Na prática, pessoas é que fazem a diferença

Recentemente recebi um e-mail com o título: “Nova Era do Radar em SP – Atenção !!!”, que descrevia em detalhes os locais em São Paulo onde os novos radares serão instalados. A frase final me chamou a atenção:

“Retransmitam, é duro trabalhar para sustenter mais isso!!”

O mais engraçado é que as pessoas criam uma grande mobilização para “burlar” sistemas de segurança ao invés de fazer o que tem que ser feito, que nesse caso seria simplesmente respeitar a leis de trânsito vigentes!!

Em nosso mundinho quadradinho de TI aconteçe o mesmo. Vários controles são criados exclusivamente para identificar se as pessoas estão fazendo o que devem fazer. Uma tremenda perda de tempo que poderia ser gasta com coisas mais produtivas e com valor agregado ao negócio.

Um exemplo clássico são as auditorias.  Nada contra auditores e nem contra as ISO´s, mas vamos combinar, da pra contar nos dedos o número de empresas que realmente tem uma cultura madura em relação a isso. As ISO´s deveriam ser uma referência para nortear a qualidade ideal para as empresas e serem vistas como uma forma de identificar o que não está bom e melhorar (os radares tem o mesmo objetivo, não?) mas na realidade elas são utlizadas basicamente para dois fins:

– Aparecer em formato de selo no site institucional da empresa;

– Apavorar funcionários mal orientados em épocas de auditoria.

A cena é sempre a mesma: dado o anúncio de uma auditoria interna, todos correm como loucos atrás de disponibilizar evidências de seus trabalhos, com o único objetivo de não ter nenhuma não conformidade, e assim “burlar” o sistema de auditoria. Se perguntarmos pra maioria qual o real motivo dos controles, poucos saberão responder.

Um outro exemplo. Um palestrante certa vez contou sobre uma montadora de carros que anualmente abria as portas para que todos (inclusive os concorrentes) conhecessem seus processos, políticas, sua forma de trabalhar. Um visitante questionou se aquilo não poderia oferecer algum risco à empresa. A resposta foi mais simples do que se podia imaginar: vocês podem copiar nossos processos, nossa forma de trabalhar, mas será difícil fazer acontecer se os seus funcionários não tiverem o mesmo comprometimento que nossos funcionários tem.

Talvez valha mais a pena investir em concientização, em pessoas com perfis adequados as suas atividades, em metas individuais alinhadas a ganhos financeiros para os funcionários que atingirem suas metas, a automatização de processos a fim de evitar erros humanos, do que em projetos voltados exclusivamente a auditar o trabalho dos outros.

Ao mesmo tempo,  provavelmente valha mais a pena andar na velocidade permitida do que gastar dinheiro com equipamentos anti-radares e até mesmo perder a vida pisando muito no acelerador.  Essa é uma questão que tem uma abrangência muito além de gestão de serviços e governança. É uma questão cultural!!

Investir em processos, controles, e sistemas são importantes, mas no final das contas, pessoas é que fazem diferença…

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Renê Chiari

CEO da COMMUNIT. Especialista em Gerenciamento de Serviços, é certificado ITIL® Service Manager, ITIL® Expert, ISO/IEC 20000 Manager e COBIT. Construiu sua carreira em grandes corporações do ramo de TI e consultorias especializadas, atuando como consultor e instrutor em dezenas de projetos. Entusiasta, é um dos fundadores do ITSM na Prática. Tem dezenas de artigos publicados e é autor do pocket book "ITIL na Prática: Gerenciando Problemas de Infraestrutura e Serviços de TI".