8 tipos de desperdícios que tornam a TI lenta e ineficiente (e como eliminá-los)

Com tantos frameworks, modelos e referências para Gestão de TI disponíveis no mercado, é natural que as organizações de TI criem estruturas e processos mais complexos em busca da aderência a todos estes modelos.
O problema é que a maioria das empresas deixam de lado o “adote e adapte” e seguem fielmente todas as recomendações de boas práticas, formando verdadeiros criadouros de coisas desnecessárias.
Não podemos mais gerenciar a TI da mesma forma que 5 anos atrás. O momento exige mais agilidade.

Gestão de TI enxuta

Desperdício (também conhecido como “waste” na literatura Lean) resulta em custos operacionais elevados por conta de atividades não planejadas, retrabalho e atrasos.
Lean é uma filosofia de gestão inspirada em práticas e resultados do Sistema Toyota que vem sendo abordada há muitos anos, principalmente no setor industrial.
Mas será que este mesmo conceito pode ser aplicado nas atividades de Gestão de TI?
A resposta é: com certeza! Inclusive já existe uma variação do Lean aplicada especialmente para a TI – o Lean IT.

Lean IT

A promessa do Lean IT é identificar e erradicar desperdícios que de alguma maneira contribuam para a ineficiência dos serviços, prejuízos no negócio, custos excessivos e perda de produtividade.
Para este fim, ele define 8 categorias que não adicionam valor algum no produto/serviço final ou para a própria organização.
Estas categorias de desperdício podem ser encontradas em cada serviço, processo, aplicação, fluxo de trabalho, componente da infraestrutura ou de desenvolvimento gerenciados pela TI.
São elas:

1 – Estoque

Esta categoria se refere ao excesso de produtos e materiais que exijam esforços ou recursos para serem mantidos, mesmo que não estejam sendo utilizados.
Alguns exemplos relacionados são:
  • Produção de documentação de sistemas que nunca é usada pela equipe de TI
  • Recursos de sistemas que são subutilizados (ex. espaços de armazenamento, servidores e componentes de rede)
  • Contratos de licença de software onde um número grande de licenças foram compradas, mas poucas foram efetivamente utilizadas
  • Serviços que estão sendo fornecidos e gerenciados, mas que ninguém sabe porquê e para quem.

Dica

Fique de olho em tudo que for tangível que pareça não estar sendo utilizado ou itens produzidos que ninguém usa.
O desperdício de estoque é um dos elementos mais fáceis de ser corrigido e de trazer um rápido resultado.

2 – Talento

Esta categoria se refere a pessoas e habilidades. Alguns exemplos no contexto da Gestão de TI:
  • Gastar a maior parte do esforço da equipe em tarefas reativas, não planejadas e/ou de nenhum valor agregado (ex. resolver incidentes, fallback de mudanças mal planejadas ou executadas, retrabalho).
  • Gastar tempo excessivo pesquisando informações que não são condensadas em conhecimento tácito.
  • Recursos alocados em projetos que ninguém se importa
  • Uso de recursos especializados em atividades básicas e simples que podem ser executadas por recursos menos especializados ou, até mesmo, com automação.

Dica

Examine como a equipe está sendo alocada!
Há talentos ou habilidades adicionais que podem ser empregadas em iniciativas que agreguem maior valor?
A equipe está sendo desafiada a oferecer ideias e soluções que permita a TI operar de maneira mais eficiente e com menor custo e risco?

3 – Espera

Esta categoria se refere ao tempo perdido entre etapas de um processo. Alguns exemplos de Gestão de TI que podemos citar:
  • Um processo de gerenciamento de mudanças onde mais de 80% do tempo é gasto aguardando a aprovação das mudanças
  • Processo de provisionamento de software onde são gastos dias ou semanas aguardando a aprovação para obter  o software.
  • Espera pelo atendimento de um analista da Central de Serviços em uma situação que poderia facilmente ser feita por um recurso de autoajuda.
  • Atrasos causados pelo escalonamento dos tickets de suporte para outras equipes de suporte (o famoso ping-pong).

Dica

Mire nos lugares onde atrasos desnecessários ocorrem quando se espera por alguma coisa!
Examine cada lugar onde uma fila, uma aprovação ou uma decisão será necessária – aliás, é realmente necessária?
Se o tempo de espera é necessário, ele pode ser, ao menos, minimizado?
E possível criar “lotes” de atividades para serem executados ao mesmo tempo em um determinado momento?

4 –  Movimentação

 Esta categoria se refere a movimentação desnecessária de pessoas. Alguns exemplos:
  • Enviar serviços de suporte local quando o mesmo trabalho pode ser realizado remotamente.
  • Viagens para comparecer em reuniões que podem ser realizadas virtualmente, sem a necessidade de deslocamento

Dica

Neste elemento, repare nas pessoas da organização de TI e como eles se movimentam fisicamente.
As pessoas estão constantemente viajando e se deslocando porque trabalham em locais geográficos distintos?
Há trabalho sendo feito localmente quando poderia ser feito remotamente?
Movimentação desnecessária podem realmente “comer”o tempo de uma equipe. Fique de olho não somente nas situações que requerem viagens longas, mas também as que ocorrem com frequência.
Pode levar 5 minutos para chegar até a sala do gerente, mas se isso acontecer 10 vezes por dia, significa quase uma hora por dia, 5 horas por semana, 20 horas por mês e 240 horas por ano. Quase 6 semanas por ano desperdiçadas!

 5 – Defeitos

Provavelmente nenhuma outra categoria gera tanto desperdício de tempo e recurso na TI quanto esta.
Defeitos resultam em esforço não planejado e impactam não somente o fluxo de trabalho de uma organização de TI, mas também o fluxo de trabalho do negócio.
Alguns exemplos:
  • Incidentes e problemas que geram interrupções em aplicações, infraestrutura e serviços.
  • Mudanças com falha que geram interrupções na produção
  • Liberações que contém erros de programação e bugs
  • Soluções que podem funcionar, mas que continuam não atendendo aos requisitos do cliente.
  • Produção de dados imprecisos

Dica

Repare onde os defeitos da TI acontecem. Os registros de incidentes são um belo começo!
Categorize (caso não sejam categorizados) estes incidentes para identificar áreas que precisem ser endereçadas.
O esforço não planejado é outro bom indicador para avaliar.
Qual é o percentual de tempo que as pessoas gastam corrigindo e resolvendo incidentes ao invés de trabalhar em projetos e melhorias?  Se este tempo for significativo, então eliminar defeitos gerará um enorme valor.

6 – Transporte

Esta categoria cobre o desperdício de movimentação desnecessária de dados ou saídas de um processo.
Na TI, muitas vezes, os dados são desnecessariamente movidos de um sistema para outro. Formulários preenchidos manualmente podem ser repaginados em um sistema de TI.
Alguns exemplos:
  • Sistemas de TI onde dados são criados em um sistema e depois movidos para outro sistema a fim de suportar um serviço ou função de negócio.
  • Solicitar que usuários preencham manualmente um formulário e depois redefinir o formulário preenchido em um sistema de TI
  • Implementar imagens completas ao invés de implementar somente as aplicações e componentes que foram modificados
  • Ter que observar, contar e auditar fisicamente hardware e software para fins de conformidade com políticas de segurança e ativos.
  • Gerenciar servidores físicos que precisam ser manualmente ativados/desativados ao invés de fazer uso de servidores virtuais.
  • Aplicações que criam arquivos de trabalho temporários em mídia ineficientes como fita, disco ou CD ao invés de usar memória ou armazenamento eletrônico

Dica

Similarmente a categoria movimentação, examine cada lugar onde os dados são movimentados de um sistema para outro. Isso é realmente necessário?
A produção de dados de um sistema pode ser direcionada diretamente para outro sistema?

7 – Excesso de processamento

Esta categoria endereça processos e tarefas que gastam recurso, tempo e esforço entregando muito mais do que é necessário.
Alguns exemplos:
  • Aplicações que são construídas para entregar mais funcionalidades do que o negócio de fato solicitou
  • Documentação e procedimentos de revisão excessivos
  • Operação de múltiplas ferramentas que exercem funções similares
  • Rastreamento de ativos e configurações em detalhes minuciosos que não são importantes ou que se tornam muito custosos (ex. gerenciar e cadastrar teclado/mouse de desktops no sistema de Gerenciamento de Ativos).
  • Fornecimento de serviços de TI que ninguém mais usa.
  • Implementação de processo de Gerenciamento de Mudanças rigoroso para tratar mudanças de baixo impacto/risco ou mudanças tipificadas como “padrão”.

Dica

A TI, historicamente, busca a perfeição. Muitas vezes há um pensamento de que todos os requisitos, funções ou funcionalidades devem ser implementados em uma solução para que ela seja aceitável.
É fácil supervalorizar soluções. Construir mais do que é realmente necessário, é uma forma de desperdício.
Não é incomum encontrar milhões de reais investidos em soluções de TI supervalorizadas, com alto custo de operação, custo este muito maior que o valor agregado ao negócio.
Examine cada solução entregue pela TI para encontrar potenciais oportunidades nesta categoria.

8 –  Produção em excesso

Enquanto a categoria de excesso de processamento foca em sistemas e serviços que são implementados com mais funcionalidades que o necessário, esta categoria foca nas saídas que aplicações e serviços produzem a mais que o necessário.
Alguns exemplos:
  • Operar com capacidade de rede, armazenamento, memória maior que o que realmente é necessário ou atualmente utilizado
  • Produção de relatórios e dashboards que ninguém olha ou usa
  • Telas de sistema e formulários que raramente são usados
  • Relatórios, dashboards, catálogos de serviço e portais que fornecem muito mais informações do que é realmente necessário
  • Fornecer muitos emails e comunicações sobre o status de requisições de usuários
  • Serviços que são entregues com níveis mais altos do que os níveis que foram originalmente acordados em SLAs.

Dica

Similarmente a categoria de excesso de processamento, examine cada serviço, sistema, aplicação ou infraestrutura a fim de identificar se estão sendo entregues nos níveis necessários para o negócio (nem a mais, nem a menos).
Entregar a mais do que o necessário nem sempre é uma boa ideia. Isso pode gerar custos e esforços extras, estabelecer expectativas erradas nos usuários e deixar de utilizar recursos em projetos e melhorias com maior valor agregado.

About the Author Renê Chiari

Evangelista em Gerenciamento de Serviços. Certificado ITIL® Service Manager, ITIL® Expert, ISO/IEC 20000 Manager e COBIT. Construiu sua carreira em grandes corporações do ramo de TI e consultorias especializadas, atuando como consultor e instrutor em dezenas de projetos. É um dos fundadores do ITSM na Prática. Tem dezenas de artigos publicados e é autor do pocket book "ITIL na Prática: Gerenciando Problemas de Infraestrutura e Serviços de TI".

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