. Nos dois casos passávamos ilesos pelo ISO, mas o cliente na ponta hoje percebe nitidamente a melhora em nosso atendimento. Posso concluir que fazer a coisa certa traz muito mais benefícios na prática do que o jeitinho brasileiro.

    Abs,

    Emerson Dorow
    GovernançadeTI.com

  2. É por isso que eu sempre defendi a seguinte tese: Pessoas no Centro das Boas Práticas!

    Simples assim!

    abs, tks
    Rogério R.

  3. Renê passei para conhecer seu blog ele é ótimo de excelente conteúdo desejo muito sucesso em sua caminhada e objetivo no seu Hiper blog e que DEUS ilumine seus caminhos e da sua família
    Um grande abraço e tudo de bom

    • Olá Rodrigo! Fico feliz que tenha gostado do conteúdo. Muito obrigado pelo elogio. Desejo o mesmo a você e sua família! abraços :-)

  4. Antônio Neto

    Bela demonstração de conhecimento e cultura. Parabéns pelo texto. Ao lê-lo lembrei da velha e não menos famosa tríplice coroa: pessoas, processos e tecnologia. Dependendo da origem e atuação do profissional, um lado será elevado em consideração aos outros, o que vejo como um comportamento “naturalmente normal” para o ser humano. Lembro ainda de que, certa vez, um professor defendia processos como o primordial. Outros batiam na tecla de pessoas. Paradoxo total? Talvez. Eu prefiro ver por outro ângulo e observar quão interessante é a interdependência entre eles. A tecnologia sem dúvida é, ou pode ser, diferencial competitivo, se bem gerenciada e governanda. Do contrário é uma commodity. Mas processos [automatizados ou não] dão consistência à organização. Eles mostram na teoria e prática o que é a empresa, o que ela faz – e se o que é feito está bom ou não. Os processos são o sangue que corre nas veias. As pessoas, bem, confesso, vou tomar meu pedaço do bolo também, defenderei as pessoas por um único motivo: todo e qualquer conhecimento criado é criado de pessoas para pessoas.

  5. Anderson Cardoso

    Parabéns. Sou novato na área de gestão de serviços, ainda estou estudando para obter a certificação ITIL. Conheci este site a pouco tempo e já sou frequentador assíduo. Tem sido edificante aprender com a experiência dos senhores. Obrigado e bom estudo para todos.

    • Olá Anderson.
      Fico feliz em saber que o conteudo de site está servindo como fonte de conhecimento para seus estudos.
      Desejo boa sorte e muito sucesso a você.
      Abraços e obrigado por nos acompanhar!

  6. Marcos

    Interessante o assunto Rene, concordo contigo sobre investimentos nas pessoas e melhoria constante dos processos para conseguir qualidade nos serviços e produtros, porém acredito que a auditoria em certos casos ser muito importante, por exemplo: em projetos onde existe aquição de serviços ou pessoas, ou mais popularmente a “terceirização” em projetos, existe a necessitade de haver sempre a auditoria para garantir que as atividades estão sendo executadas conforme as especificações. Acho válido o exemplo que tu citou sobre o “selo”, esse tipo de coisa pra mim parace um tipo de merchandising, a qualidade depende muito das partes interessadas. O mesmo exemplo pode ser aplicado ao sistema de “radar”, se houvesse radar em nossas rodovias a cada 500 metros com certeza a qualidade e segurança de se trafegar seria melhor, o mesmo ocorre com desenvolvimento de produtos e serviços ou projetos, sempre haver uma monitoração dos requisitos é garantia de qualidade e auditoria é uma das técnicas para este controle. Excelente tópico. Abraço.

  7. Marcos, obrigado pelos comentários. Concordo contigo!

    Suas palavras me fizeram lembrar de um amigo que sempre diz que a auditoria de verdade é aquela feita pelo CLIENTE do serviço. “Ah, essa é pra valer” – diz ele. rs

    Abraços!

  8. Piccini

    Achei muito interessante este conteúdo.

    Parabéns