DevOps e ITSM: Conflitantes ou complementares?

Uma década de inovação tecnológica e inúmeras metodologias.

A tecnologia da informação (TI) visa sempre a inovação,. Nos últimos 10 anos foi possível testificar esse resultado e os novos avanços através de novas tecnologias e métodos, como o IoT, Big Data, BI, Smart Grid, Cloud, SaaS, métodos ágeis, DevOps e ITSM. Neste artigo, além de citarmos conceitos inovadores, queremos desmistificar os termos DevOps e ITSM e esclarecer se estes são conflitantes ou complementares. Atualmente, qual é a sua opinião sobre o assunto? Vamos analisar a introdução e o desenvolvimento textual. Boa leitura.

Seja uma Startup ou uma Gigante, todas querem velocidade, qualidade e preço!

A inovação precisa se manter constante, mas tem como consequência a necessidade de readaptação e atualização de seus processos, mesmo em empresas estruturadas. Já as empresas consideradas como Startups primam pela agilidade e não ignoram a confiabilidade, premissa conceitual para a sobrevivência de qualquer negócio.

A necessidade do cliente final é um produto de qualidade, confiança e custo acessível. Processo bom é o que torna a entrega do serviço eficiente e não o que engessa a operação com conceitos burocráticos e sem resultados para os stakeholders.

 

Definições

DevOps: É um termo usado para se referir a um conjunto de práticas que enfatizam a colaboração e a comunicação entre Desenvolvedores e Operação de TI propriamente dita. Seu objetivo é estabelecer uma cultura, onde a construção, os testes e as liberações ocorram de forma rápida e confiável.

Figura 1: Ciclo de vida DevOps

ITSM: É o direcionamento através de boas práticas, organizado e estruturado em processos e procedimentos que são executados para planejar, projetar, fornecer, operar e controlar os serviços de TI oferecidos aos clientes. Seu objetivo é implementar serviços que atendam as necessidades dos clientes, considerando como premissa o alinhamento entre os 4 Ps da fase Estratégia de Serviço (Plano, Posição, Perspectivas e Padrões) e os 4 Ps da fase Desenho de Serviço (Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros).

Figura 2: Ciclo de vida ITSM

 O que essas duas definições tem em comum?

Tanto para o DevOps quanto para o ITSM existe um objetivo comum que é justamente atender as necessidades de seus respectivos clientes e stakeholders de forma eficaz. Ambos tem a visão de fazer o melhor, isso no menor tempo possível, da melhor maneira possível e de forma confiável, ou seja, o negócio é o centro das atenções. Caso não seja desta forma, nenhuma metodologia funcionará e o negócio estará fadado ao fracasso.

Figura 3: Ciclo de vida do Serviço ITSM com DevOps

DevOps e ITSM querem atender as expectativas do negócio, correto? Então por que ainda existe o paradigma de que sejam conflitantes?

Acreditamos que este paradigma venha de processos antigos, implementados de forma precipitada, sem o devido alinhamento com o negócio (não usaram todos os Ps necessários durante o planejamento, por exemplo) e infelizmente ficaram pelo caminho e não seguiram com a melhoria continua, nem alcançaram a maturidade devida.
Este é o legado, o gosto amargo de processos que ao invés de agilizar a operação e a entrega dos serviços de forma eficiente, alcançando a tão sonhada agregação de valor, apenas serviram para tirar do papel o fluxo que era executado de forma manual, e posteriormente ficaram esquecidos, engessando a operação diária executada pela TI e junto a seus clientes.

De todas as falhas, a mais preocupante é a inexistência do PDCA, pois os processos são vivos e ferramentas sem processo são como um corpo sem alma. Os processos precisam ser readequados às necessidades do negócio, sempre que o negócio mudar a sua estratégia. Processos também precisam de manutenção, assim como a infraestrutura e as aplicações.;

Figura 4: PDCA para Melhoria contínua entre DevOps e ITSM

Os processos precisam ser readequados às necessidades do negócio, sempre que o negócio mudar a sua estratégia. Processos também precisam de manutenção, assim como a infraestrutura e as aplicações.

No artigo De cano sujo não sai água limpa! Processos como solução e otimização, é possível obter mais detalhes sobre a importância dos processos no dia a dia da TI e sobre as 7 recomendações infalíveis para a boa implementação dos processos.

 

Exemplos: DevOps vs ITSM

Exemplo I – Visão ITSM: Mudança – RDM, a barreira entre o ITSM e DevOps.

Qual a necessidade de abrir uma RDM, defende-la junto ao CCM para aprovar uma mudança rotineira que a equipe de Operação TI tenha atendido inúmeras vezes, se especializado no cenário e que pela maturidade alcançada é comprovadamente de baixo risco?
Resposta na Visão ITSM:  A principio nenhuma, pois o ITSM pode adicionar esse tipo de atendimento ao Catálogo de serviço para que seja atendido como uma Requisição Padrão, agilizando o deploy e evitando um possível conflito entre as equipes, além de otimizar a entrega do serviço. É responsabilidade do ITSM a revisão de processos e a execução do PDCA.
O foco da operação como um todo deve ser sempre o negócio, ou seja, é necessário flexibilizar para agilizar, desde que esse seja o objetivo estratégico alinhado com os stakeholders. É importante ressaltar que, neste exemplo, os riscos foram analisados e as evidências validadas, comprovando de fato que a mudança era rotineira, de baixo risco e que a equipe de operação tem o conhecimento e as condições necessárias para assumir a nova demanda.

 

Exemplo II – Visão DevOps: Mudança – RDM, a barreira entre o ITSM e DevOps.

Qual a necessidade de abrir uma RDM, defende-la junto ao CCM para aprovar uma mudança rotineira, que a equipe de Operação TI tenha atendido inúmeras vezes, se especializado no cenário e que pela maturidade alcançada é comprovadamente de baixo risco?
Resposta na Visão DevOps: Nenhuma. Mas nesse segundo caso vamos tentar Devopiar: é rotineiro? é de baixo risco? Agrega valor? ( provavelmente não exista nenhuma agregação de valor), logo, não seria o caso de automatizar ao menos de forma parcial?
A automatização parcial, neste exemplo, seria uma boa solução de contorno, embora sejamos favoráveis a automatização total.

Mas tendo em vista a criticidade e as particularidades do processo de gestão de mudança para a automatização total é imprescindível o conhecimento especializado em ITSM para alterar este processo.

 

Figura 5: Fluxo DevOps com ITSM

Deploy contínuo não significa fazer de qualquer jeito, sem processo. É uma mudança em produção que acontece com frequência, mas que deve possuir seus controles, de forma a tentar garantir a continuidade do negócio e ao mesmo tempo não impactar a operação, é o que defende nosso amigo Tales Santos, fundador do grupo DevOps Br no Telegram.

Quando ITSM e DevOps trabalham juntos, direcionados pela visão de atender ao negócio e foco em resultados, as coisas fluem naturalmente. Resultados para o negócio, deverão sempre estar associados à lucratividade (redução de custos ou aumento de receita),  afinal são equipes compostas por profissionais de altíssimo nível, com conhecimento teórico, prático e que possuem inúmeros cases de sucesso, que quando compartilhados resultam em projetos extraordinários.
Reflexão: Será que as duas equipes atuando em conjunto, neste mesmo cenário, mas com o foco total no negócio, conseguiria fazer algo melhor? Seria possível automatizar 100% do cenário acima?

Resposta visão DevOps e ITSM: Sim, é possível a automatização total do cenário acima, pois o ITSM conhece as peculiaridades do processo de gestão de mudanças e as condições necessárias para garantir que a automatização seja confiável, atendendo assim a premissa DevOps e do cliente. A equipe DevOps tem o conhecimento prático necessário para tirar a automatização do papel e fazer o projeto se tornar realidade.
Juntas, as duas equipes conseguirão quantificar o ganho com a otimização do processo, justificar o ROI, caso seja necessário, e entregar o valor esperado ao negócio, neste exemplo, em forma de redução de custos.
Existem facilitadores que podem ser adicionados para a criação de pontes entre as equipes, tais como: Proporcionar um ambiente colaborativo e criativo, divisão por grupos como rotatividade dinâmica para troca de conhecimento e integração, trabalho orientado a resultados, entre outros.

 

Os 5 principais benefícios e desafios com o DevOps/ITSM

Tabela 1: Benefícios e Desafios com o DevOps/ITSM

Conclusão

Com este artigo chegamos a conclusão de que DevOps e ITSM são totalmente complementares e com condições de superar as expectativas dos clientes, otimizar os serviços, produtos, proporcionar o crescimento da empresa e alcançar resultados extraordinários.
Como os conceitos envolvidos são relativamente novos, principalmente no Brasil, será preciso aguardar um pouco mais para se alcançar a maturidade almejada, até lá o nosso desafio como profissionais da área é não deixar os boatos se propagarem, nem a ideia morrer, caso contrário todos nós podemos sair perdendo.

Vamos de DevOps, vamos de ITSM, afinal somos todos TI e nossa missão é fazer o melhor para atender o negócio e gerar lucros.

 

Gostando desse artigo, compartilhe esse com sua rede. Essa é a melhor forma para saber qual tipo de conteúdo devemos produzir.

Até a próxima. Abs,

About the Author Carlos Resende

Carlos Resende é evangelista em Gerenciamento de Serviços de TI – GSTI e em Segurança da Informação – SI. Especializado em Governança, Gestão de Serviços e em Segurança da Informação, certificado nas principais tecnologias e frameworks do mercado. Um apaixonado por tecnologia, Escritor, Palestrante e Professor, tem inúmeros artigos publicados, além de ser colaborador do ITSM na Prática (Blog).

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