O que um B.I é capaz de fazer pela Gestão de TI

BI e Gestão de TI.

Não importa o quanto ouvimos, o termo “Business Intelligence“, ou BI, sempre vai parecer distante demais da gente, da Gestão de TI.

Business Intelligence – BI – parece algo que só chefões, CEOs e multibilionários do mundo dos negócios podem ter.

Quando trabalho com departamentos e gestores de TI de empresas, grandes ou pequenas, é isso que me falam.

“André, BI é bom pra quem cuida do dinheiro, nós só cuidamos da rede e resolvemos problemas”.

Sim, eu ouvi isso de verdade…de um gerente de TI…de uma empresa que fatura 8 dígitos anualmente.

Não é a toa que fui chamado pra lá pelos chefes dele com urgência.

Criar um relacionamento entre BI e Gestão de TI era prioridade!

Ao fim do meu trabalho lá, eles conseguiram alguns conhecimentos bem legais e, melhor ainda, conseguiram resolver problemas que nem sabiam que tinham:

  • Diminuíram o tempo de tickets de suporte em horas só focando no pessoal de TI com menos tempo de casa.
  • Diminuíram a quantidade de tickets de suporte também focando em pessoal com menos tempo de casa em outros setores.
  • Diminuíram a quantidade de produtos parados no almoxarifado.
  • Aumentaram a economia na compra de novas máquinas em dezenas de milhares de reais por ano.
  • E muitas outras melhorias…

O que eu fiz? Basicamente implantei um sistema de BI. Todos os resultados acima foram baseados nas ações tomadas por eles.

Meu trabalho era implantar alguns sistemas de BI pela empresa, e o primeiro lugar que o chefão escolheu foi o departamento de TI.

Acho que ele pensou que por lá seria mais fácil, já que BI e Gestão de TI parece ser um “par” óbvio, já que a TI está acostumada com dados, informações, gráficos e teria mais facilidade para lidar com o sistema.

Sabe, realmente o pessoal do departamento tinha muita informação. Muita mesmo.

Eles tinham todos os tickets de atendimento em um banco de dados bem organizado, com tempo de resolução, causa do problema, o atendente responsável pela resolução e departamento da empresa que abriu o atendimento e muito mais.

Eles tinham a data de compra de cada computador em uma planilha de Excel, a marca de cada computador e cada fornecedor também.

Eles tinham informação do almoxarifado, cada produto que eles tinham guardado em caixas, em excel.

Informação não faltava mesmo!

O que faltava era algo que provavelmente falta na maioria das empresas, organização da informação e um ponto mais importante…que vou contar logo mais.

Ter um monte de Excel com linhas e linhas detalhando cada compra de cada máquina ao longo dos anos não ajuda em nada se não existe um padrão de nomenclatura, por exemplo.

Mas organizar é fácil. É coisa de horas – ou dias, dependendo do volume.

Organizamos tudo. Criamos processos, padrões de nomenclatura, lugares para salvar as planilhas e backup.

Essa foi a parte fácil.

É só falar em “processos” e “padrões” pra alguém de TI que ele mesmo faz tudo acontecer 4x mais rápido do que qualquer outro departamento de qualquer empresa.

Com tudo organizado e processos novos implantados, passamos para o que é mais importante.

Afinal, não adianta organizar informações e não conseguir analisá-las.

Agora chegamos no ponto mais importante.

USAR AS INFORMAÇÕES PARA TOMAR DECISÕES

Jogar as informações em planilhas e esquecer em pastas não era meu objetivo.

Meu objetivo era cruzar informações e responder perguntas que ele nem sabia que tinha que se perguntar.

“Por que atendentes com menos tempo de casa demoravam mais para resolver problemas?”

“Por que alguns produtos estavam sobrando no almoxarifado enquanto outros faltavam?”

“Por que algumas máquinas tinham mais problemas que outras?”

“Quais marcas de máquinas eram responsáveis por X% dos atendimentos abertos nos últimos 4 meses?”

Do jeito que estavam as informações, já era possível responder essas perguntas…mas a um custo altíssimo de tempo.

“Quero saber a relação entre tempo de casa do funcionário no departamento de TI e tempo de resolução de tickets no suporte quando a causa do ticket é hardware”.

Imagine cruzar as informações do banco de dados dos atendimentos com o tempo de casa de cada atendente quando a causa é hardware?

Boa sorte fazendo isso na mão.

É claro que não iríamos fazer isso manualmente.

Mas antes de falar como foi feito, quero te falar como SERIA feito se estivessemos no ano de 2007, só 10 anos atrás.

Para criar uma análise para responder essas perguntas, abriria minha Suite de BI com um software para cada etapa de desenvolvimento do BI. Um para extrair dados, outro para transformar dados e outro para mostrar análises e relatórios.

Começaria a modelar os dados.

Extrairia os dados do Excel, transformaria alguns dados e jogaria em uma tabela de banco de dados.

Depois, extrairia os dados do banco de dados de atendimentos, transformaria e jogaria em outra tabela de banco de dados.

Finalmente, depois de um bom tempo, cruzaria as duas tabelas transformando novamente os dados e finalmente teria um DataWarehouse para poder usar no BI.

Depois de alguns dias eu poderia começar a pensar em criar relatórios e visões para analisar os dados, a parte que realmente importa para o gestor.

E enfim, depois de alguns dias – sendo otimista – e depois de várias validações e revisões, teríamos um BI para responder algumas questões.

Pare e pense.

Imagine esperar dias ou semanas para ter um relatório.

Imagine ter que depender de terceiros para criar um BI que você precisa pra ontem!

Pior, imagine que você precisa adicionar uma coisinha no BI que demorou semanas para ficar pronto. É…são mais alguns dias ou semanas para ter essa “coisinha” a mais no seu relatório.

Olha…eu gosto de Business Intelligence, sou fascinado pela riqueza de informação e conhecimento que os dados têm e podem fornecer, mas se tivesse que passar por isso eu não ia trabalhar com isso não…

E é exatamente por isso que BI tem uma estigma de ser voltado só pra grandes empresas, empresas que podem gastar muito com isso para ter inteligência e tomada de decisões inteligentes.

“Mas e hoje em dia André, como é feito?”

Bom, meu caro amigo, hoje em dia existem ferramentas que facilitam muito nossa vida, e, o mais importante, a vida do gestor que precisa dos relatórios e análises.

Eu trabalho muito com produtos da Qlik, por isso você vai me ouvir falar muito de Qlikview e Qlik Sense.

Mas…saiba que existe uma gama enorme de produtos parecidos – melhores em certas áreas, piores em outras – mas que vale a pena conhecer.

Você vai ouvir falar de Tableau, PowerBI, SAS…mas eu fico mesmo é com o Qlikview e Qlik Sense.

Tanto o Qlikview quanto o Qlik Sense são gratuitos pra uso pessoal e o Qlik Sense na nuvem é baratinho! Só alguns dólares por mês.

É uma revolução no jeito que pequenas e grandes empresas lidam com Business Intelligence.

Voltando a nossa história…
Uma coisa que incomodava muito o gestor era o tempo de atendimento dos tickets no suporte.

Era a área em que a TI tinha mais problemas, pois, como você sabe, é a “interface” entre TI e outros setores da empresa.

Beleza, focamos nisso.

Agora, veja a diferença de como é feito hoje em dia.

Eu modelei os dados rapidamente, já pensando nas respostas que ele queria responder.

E quando digo “modelar” é basicamente fazer uma query no banco de dados e escolher as colunas que eu queria puxar do Excel.

Levantei com ele as principais perguntas que o BI deveria responder, e a mais importante era:

“Quais são os atendentes que mais levam tempo para resolver problemas?”

Tudo isso que vou falar pra você aconteceu em uma tarde de reuniões:

1) No começo da reunião conversamos sobre os problemas que ele pensava em resolver.

2) Enquanto ele conversava comigo, extraí os dados dos atendimentos do banco de dados – que ele tinha acesso.

3) Aproveitei e extraí dados das planilhas de Excel com os dados das máquinas

4) Em minutos fiz ligações entre as tabelas, modelei os dados, validei as informações para evitar erros e…

5) Parti para criação de KPIs e Gráficos.

6) Na metade da reunião, eu tinha um ranking mostrando o tempo de atendimentos abertos por cada atendente ativo no departamento nos últimos 15, 30, 60, 90 e até 365 dias.

Ao fim de reunião, tínhamos uma dashboard mostrando o ranking, as maiores causas de problemas, as máquinas que mais tinham problemas de hardware e, por último mas não menos importante, ele já tinha um plano de ação!

Imagine você poder fazer isso hoje mesmo na sua empresa. É possível.

Vou te falar como mais a frente, mas antes, só para finalizar, o plano de ação do cliente era o seguinte:

  • Conversar com os atendentes que estavam levando mais tempo para atender e descobrir os motivos;
  • Verificar as máquinas da marca com maiores problemas de hardware e entender o motivo;

Esses dois passos desencadearam uma enxurrada de mudanças.

Conversando com os atendentes, descobriram que os mais novos tinha certas dificuldades com o sistema e com a resolução dos problemas.
Solução? Criaram um mini-treinamento para os iniciantes que resultou em uma redução gigantesca no tempo de atendimentos.

Descobriram através dos dados do BI quais eram os setores que mais tinham problemas e quem eram os que mais abriam estes atendimentos.
Cruzando com dados de “tempo de casa”, descobriram que os funcionários que haviam mudado de setor há pouco tempo ou que haviam entrado na empresa há pouco tempo eram os que mais tinham problemas, e na maioria das vezes, eram problemas de processos.

Solução? Implantaram a mesma solução para todos os setores. Criaram mini-treinamentos sobre os processos e com isso o número de atendimentos caiu drasticamente.

Conseguiram focar também os gastos em um único fornecedor de máquinas, que descobriram através do BI, assim, conseguiram contratos melhores graças ao volume e economizaram dezenas de milhares de reais.

Bom, você já tem uma ideia do que o BI é capaz de fazer.

O que talvez não saiba é que com o Qlik Sense, por exemplo, você pode ter tudo isso em horas, e não mais em meses.

Como diz o site da Qlik:
“Faster answers. More insights. Better outcomes.”

Respostas rápidas. Mais insights. Melhores Resultados.

Mas não quero que fique só na teoria e na minha história.

Entre no site da qlik.com, baixe o Qlik Sense agora mesmo – é grátis – e comece a brincar!
Tenho certeza que você vai gostar.

Ah! E se quiser uma ajudinha e um atalho para aprender, acesse meu Curso Gratuito de Qlik Sense Básico.

Logo teremos aulas em vídeo sobre o Qlik Sense e muitas novidades por aí.

E você? Já está pensando em como usar o Qlik Sense no seu dia a dia?

About the Author André Prado

Formado em Engenharia de Computação em 2013 pela Universidade Estadual de Ponta Grossa, Paraná, desde então tenho experiência com Business Intelligence, Qlikview e Qlik Sense, atendendo clientes em consultoria, e mais de 550 alunos atendidos online pela Udemy.

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