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SLA de resposta: pra quê essa inutilidade?

SLA de resposta: pra quê essa inutilidade?

6 minutos “- Tenho que dizer: sempre fizemos assim.” “- É uma prática de mercado.” “- Maior segurança ao cliente.” São estas algumas expressões que ouço quando questiono profissionais que adotam tal tipo de SLA. Um esclarecimento: muitos ainda confundem SLA com Prazo. O nome correto, se fossemos ser mais precisos em relação ao sentido da concepção, seria “Prazo ou Tempo de Resposta”. Rapidinho, o que é “SLA” de Resposta Pois basicamente significa o tempo para um primeiro atendimento. Rá! O usuário abriu chamado via Continue lendo

Download da minha palestra de Gamification

Download da minha palestra de Gamification

menos de 1 minuto Olá, pessoal. Terça e quarta-feira estive em São Paulo e Goiânia a convite da empresa e-Desk para palestrar sobre o uso de Gamification em centros de suporte. Abaixo está a palestra e, se quiserem realizar download, cliquem no ícone do Linkedin no canto inferior esquerdo e serão conduzidos para o SlideShare onde poderão baixar o arquivo inteiro. Gamification em Suporte Técnico from Roberto Cohen Abaixo, algumas fotos dos eventos (clique sobre para expandir)

McAfee aposta em Gamification; e você?

McAfee aposta em Gamification; e você?

menos de 1 minuto Saiu essa semana um relatório da reconhecida empresa fornecedora de antivírus. Dos destaques: Quarenta e seis por cento dos especialistas em cibersegurança acreditam que terão problemas ou será impossível acompanhar o aumento e a complexidade das ameaças que enfrentarão nos próximos 12 meses. A equipe de segurança de TI informa que precisa aumentar sua equipe de segurança em 24% para gerenciar adequadamente as ameaças cibernéticas de suas organizações. A maioria dos entrevistados (81%) acredita que a segurança cibernética seria mais Continue lendo

HDI Brazil, o Célio e o quarto chinês

HDI Brazil, o Célio e o quarto chinês

menos de 1 minuto Lacei as três figuras do título sem necessitar de muita criatividade. Uma perambulação que acontecia no meu cérebro há algum tempo. Lá está, a hora de escrever (mas eu estava em Arraial d’Ajuda, precisei esperar meu retorno pra isso). A entidade HDI Brazil Ninguém desconhece o HDI Brazil (com zê por que moro no Rio Grande do Sul e grafamos assim nomes de países estrangeiros conforme nosso periódico nacional online): é um conhecido propulsor de conhecimento no país. Assim como todos Continue lendo

São Paulo e Goiânia: uma palestra (quase) de graça sobre Gamification

São Paulo e Goiânia: uma palestra (quase) de graça sobre Gamification

menos de 1 minuto Gamification é A forma de motivação do século XXI. Enquanto nos séculos anteriores vimos exemplos do chicote & cenoura, recompensas, etc., (in)felizmente quase nada disso funciona com as Gerações Y, Z e posteriores. Por quê? Por que elas são diferentes, simples assim. Então se você gerencia um centro de suporte técnico ou uma empresa de tecnologia, invista R$ 40 e venha me assistir. Além de todo o conteúdo, sairá com meu livro sobre Gamification debaixo do braço na faixa. Por Continue lendo

Ignorância racional no suporte técnico

Ignorância racional no suporte técnico

menos de 1 minuto Realmente dei-te um nó na cabeça com essa expressão, “Ignorância Racional”, hein? Ignorante e racional de forma simultânea? Cá entre nós, os artigos estão escassos por que dediquei boa parte do meu tempo criativo à construção de um curso EAD sobre Técnicas de Comunicação em Help Desk e Service Desk. Aff, não vou escrever sobre ele; já o fiz neste artigo. Rapaz, donde anda meu tempo ocioso — aquele do ócio criativo? Desapareceu. Minha esposa/chefe (indigna-me saber que se alinha com os pensamentos econômicos e Continue lendo

Técnicas de Comunicação: novo curso no meu EAD

Técnicas de Comunicação: novo curso no meu EAD

menos de 1 minuto É na parte da comunicação que surgem os maiores conflitos entre os técnicos e os usuários. Em geral, trata-se de uma inimiga mortal de qualquer gestor de suporte técnico. Menos conflitos traduz-se em mais renovação de contratos, menos problemas políticos e uma gestão menos preocupada com aspectos comportamentais. E agora existe uma chance de amenizar o problema. Lancei um curso EAD (videoaulas) sobre Técnicas de Comunicação. Repleto de dicas sobre como: Transmitir más notícias sem produzir conflitos Lidar com os 4 Continue lendo

O que os vendedores de software de help desk não lhe dizem…

O que os vendedores de software de help desk não lhe dizem…

menos de 1 minuto Identifiquei num artigo anterior A paternidade é uma desgraça no Help Desk uma situação muito comum nos centros de suporte. Você pode ler clicando no hyperlink da frase anterior ou… Resumidamente expliquei que o centro de suporte — de forma habitual — é uma área com recursos insuficientes e por isso o gestor, em dado momento, cheio de iniciativa, escreve um programa de computador por conta própria para resolver seus problemas de métricas, registros, etc. Ignorante em relação ao futuro, tal ação Continue lendo

Por que humanizam os robôs e robotizam os humanos em um Service Desk?

Por que humanizam os robôs e robotizam os humanos em um Service Desk?

menos de 1 minuto Em 1859, ao publicar A origem das espécies, Charles Darwin trazia ao mundo sua arrojada teoria da evolução pela seleção natural. Preocupado com a aceitação que teriam suas teses anticriacionistas, publicou nos anos seguintes livros fundamentais para sustentar a teoria que lançara, entre eles, A expressão das emoções no homem e nos animais. Nesta obra, Darwin demonstra que os animais também sentem raiva, medo, ciúme, manifestados por meio das expressões – que ele examina e explica do ponto de vista de sua Continue lendo