5 atitudes tóxicas que precisam ser eliminadas de toda organização de TI

Recentemente fui convidado para dar uma palestra online e pensei muito sobre qual a mensagem mais importante sobre Gerenciamento de Serviços de TI eu deveria passar em 30 minutos.

  • Certificações?
  • Como criar um catalogo de serviços?
  • Como definir SLAs?
  • Como implementar um processo que realmente funcione e seja seguido?
  • Qual a melhor ferramenta de gestão?
  • Quais os indicadores mais adequados para medir o desempenho da TI?

Todos estes temas são importantes, claro. Mas amplamente discutidos.

Então decidi tocar num assunto que, em minha opinião, é o fator determinante para o sucesso ou o fracasso das iniciativas em ITSM:

PESSOAS!

Um livro chamado ABC of ICT, lançado há 10 anos atrás, ironicamente ainda me parece bastante atual. ABC of ICT

O livro trata da atitude, o comportamento e a cultura como forças que influenciam os resultados das praticas de Gestão de TI.

É uma literatura reveladora que confirma que nós estamos errando miseravelmente (e faz tempo) na adoção de práticas de gerenciamento de serviços. E que os programas de capacitação ainda não estão dando a atenção merecida pra esse tema.

Convido você a refletir…

Em um cenário em que a inteligencia artificial ainda não está madura o suficiente pra nos substituir de certas atividades:

  • os processos ainda serão desenhados por pessoas para serem seguidos por pessoas,
  • os produtos e serviços ainda serão pensados,  desenhados e entregues por pessoas para atender necessidades de pessoas.
  • Os fornecedores e parceiros ainda serão gerenciados por pessoas , que por sua vez, também são constituídos por pessoas.

Portanto, todo projeto ou iniciativa de ITSM é, essencialmente, um programa de mudança. E consequentemente requer uma cultura organizacional bem estabelecida e atitudes e comportamentos individuais que sejam condizentes com a cultura da empresa, e claro, com o bom senso.

Dois casos para serem comentados:

O primeiro é o do Spotify, um dos principais serviços de streaming de musica do mundo.

Há um vídeo (assista aqui) que explica a cultura do time de engenharia da empresa.

Não se atenha aos detalhes (se usam Agile, Scrum e qualquer outra sopa de letrinhas). O ponto chave da história são as pessoas.

Não estou aqui para tirar mérito de nenhum método, framework ou referência de boas práticas. Eu mesmo sou entusiasta da maioria delas.

Mas o fator crucial pra esse modelo ter dado certo no Spotify é que eles tiveram o buy-in da equipe. Tem muito mais a ver com a cultura da empresa do que com o modelo x ou y que eles escolheram pra trabalhar.

 

Quer um outro exemplo? A Disney.

A empresa foi tema de um case publicado no site da Axelos sobre o uso bem sucedido da ITIL.

Pois é. Em tempos onde as pessoas andam questionando a relevância e a aplicabilidade da ITIL, vem uma Disney para provar que cultura e pessoas é o que faz a diferença.

Todo mundo sabe que a Disney é um exemplo de sucesso quando se fala de cultura organizacional. Portanto não é mera coincidência a Disney ter aparecido como um caso de sucesso no uso da ITIL.

Estabelecer ou mudar a cultura de uma organização é responsabilidade do corpo executivo. Mas será que não tem algo que você possa fazer para influenciar positivamente a cultura na sua organização (mesmo não sendo parte do corpo executivo)?

Sim, tem.

Você pode começar não sendo um zé ruela  profissional de atitudes tóxicas.

Cada pessoa tem a sua parte de responsabilidade em manter atitudes e comportamentos que sejam coerentes com a cultura da empresa.

E se isso não acontecer, então essa organização vai fazer parte das estatísticas das que falham miseravelmente nas iniciativas e programas de melhoria.

Na palestra eu apresento uma lista das 5 atitudes tóxicas que precisam ser eliminadas de toda organização de TI. São elas:

  1. Cinismo e sarcasmo
  2. Passividade
  3. Complacencia
  4. Concordar e não entregar
  5. Discursos vagos

Estas atitudes são discutidas no vídeo:

Espero que seja útil. =)

About the Author Renê Chiari

Evangelista em Gerenciamento de Serviços. Certificado ITIL® Service Manager, ITIL® Expert, ISO/IEC 20000 Manager e COBIT. Construiu sua carreira em grandes corporações do ramo de TI e consultorias especializadas, atuando como consultor e instrutor em dezenas de projetos. É um dos fundadores do ITSM na Prática. Tem dezenas de artigos publicados e é autor do pocket book "ITIL na Prática: Gerenciando Problemas de Infraestrutura e Serviços de TI".

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