Roberto Cohen

Mestre no Ensino de Atendimento para Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico

Ou você demite seu cliente ou Pandora escangalha sua empresa

Ou você demite seu cliente ou Pandora escangalha sua empresa

9 minutos Tenho visitado muitas empresas de tecnologia em função dos meus cursos. Como sou polêmico, às vezes enfio o dedo, sem dó nem piedade, nas feridas acobertadas. Daquelas que ninguém quer falar e todo mundo faz de conta que não existem. Pandora, sua bocó! Só que antes, para caracterizar bem a situação, preciso lembrar a história de Pandora. Alguns a conhecem, outros ainda não. Assim, cabe a recordação. Segundo a mitologia grega, Zeus conseguiu ajuda de dois titãs traíras na guerra contra os outros Continue lendo

Até os gurus cometem enganos (ou não)…

Até os gurus cometem enganos (ou não)…

6 minutos Gurus cometerem enganos não é um sacrilégio, nem motivo para crucificações. Tal situação só mostra que também são humanos. Em outubro de 2017 Ricardo Mansur escreveu um artigo com o provocativo título “Bob, a terceirização é uma solução ou um problema?“. Obviamente lê-se nas entrelinhas (ou até de forma escancarada) que ele é contra a terceirização de atividades. Contudo, não no viés dos partidos de esquerda que desejam o aumento na quantidade de empregos, independente da produtividade e resultados. Ou da monopolização de Continue lendo

Como foi o HDI RS 2018 – parte 1

Como foi o HDI RS 2018 – parte 1

8 minutos Saudações, nobres amigos e amigas. Dia 08 de agosto aconteceu o evento nacional no Rio Grande do Sul sobre questões de atendimento ao usuário/cliente, suporte e coisa e tal. “De prima”, como dizemos nos pampas, vou logo descrevendo a primeira palestra. 97% – Uma jornada inovadora e desobediente rumo ao melhor Suporte do Brasil Preleção de abertura realizada por Giuliano Machado, campeão brasileiro de futebol pelo Palmeiras (categorias inferiores) e diretor de atendimento da Mega Sistemas, uma empresa da cidade de Itu/SP que Continue lendo

HDI RS 2018 – download da minha palestra

HDI RS 2018 – download da minha palestra

menos de 1 minuto Salve, macanudos amigos. A descrição do evento virá nos dias seguintes, mas quem desejar baixar minha palestra, já está disponível abaixo. Ela tratou sobre a importância de primeiro ser gestor para então pensar em liderar. Seu time precisa de um gestor, muito mais do que um líder. Seu time precisa de um gestor, muito mais do que um líder from Roberto Cohen Abrazon EL CO

Rotatividade: pare de correr atrás do rabo e resolva essa pendenga!

Rotatividade: pare de correr atrás do rabo e resolva essa pendenga!

4 minutos Li mês passado uma lista feita pela empresa ManPower. Foi publicada pela revista Exame e apresentava as carreiras onde é difícil encontrar profissionais competentes. O link é (tá em português, vai frouxo!): Nestas carreiras é mais difícil achar profissionais competentes no Brasil Entre coisas já sabidas como vendedores B2B e tal, em TI estavam listadas as carreiras de especialistas em segurança cibernética, administradores de rede e suporte técnico. Opa, pessoal de suporte técnico? Programador de sistemas não? DBA não? Mas Suporte Técnico? Falta gente? Continue lendo

Pelo amor de Deus, preencha nossa pesquisa de satisfação…

Pelo amor de Deus, preencha nossa pesquisa de satisfação…

6 minutos Então… No curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk da semana passada, sabe-se lá por quê, o ponto que bateu forte no grupo foi Pesquisa de Satisfação. Durante os três dias, o assunto ia e voltava como um iôiô na mão de um guri. Parecia o sujeito viciado em chocolate que pede mais, mais e mais. Um dos motivos foi: no primeiro dia coloquei-os contra a parede e perguntei: “— Pra quê aumentar a pesquisa de satisfação de 95% para Continue lendo

Ah não, Net, não!

Ah não, Net, não!

3 minutos Segunda-feira pela manhã iniciei a perambulação tradicional de facebook, whatsapp, UOL e coisas assim que um procrastinador inventa para fugir das suas obrigações quando tocou o sinal da caixa de e-mail. Opa, uma daquelas mensagens com sabor isopor (tipo cerveja zero álcool) da NET. Só que não. Desta vez era um pedido de preenchimento de pesquisa de satisfação. E preciso confessar: eu respondo todas. Um tanto pelo viés profissional de acompanhar o que o mercado faz; a maior parte de curiosidade mesmo. E nos últimos tempos Continue lendo

Evite ser tiranizado por velhas métricas

Evite ser tiranizado por velhas métricas

7 minutos Vejam só… Admirável é a natureza. Fui a Londres no final de maio e peguei dias de sol espetaculares. Em compensação, há mais de 15 dias respiro água aqui nos pampas, com dias recheados de chuva fina ou cinza absoluto, modorrento, xarope, deprê e outras nhecas brabas. Inda ontem surgiram algumas faixas solares na abóboda celeste e me empolguei — por que sou movido a emoções e sentimentos, hehehe e resolvi escrever. Caboclo velho que sou, encosto o texto deste post no Continue lendo

Entrevista de emprego, nada mudou… Ou mudou??!

Entrevista de emprego, nada mudou… Ou mudou??!

8 minutos Ontem li um artigo no Computerworld BR intitulado Tem mais de 40 anos? Filhos? Veja 9 itens que estão fora de moda em entrevistas de emprego. Fiquei pensativo e passei a ruminar vários itens ali expostos. Obviamente, não me considero o dono da verdade. Até aceito se você, querido leitor, discordar de mim em no máximo 20% (mais do que isso é sacanagem!!!). O artigo indicado foi escrito por um profissional da Page Personnel, uma empresa de expressão mundial. Mas… Independentemente de onde Continue lendo

Um novo livro NACIONAL sobre SLA e SLM

Um novo livro NACIONAL sobre SLA e SLM

3 minutos Você veja, eis que me chega às mãos um novo livro sobre o tema. A preocupação de 98 de 100% profissionais da área, SLA e SLM! Ainda temas a serem desenvolvidos de forma mais intensa dentro da nossa comunidade. Isso por que muita gente ainda confunde e chama prazo de SLA, mas a esse tópico não vou retornar, hehe. Senão viro um chato de galochas, como diziam antigamente. Bafejado pela gentileza, o livro foi enviado por um de seus autores, Fernando Só e Silva. Continue lendo