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O Paradoxo do Usuário Ativo em tempos de Customer Success

O Paradoxo do Usuário Ativo em tempos de Customer Success

12 minutos A orientação de uma das premissas de Customer Success  é encaminhar clientes high-tech a se virarem sozinhos em busca da solução. Quem paga pouco onera a empresa quando telefona ou pede ajuda. Mas é bom os novíssimos “Customer Success Managers” estudarem artigos científicos como… Ops, antes de tudo… Alerta: as motivações deste artigo Cohen acordou feliz hoje. Reuniu-se minha chefe ontem à noite na Churrascaria Komka com as outras chefes de família (o judaísmo é um matriarcado; ninguém jamais ouviu falar de papa idish, mas Continue lendo

HDI RS 2018 – última parte

HDI RS 2018 – última parte

7 minutos Digo que finalmente chegou o último relato sobre as palestras que aconteceram no dia 08 de agosto de 2018 (continuação de Como foi o HDI RS 2018 – 3a e penúltima parte). Intenção é o que vale e quando uma palestra acontece por perto, sempre tento comparecer. Como diria Jayme Caetano Braun, “o vício é que nem sarnoso, nunca para, nem se ajeita”. “Grande Cohen, quase um mês depois?!”, você pode afirmar. Bem, de certa maneira é bom, dá tempo para digerir os conteúdos Continue lendo

Como foi o HDI RS 2018 – 3a e penúltima parte

Como foi o HDI RS 2018 – 3a e penúltima parte

5 minutos (continuação de Como foi o HDI RS 2018 – parte 2) Gestão de Serviços 4.0 Esta palestra (faça download aqui) ficou a cargo de Fernando Baldin, hoje diretor de operações da Premier TI, sob o cobertor do grupo Quality S.A. Confesso não simpatizar com tais rótulos de gestão 3.0, 4.0, 5.5 e coisa e tal. É um descarado gancho sob o viés mercadológico e comercial. Cada autor e palestrante tem a sua versão sobre cada número e seus significados. Fui atrás de conhecimento e não Continue lendo

Como foi o HDI RS 2018 – parte 2

Como foi o HDI RS 2018 – parte 2

5 minutos (continuação de Como foi o HDI RS 2018 – parte 1) Bem, Murphy está sempre de prontidão para aplicar sacanagens. E ele se manifestou na manhã do evento. Na sequência da palestra de abertura feita por Giuliano Machado, a expectativa era ouvirmos a Sandrina Grubba da Conta Azul e Oscar Sarquis do Banco do Nordeste. Infelizmente ambos se ausentaram por motivos de saúde (ou por que o visto para entrada em nosso país, o Rio Grande do Sul, tenha sido negado; ninguém o Continue lendo

Ou você demite seu cliente ou Pandora escangalha sua empresa

Ou você demite seu cliente ou Pandora escangalha sua empresa

9 minutos Tenho visitado muitas empresas de tecnologia em função dos meus cursos. Como sou polêmico, às vezes enfio o dedo, sem dó nem piedade, nas feridas acobertadas. Daquelas que ninguém quer falar e todo mundo faz de conta que não existem. Pandora, sua bocó! Só que antes, para caracterizar bem a situação, preciso lembrar a história de Pandora. Alguns a conhecem, outros ainda não. Assim, cabe a recordação. Segundo a mitologia grega, Zeus conseguiu ajuda de dois titãs traíras na guerra contra os outros Continue lendo

Até os gurus cometem enganos (ou não)…

Até os gurus cometem enganos (ou não)…

6 minutos Gurus cometerem enganos não é um sacrilégio, nem motivo para crucificações. Tal situação só mostra que também são humanos. Em outubro de 2017 Ricardo Mansur escreveu um artigo com o provocativo título “Bob, a terceirização é uma solução ou um problema?“. Obviamente lê-se nas entrelinhas (ou até de forma escancarada) que ele é contra a terceirização de atividades. Contudo, não no viés dos partidos de esquerda que desejam o aumento na quantidade de empregos, independente da produtividade e resultados. Ou da monopolização de Continue lendo

Como foi o HDI RS 2018 – parte 1

Como foi o HDI RS 2018 – parte 1

8 minutos Saudações, nobres amigos e amigas. Dia 08 de agosto aconteceu o evento nacional no Rio Grande do Sul sobre questões de atendimento ao usuário/cliente, suporte e coisa e tal. “De prima”, como dizemos nos pampas, vou logo descrevendo a primeira palestra. 97% – Uma jornada inovadora e desobediente rumo ao melhor Suporte do Brasil Preleção de abertura realizada por Giuliano Machado, campeão brasileiro de futebol pelo Palmeiras (categorias inferiores) e diretor de atendimento da Mega Sistemas, uma empresa da cidade de Itu/SP que Continue lendo

HDI RS 2018 – download da minha palestra

HDI RS 2018 – download da minha palestra

menos de 1 minuto Salve, macanudos amigos. A descrição do evento virá nos dias seguintes, mas quem desejar baixar minha palestra, já está disponível abaixo. Ela tratou sobre a importância de primeiro ser gestor para então pensar em liderar. Seu time precisa de um gestor, muito mais do que um líder. Seu time precisa de um gestor, muito mais do que um líder from Roberto Cohen Abrazon EL CO

Rotatividade: pare de correr atrás do rabo e resolva essa pendenga!

Rotatividade: pare de correr atrás do rabo e resolva essa pendenga!

4 minutos Li mês passado uma lista feita pela empresa ManPower. Foi publicada pela revista Exame e apresentava as carreiras onde é difícil encontrar profissionais competentes. O link é (tá em português, vai frouxo!): Nestas carreiras é mais difícil achar profissionais competentes no Brasil Entre coisas já sabidas como vendedores B2B e tal, em TI estavam listadas as carreiras de especialistas em segurança cibernética, administradores de rede e suporte técnico. Opa, pessoal de suporte técnico? Programador de sistemas não? DBA não? Mas Suporte Técnico? Falta gente? Continue lendo

Pelo amor de Deus, preencha nossa pesquisa de satisfação…

Pelo amor de Deus, preencha nossa pesquisa de satisfação…

6 minutos Então… No curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk da semana passada, sabe-se lá por quê, o ponto que bateu forte no grupo foi Pesquisa de Satisfação. Durante os três dias, o assunto ia e voltava como um iôiô na mão de um guri. Parecia o sujeito viciado em chocolate que pede mais, mais e mais. Um dos motivos foi: no primeiro dia coloquei-os contra a parede e perguntei: “— Pra quê aumentar a pesquisa de satisfação de 95% para Continue lendo