5 passos para se preparar para a certificação ITIL® Foundation sem gastar nada

 

Muita gente me pergunta se existe alguma maneira de estudar para a prova ITIL® Foundation sem gastar muito (ou nada).

Vou ser bem objetivo. A resposta é: SIM.

Neste guia prático pretendo esclarecer algumas dúvidas, dar dicas de como você pode se preparar para a prova, e também vou ponderar quais são os contras dessa história.

 

1406615055_DatingPasso 1: Tenha iniciativa

Antes de começar a se preparar para uma prova de certificação você precisa de uma razão, uma motivação. Se você ainda está buscando um bom motivo para se certificar em ITIL®, recomendo que você leia este artigo que escrevi. 

 

1406615281_device_projector_screen_content_text_presentationPasso 2: Entenda o contexto do exame ITIL® Foundation

O objetivo do exame ITIL® Foundation é certificar que o candidato obteve conhecimento de terminologia, estrutura e conceitos básicos da ITIL® e compreendeu os princípios fundamentais das práticas preconizadas pela biblioteca para para o gerenciamento de serviço.

Tudo o que você precisa saber e que é cabível de ser cobrado no exame está descrito no syllabus. Uma espécie de conteúdo programático.

A Axelos (detentora dos direitos autorias da ITIL®) disponibiliza o syllabus do exame gratuitamente para download neste link(em inglês).

O exame tem duração de 60 minutos e é composto por 40 questões de múltipla escolha, com quatro alternativas, sendo apenas uma delas a correta. Não existe ‘meio certo’.

O candidato precisa ter um desempenho de 65%, o que significa acertar 26 das 40 questões.

A boa notícia que provavelmente ninguém te contou, mas eu vou contar: não é obrigatória a realização de um treinamento para se candidatar a certificação. (Autodidatas podem soltar fogos).

 

1406615369_planPasso 3: Planeje o período de estudos

A partir do momento que você está decidido a prestar o exame, é bom gastar 10 minutinhos pra programas os seus estudos. Por mais que você trabalhe com gestão de TI há bastante tempo e já se sente confortável em fazer a prova sem estudar, eu recomendo fortemente que você não vá por este caminho. A chance de você não passar na prova por conta de certos ‘vícios’ é enorme.

É difícil montar um plano de estudo mágico que sirva para todo mundo. Cada pessoa tem um perfil, necessidades e velocidades diferentes. Mas uma coisa eu sempre recomendo (e sempre funciona) é que a preparação, estudos e realização do exame sejam feitos dentro de um período máximo de duas semanas.

Também não sou adepto de ficar um dia inteiro dentro de uma sala de aula. Especialistas afirma que existe um período máximo em que você consegue reter a informação, e depois é preciso um tempo para processa-las.

Considerando a recomendação de que o candidato ao exame ITIL® Foundation disponha de um período de estudo de 16 horas, duas horas de estudo por dia, em um período de duas semanas, vai cair como uma luva.

Considere também o tempo que você vai precisar levar para garimpar o conteúdo de estudo. A partir do syllabus, você terá que encontrar conteúdo suficiente, seja em vídeo, texto, imagem, nos mais diferentes canais e fontes existentes na Internet e organizar isso em um plano de estudos.

Contras:

A preparação para o exame ITIL® foundation exige disciplina. Normalmente não damos muito valor ao que é de graça. Se você não se empenhar como se estivesse realmente pagando para tal, você corre o risco de não se preparar apropriadamente para a prova.

Garimpar conteúdo bom na Internet não é fácil. Exige paciência e uma certa habilidade em usar macetes nos buscadores para encontrar conteúdo gratuito de qualidade.

 

1406615501_internt_web_technology-05Passo 4: Estude =)

Depois de ter pronto o seu planejamento, é hora de estudar!

Você pode encontrar o conteúdo necessário para se preparar em diferentes formatos. Meu conselho é que você use o Google e o Youtube. É incrível a quantidade de materiais que podemos encontrar sobre o tema com uma simples pesquisa.

O ideal é que você faça uma busca para cada assunto que você precisa aprender. Não espere milagres, do tipo fazer uma busca por “Curso ITIL® foundation” ou “ITIL® Foundation completo” e cair em uma única fonte com todo o conteúdo.

A seguir, algumas coisas que eu garimpei rapidamente (não chega nem perto do necessário para realizar o exame):

- Um vídeo do pessoal do Quintas TI com uma hora de duração, fazendo um overview da ITIL®. https://www.youtube.com/watch?v=NpJcXfnoaNg

- Um vídeo animado bem legal do pessoal da CompuCom sobre o que é ITIL® – https://www.youtube.com/watch?v=vBguassbAzo

Pode parecer estranho, mas o glossário oficial da ITIL® pode ser uma das mais valiosas fontes de aprendizado, principalmente no que diz respeito aos conceitos que serão cobrados no exame. Ah, esse também é grátis, e em português.

O download pode ser feito neste link: http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx

Além destes itens, a leitura de artigos também pode ser interessante. Uma rápida busca pelo Google também é capaz de trazer uma série de artigos e documentos com vasta informação.

- Pagina do wikipedia sobre ITIL® – http://pt.wikipedia.org/wiki/ITILv3#Processos

Recentemente fiz uma curadoria dos principais artigos publicados aqui no ITSM na Prática nos últimos cinco anos. Existe um capítulo deste e-book destinado exclusivamente para artigos mais conceituais, e a maioria deles tem relação com o conteúdo cobrado no exame ITIL® Foundation.

Você pode fazer o download gratuito deste material neste link.

Contras:

Estudar a partir de conteúdos distintos, de várias fontes diferentes, pode ter pontos negativos, como:

  • Material maçante, com propaganda embutida (ex.: aulas disponibilizadas por empresas de software de gestão de serviços)
  • Maioria absoluta dos conteúdos são no idioma inglês
  • Muitos materiais são antigos, com conteúdo da versão 2 da ITIL (atualmente ela está na versão 3)
  • A qualidade do conteúdo na maioria das vezes não é lá essas coisas, principalmente se tratando de vídeo.
  • Didáticas diferentes.
  • Nenhum suporte a dúvidas (exceto se um autor tiver muita boa vontade de tirar várias dúvidas sem cobrar nada por isso).

Recentemente a Axelos iniciou um trabalho de ‘avaliação de conformidade’ do uso da marca ITIL®. Isso significa que todo conteúdo que faça referências explicitas a biblioteca ITIL®, como termos, figuras, etc. sem o devido licenciamento corre o risco de sair do ar em breve.

Como consequência dessa iniciativa, vai ser mais difícil garimpar conteúdos gratuitos. =(

 

1406615557_Test-paper-128Passo 5: Valide o seu entendimento

Antes de partir para encarar o exame real, eu recomendo que você valide o seu entendimento sobre tudo que foi estudado.

Minha avó costumava dizer que não há melhor forma de se aprender algo do que errando. Eu concordo com ela. Mas também concordo que não dá pra correr o risco de errar na hora da prova. Neste caso, saída é praticar simulados.

Os simulados, além de te ajudarem a validar o entendimento do conteúdo, também te ajudam a conhecer a dinâmica do exame.

Existem muitos na internet, muitos mesmo. Basta uma busca no Google.

A Axelos disponibiliza uma amostra de simulado do exame gratuitamente (em inglês). Você pode fazer o download no link: http://www.itil-officialsite.com/Qualifications/ITILSamplePapers/ITILSamplePaperDownload.aspx

Também recomendo conferir os simulados gratuitos disponibilizados no site ITIL TOTAL – http://itiltotal.com.br/

O ITIL TOTAL tem uma interface gráfico bem caprichada, fornece relatório de desempenho ao final do simulado, citando qual é a área de conhecimento que o candidato teve o menor desempenho, e conta com justificativas para cada questão, inclusive com referência ao tópico da literatura oficial.

Minha recomendação é que você faça uma quantidade razoável de simulados, a ponto de se sentir seguro. Procure não refazer o mesmo simulado várias vezes, pois ao invés de aprender, você vai estar subconscientemente decorando a resposta. Esse não é um bom caminho.

Quando começar a atingir um desempenho de 80%-85% nos simulados, é sinal de que a prova oficial não será nenhum bicho de sete cabeças pra você.

Importante: não deixe para agendar o exame somente quando se sentir seguro para fazer a prova. Agendar a prova antecipadamente serve como um incentivo adicional pra você se dedicar aos estudos.

Contras:

Embora existam muitos simulados gratuitos disponíveis na Internet, a maioria também traz as mesmas questões. Além disso, também não trazem justificativas bem estruturadas para as respostas. Ou seja, você erra mas não sabe porque errou.

 

Como você deve ter percebido, não existem caminhos fáceis. Cabe a você avaliar a importância desta certificação na sua carreira e decidir quanto vale a pena investir (com relação a tempo e dinheiro) para atingir os seus resultados.

Pra te dar aquela forcinha, eu desenvolvi este guia de referência básico com um extrato dos principais conceitos da ITIL® .  Trata-se de um material caprichado e totalmente gratuito, que você não vai encontrar tão fácil por ai.  Basta preencher o formulário abaixo.

Bons estudos, e sucesso!

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Certificações em Gestão de TI valem a pena? Por onde começar?

Certificações em TIPara todos os recém-formados e profissionais da área de TI que almejam atuar com gestão/gerenciamento de TI, uma das grandes dúvidas é: em que certificações devo investir? Por onde devo começar?

Preparei algumas sugestões para você que está iniciando nesse mundo. Sugestões baseadas na minha própria história profissional e também no que o mercado costuma ver com bons olhos.


Se você pretende ter uma visão abrangente e estar por dentro das melhores práticas e das normas de mercado a curto prazo e com um investimento baixo-médio, a melhor opção é investir nas certificações “de entrada”, ou nível Foundation.

Duas destas certificações de entrada (Foundation) merecem atenção:

ITIL® Foundation

Esta certificação valida o conhecimento sobre terminologia, estrutura e conceitos e princípios fundamentais descritas pela ITIL®.

Para quem não conhece, a ITIL® é uma biblioteca de práticas de gerenciamento de serviços de TI (ou popularmente gestão de TI, como preferir) que condensa um amplo conhecimento sobre Gerenciamento de Serviços de TI como disciplina.

Recomendo que você considere esta certificação como a primeira opção de investimento, pelas seguintes razões:

  • É pré-requisito para a maioria das vagas em TI.
  • É adequada para diferentes perfis de profissionais de TI, como service desk, suporte técnico, operações, datacenter, desenvolvimento, consultoria, treinamento, etc.
  • Exige um investimento relativamente baixo
  • Pode ser conquistada em um curto período (2 semanas)
  • É pré-requisito para os programas mais avançados de certificação (ex: ITIL® Expert)
  • Facilita o preparo para outras certificações da área, como ISO2000 e COBIT

Pessoalmente, posso afirmar que a minha carreira nessa área começou a partir do momento em que eu tirei a minha certificação ITIL® Foundation, em 2006. A certificação abriu portas para que eu pudesse evoluir profissionalmente e atingir os resultados que eu esperava.  Para não criar falsas expectativas, recomendo que depois você leia este artigo que escrevi.

 

ISO/IEC 20000 Foundation

A ISO/IEC 20000 é a primeira norma que define requisitos de qualidade exclusivamente para o gerenciamento de serviços de TI. Na prática, esta norma certifica que a empresa utiliza as melhores práticas recomendadas pela ITIL®.

Recomendo esta certificação como um segundo objetivo de investimento, pelas mesmas razões que eu citei para a certificação ITIL®, e adicionalmente:

  • Se o candidato já for certificado em ITIL® Foundation, pode realizar o exame ISO/IEC20000 Foundation Bridge, que exige menos tempo de estudo e tem um exame mais simples (30 minutos de duração, 20 perguntas. Sendo necessário acertar 65%).
  • As grandes empresas de TI são certificadas, e consequentemente preferem contratar profissionais que tenham conhecimento da norma.
  • Diferencial competitivo com outros candidatos que tenham somente a certificação ITIL® foundation
  • Maior compreensão da disciplina de gerenciamento de serviços de TI, uma vez que a norma enfatiza a importância de um Sistema de Gerenciamento de Serviços (SGS) e do valor e da aplicação do ciclo PDCA.

 

COBIT 5 Foundation

Adicionalmente você pode estender seu horizonte para a governança de TI, através da certificação COBIT 5 Foundation. De forma complementar as duas outras certificações, aqui existe uma visão mais generalista da governança de TI , uma visão  executiva e focada em resultados (outcome measures).

Espero que este artigo tenha sido esclarecedor. Contudo, fique à vontade para comentar e tirar dúvidas.

Divirta-se.

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5 dicas para a Gestão de Problemas Proativa

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Uma das principais atividades do processo de Gerência de Problemas é identificar tendências, através do sub processo de gestão proativa de Problemas. No dia a dia, esse conceito acaba se perdendo, pois a gestão de problemas acaba sempre demandando quase 100% de seu tempo a identificar a causa raiz dos problemas relacionados a incidentes críticos (super reativos!). Isso se dá de forma desesperada e sob forte pressão. A alta administração exige  que as causas e soluções de contorno sejam identificadas rapidamente e isso muitas vezes ocasionam respostas ineficazes,  de um processo onde tempo está diretamente relacionado a qualidade da investigação e solução proposta. Ou seja, não sobra tempo para analisar tendências de capacidade , de disponibilidade e de incidentes recorrentes. Fica quase impossível iniciar planos de melhorias e avaliar se a forma como estamos tratando os problemas maiores está sendo conduzida de maneira adequada. Os ganhos em realizar uma análise de problemas proativa podem ser:

  • Operacionais: ao analisar a tendência de incidentes e identificar que a solução de incidentes recorrentes irá beneficia o Service Desk e áreas de suporte especializados, solucionando incidentes repetitivos. Isso tratá  menos carga de trabalho e maior tempo para ser dedicado em melhorias (parar de apagar incêndio).

O detalhe é que isso acaba sendo um beneficio indireto para o negócio também. Por exemplo: Imaginem que o Service Desk gasta aproximadamente 10% de seu tempo, em uma pequena empresa, resolvendo incidentes em primeiro nível de senha bloqueada. A gerencia de problemas poderá investigar a causa raiz desses incidentes e resolve-los definitivamente. Com isso sobra mais tempo para o Service Desk atender ligações, maior disponibilidade para o usuário, aumento da eficiência e reflexo  na satisfação do usuário e do negócio.

  • Negócio: quando uma análise de tendências inibem e previnem incidentes que poderiam vir a acontecer e trazer impacto direto ao negócio. Por exemplo: junto com a disciplina de gerenciamento de capacidade, utilizar ferramentas para a identificação de tendências e atuar para evitar que  incidentes relacionados a capacidade ocorram.

A seguir, listo algumas sugestões para implementar esta atividade:

1 - Não é simples fazer uma análise proativa de problemas. Identifique as disciplinas parceiras:

  • Incidentes poderá apresentar tendencia de incidentes recorrentes que deverão ser investigados pela gestão de problemas.
  • Disponibilidade poderá identificar tendências de issues relacionados a disponibilidade e atuar em conjunto com o gerenciamento de problemas  para solucioná-los.
  • Capacidade também possui técnicas para que issues de capacidade sejam identificados e poderá contar com a gerencia de problemas para tratá-los.

Lembre-se : a gerencia de problemas sozinha não é nada. É um processo extremamente dependente dos outros.

2 - Defina os papeis e responsabilidades. Escolha sempre os técnicos mais experientes, que conheçam muito bem tanto o ambiente quanto o negócio da empresa. Nem preciso comentar que o Gestor de Problemas é o dono disso tudo, né? Documente as principais tarefas, e seus respectivos donos. Você pode usar uma matriz RACI para facilitar. Temos um modelo em nossa área de Downloads.

3 - Defina o que você quer fazer (e o que já consegue imediatamente) , a metodologia e periodicidade. Fará uma análise de incidentes recorrentes? Uma análise de tendências de relatórios de capacidade? Uma análise de issues de disponibilidade? Será aplicada alguma técnica ou metodologia  específica? Serão feitas reuniões com as equipes técnicas para discutir os problemas? Quantas vezes? Qual será o meio de comunicação?

4 - Definir quais serão os controles de performance e resultados desta atividade. Defina alguns controles para saber se as atividades estão sendo desempenhadas satisfatoriamente, e se os resultados esperados estão sendo atingidos. Ex: % de redução de incidentes recorrentes , # de incidentes evitados através da investigação e solução definitiva de problemas.

5- A quinta e principal dica é: Não acelere o processo e defina equipes separadas para a gestão proativa e reativa de problemas. A gestão proativa de problemas precisa de tempo para investigar, analisar cada variável envolvida no processo. A gestão reativa sofre pressões para explicações e soluções , sejam elas de contorno ou definitivas. O tempo da gestão de problemas reativa é mais curto, infelizmente. Se as duas equipes tiverem o mesmo papel dentro de uma organização, a gestão de problema proativa simplesmente ficará em segundo plano e deixará de ser feita.

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Como construir uma base de conhecimento

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Todos querem ter. Quase ninguém sabe como começar. Eu , sinceramente, vi quase nenhuma ser efetiva por esse mundão afora. Estamos falando da “famosa”, porém “quase mística ” BASE DE CONHECIMENTO. Essa entidade “misteriosa” citada na ITIL® , que todos querem ter, conhecer, mas que ninguém sabe fazer.

Base de ConhecimentoComo eu costumo ser prática (quase sempre), vou simplificar. A pergunta é: o que você deseja com sua base de conhecimento? Aumentar a velocidade da solução de incidentes? Criar uma base de procedimentos operacionais, como guias e manuais de instalações? Sim, porque o termo é muito amplo e quase tudo pode vir a ser (ou se tornar ) uma  base de conhecimento.

Um conjunto de registros de incidentes, pode ser uma base de conhecimento. Uma base de erros conhecidos, com soluções de contorno, pode ser uma base de conhecimento. Um banco de dados onde estão armazenados todos os manuais e procedimentos operacionais de um determinado grupo de suporte técnico, também é uma base de conhecimento.

Agora a grande questão é: como tornar essa base de conhecimento eficiente? Como relacionar todas essas informações para que ela me dê a resposta que eu estou procurando?

Vamos a um exemplo prático: você deseja reduzir o tempo de solucão de incidentes. Quando seu analista estiver diante de um incidente ele precisa de um acesso rapido  e eficaz para buscar uma solução de contorno para ele.

Se atualmente seus registros de incidentes e problemas são imprecisos, você precisará primeiro focar em classifica-los corretamente – priorização, item afetado, tipo de incidente (temos um post sobre este assunto).

Em seguida identificar a forma como vocês estão descrevendo as soluções dos incidentes – ela também precisa ter um mesmo formato e modelo.

Posteriormente, é preciso pensar em uma forma de relacionar estes campos em um sistema de busca adequado.
Por exemplo:

Imaginem que estão ocorrendo muitos  incidentes no IC “X”. Quero criar uma base de conhecimento que aborde esse assunto e me ajude a solucioná-los mais rapidamente. Eles tem a classificação de  categoria  “hardware/impressora/papel preso”. Outras respostas que desejo: quais são os tipos de soluções que já dei até hoje para este tipo de classificação? Quais demoraram menos de 10 minutos para que fossem aplicadas? Qual o % de sucesso de cada solução?
Seu sistema que dará “corpo” a base de conhecimento deverá ser capaz de relacionar estas informações e organizá-las na forma de uma base , com esquemas de busca facilitados para a equipe de suporte. Poderá trazer também todos os manuais de hardware/impressora e por aí vai… tudo que é conhecimento pode estar (organizado) em uma base de conhecimento.

Não existe um modelo. São necessárias somente informações organizadas de forma adequada (e suficientes) e de um sistema de busca e relacionamento preciso.

Além disso, deve ser algo simples de manter, do contrário durante a inauguração a base estará linda e depois de um mês completamente desatualizada. Os ganhos que ela deve trazer devem compensar o trabalho de mantê-la. A equipe de suporte deve ENTENDER E ACEITAR ISSO.

Não é tarefa fácil, mas é possível, se resolvermos não complicar demais. Tenha sempre em mente seus objetivos e seja simplista (pequenas melhorias trazem grandes resultados).

Espero ter ajudado aqueles leitores que tem me escrito com dúvidas sobre este tema.

Até a próxima.

 

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Service Desk: a vitrine da TI

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Há alguns anos o Service Desk, infelizmente, era tratado apenas como uma área secundária dentro da empresa. A TI costumava dar mais valor as equipes de suporte e outras áreas consideradas “mais nobres para o negócio”, deixando para a Central de Serviços um papel secundário. Com a implementação das melhores práticas em gerenciamento de serviços de TI, essa visão finalmente e de maneira muito justa foi alterada.

Service DeskO Service Desk é uma “entidade independente”, não apenas um processo dentro das melhores práticas. É uma função, um departamento, uma organização com importância estratégica para a prestação de serviços de TI. Por ser o ponto único de contato entre TI e usuários , ele  é diretamente responsável pela percepção e satisfação dos mesmos.

Antes de tudo, é preciso entender as diferenças entre os modelos existentes de centrais de atendimento. São três tipos:

1. CALL CENTER: modelo de atendimento que registra as solicitações e encaminha para o suporte específico. Seu principal objetivo é atender grande volume de chamadas e direcioná-las.

2. HELPDESK: modelo de atendimento que gerencia , coordena e resolve incidentes o mais rápido possível. Garantindo que requisições não sejam perdidas.

3. SERVICE DESK: Além de apresentar as duas características anteriormente apresentadas, oferece serviços com foco em TI e nos negócios, lidando com incidentes e provendo interfaces para outros processos, como requisições de mudanças, níveis de serviços, gerência de disponibilidade, dentre outros.

Resumindo, o Service Desk possui 3 características importantíssimas:

  • Representam o provedor de serviços.
  • Defendem pessoas, processos e tecnologia (os pilares do gerenciamento de serviço de TI)
  • Operam no princípio da satisfação do usuário.

Ele é responsável por gerenciar e acompanhar todas as questões (incidentes, mudanças, requisições, consultas, reclamações e etc).

É um departamento cobrado e medido por:

  • Tempo de atendimento;
  • Tempo de espera;
  • Tempo de registro de um chamado;
  • Taxa de abandono de ligações;
  • Conhecimento técnico do assunto;
  • Controle das solicitações atendidas dentro e fora do prazo (SLA);
  • Acompanhamento do incidente (ciclo de vida do incidente);
  • Classificação da solicitação, etc.

Implantar um service desk, na maioria das vezes, é uma das primeiras iniciativas de um projeto de implementação da disciplina de gerenciamento de serviços de TI. No início, significa concentrar todas as chamadas um único atendimento, abrindo se possível, outras formas de contato, como e-mail e também uma interface WEB do sistema de registro de chamados, permitindo ao usuário realizar o registro de forma independente.

Durante a implantação é preciso atentar-se aos seguintes pontos de atenção:

  • selecionar corretamente o pessoal para atendimento e treiná-los periodicamente: é importante  selecionar pessoas com conhecimento técnico, mas somente isso não é suficiente para garantir um bom atendimento. É preciso pessoas com os chamado “soft skills” : conhecimentos relacionados a capacidade  comunicação, raciocínio lógico e rápido,  presteza e postura adequada para que um bom atendimento seja realizado. Além disso, as equipes precisam ser treinadas quando a central de serviços for implementada e depois disso periodicamente para que o conhecimento não seja dissipado.
  • Definição correta de processos: é preciso definir como o será o atendimento, como a central de serviços se relacionará com os outros processos de gerenciamento. Resumindo, qual o verdadeiro papel e responsabilidade da central de serviços para a organização.
  • Seleção correta de ferramentas para suportar o service desk: uma boa ferramenta de gerenciamento de incidentes e uma boa central de distribuição de ligações são fatores chave para o sucesso de um Service Desk.
  • Deve haver comprometimento gerencial: os gerentes devem se comprometer inteiramente em tornar a central de serviços um sucesso, não abrindo exceções sobre ela ser o ponto único de contato e auxiliando na conscientização de suas equipes da importância e do valor agregado da central de serviços para uma organização.
  • Campanhas de conscientização para os usuários da Central de serviços: devem ser feitas apresentações, eventos, workshops e reuniões para que os usuários passem a enxergar o valor agregado de uma central de serviços para a organização e aceitem utilizar os serviços da central (aceitação que promoverá a mudança cultural para a implementação da Central de Serviços).

Não espere um Service Desk 100% eficaz e eficiente logo nos primeiros dias. É natural que o Service Desk com o tempo vá ganhando experiência (curva de aprendizado e maturidade).

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5 passos para definir um bom Acordo de Nível de Serviço (SLA)

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Apesar do SLA ter se tornado um jargão bastante conhecido e utilizado, é comum encontrar documentos mal escritos, com falta de informações e definições confusas até para o próprio provedor de serviços. Isso não é bom nem para o provedor, e nem para o cliente, pois dá margem para discussões que podem comprometer o bom relacionamento entre as partes, e em casos mais graves até causar uma rescisão contratual (no caso de provedores de serviço externos) ou a decisão pelo outsourcing (no cado de provedores de serviço internos).

SLA

Acordo de Nível de Serviço

É preciso entender que um acordo de nível de serviço é muito mais do que um documento descrevendo prazos de atendimento e resolução de chamados. Trata-se de um acordo que deve deixar claro todas as garantias que o provedor de serviço oferece em relação aos serviços que foram contratados, e a forma como estes níveis de serviço serão medidos, reportados e melhorados continuamente.

Para resumir: o (bem) combinado não sai caro!

Se você nunca desenvolveu um SLA ou acha que o utilizado atualmente na sua empresa precisa de ajustes, responder as seguintes perguntas é um bom começo. Lá na ITIL (Service Design) você vai encontrar um modelo bastante robusto de um Acordo de Nível de Serviço. O que eu estou sugerindo adiante é uma abordagem mais simples e realista.

 

Pergunta 1: O que?

Qual o serviço que está sendo objeto deste acordo? Contextualizar o serviço já no primeiro capítulo é uma boa pedida. Aqui também pode-se fazer referência ao Catálogo de Serviços.

Importante incluir as exclusões, que são as situações em que este acordo de nível de serviço não é aplicável. Isto evita uma série de aborrecimentos futuros. Um dos assuntos mais comumente esquecidos é o “Stop SLA” (ou pausa no SLA), onde são considerados os períodos em que os casos estão sob tratamento de suporte do próprio cliente, ou seja, o provedor de TI não deveria assumir o ônus por este período de tempo.

Pergunta 2: Quando?

Quando o serviço deve ser fornecido? Deveria ser incluído  no mínimo, o percentual de disponibilidade do serviço, o horário do serviço (período em que deve estar disponível, por exemplo: em horário comercial, 24×7, etc), o horário do suporte ao serviço (Service Desk por exemplo). Importantíssimo também considerar condições de exceção, como feriados, finais de semana, etc.

Pergunta 3: Quanto?

Esta pergunta não tem relação com valor a ser pago pelo serviço, que normalmente já definido no Catálogo de Serviços, e sim em qual quantidade e com qual desempenho o serviço será entregue. Ou seja, requisitos de capacidade.

Pode-se incuir por exemplo: Taxas de resposta, número máximo de transações simultâneas, usuários concorrentes, etc.

Outra boa sacada é considerar “lotes” e “franquias” de requisições de serviços. Por exemplo: considerar um lote máximo de requisições simultâneas do tipo X. Caso a quantidade ultrapasse o limite, será necessário como uma mudança (exige aprovação e um projeto associado). Em outros casos é possível acordar cobrança adicional quando a franquia de requisições for atingida, como forme de influenciar o comportamento dos usuários.

AgreementPergunta 4: Como?

Talvez este seja o capítulo mais extenso, e com direito a incluir alguns tópicos:

Papeis e responsabilidades

Uma boa prestação de serviço exige que não somente o provedor, mas também o cliente, cumpram alguns deveres. Se engana quem acha que o cliente (e os usuários) não têm responsabilidades.

Suporte ao Cliente

Neste tópico, algumas informações importantes como os possíveis canais de contato do cliente com o Service Desk, os tempos de resposta para cada tipo de caso de acordo com os critérios de priorização, matriz de escalonamento, etc, podem ser incluídas.

Reporte e análise crítica do serviço

A maioria dos Acordos de Nível de Serviço não deixam claro a periodicidade e a forma como os níveis de serviço serão medidos, reportados,  analisados criticamente junto ao Cliente e continuamente melhorados. Este momento é uma excelente oportunidade não só para identificar os pontos falhos na entrega de serviços, mas também oportunidades de novos negócios. Vale lembrar que este item é, inclusive, um requisito da norma ISO/IEC 200000.

Canal de Reclamação

Seja lá qual for o nome mais adequado: ombudsman, ouvidoria, etc. O importante é mencionar um canal onde o cliente possa reclamar caso não esteja satisfeito com o serviço, e garantir que será dado um tratamento adequado a esta reclamação.

Pergunta 5: E se der $%@&… ??

Como dizem os americanos: “coisas” acontecem…

O provedor deve estar preparado para imprevistos de grande magnitude. O Acordo de Nível de Serviço pode deixar claro para o Cliente a existência de um plano de continuidade, ou considerações que evidenciem que o provedor gerencia os riscos de seus serviços, endereçando respostas adequadas para cada um deles.

 

Ao ler este artigo, definir um Acordo de Nível de Serviço pode parecer fácil  mas está longe disso. Estes são apenas alguns dos ingredientes básicos de uma atividade que leva tempo, e muita discussão.

Abraços e até a próxima!

 

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ITSM na Prática – O Livro (download gratuito)

Olá pessoal,

Depois de cinco anos de atividade aqui no blog, resolvi fazer uma compilação do que de melhor já passou por aqui em um e-book gratuito.O livro se chama ITSM na Prática – O Caviar de 5 Anos de Postagens e está disponível neste novo site.

capa-3dEle conta com a minha curadoria, inclui artigos de 12 autores, e mais de 60 artigos, sendo 13 exclusivos para livro.

Você pode baixá-lo agora gratuitamente (por enquanto) em http://mapadoitil.com.br/?src=140710

Estou ansioso para saber o que vocês acharam, deixem comentários aqui.

 

Grande abraço!

 

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Compreendendo a ITIL® a partir de uma perspectiva nada convencional: um show de rock!

A ITIL® traz uma série de boas práticas de gerenciamento, organizadas para cobrir todo o ciclo de vida de um serviço, focando em cinco fases:

  • Estratégia de Serviço: É a fase de concepção do serviço. A pergunta mais simples que poderia ser feita neste momento é: “O que sua organização quer ser?”.
  • Desenho do Serviço: Nesta fase, a estratégia do serviço começa a tomar forma. Tudo o que é necessário para os requisitos do serviço vai para o papel. É hora de planejar como a organização vai se transformar no que foi proposto durante a estratégia!
  • Transição do Serviço: Mãos na massa! Neste momento é preciso garantir que tudo o que foi desenhado na fase anterior se torne, de fato, um serviço disponível (ou “consumível”), com o mínimo de riscos/impacto.
  • Operação do Serviço: Só os fortes sobrevivem a esta fase. Uma vez disponibilizado o serviço, agora é momento de garantir que ele funcione de acordo com o que foi previsto na estratégia, com o mínimo de interrupções, e com o tratamento adequado para os imprevistos.
  • Melhoria Continuada do Serviço: Sempre há o que melhorar. Nesta fase há uma preocupação em garantir que todo o ciclo de vida do serviço passe por uma avaliação criteriosa, e lições sejam aprendidas (em qualquer das fases).

Ok, mas qual é a relação da ITIL® com um show de rock?

Tendo como verdade a ideia de que um show de rock é uma das ofertas disponíveis em um serviço de entretenimento, promovido por empresas de eventos (os provedores de serviço) ao público em geral (os clientes do serviço), vamos ao seguinte cenário:

Imagine o custo total do espetáculo de uma banda mundialmente conhecida. As toneladas de equipamentos, a logística e a enorme quantidade de profissionais envolvidos. A responsabilidade por garantir a satisfação de 50, 100, 200 mil pessoas que pagam para ver o melhor espetáculo possível ao vivo, em um tempo relativamente curto (de 1 a 3 horas). Apesar de um pouco específicos, estes desafios podem ser identificados em quaisquer outros serviços vistos no dia a dia, sejam eles de TI ou não.

Há algum tempo atrás, a banda U2 adotou uma forma diferente de se apresentar, em um palco de 360 graus. Toda essa inovação faz parte de uma estratégia definida para introduzir um novo conceito, uma nova experiência para o público. E sabemos que funcionou muito bem.

Provavelmente foram necessários muitos meses de estudo, cálculos, envolvimento de engenheiros de som, arquitetos, especialistas em efeitos visuais, etc. Além disso, considerar quantidade máxima de público por show, valores de ingressos, limitações de locais em que este show poderia ser instalado, segurança, etc. Tudo isso para desenhar como esta nova abordagem do espetáculo poderia ser viabilizada ao público.

Você já deve ter visto aqueles profissionais que vivem correndo de um lado para o outro, montando e testando os equipamentos das bandas ou artistas antes de um show, trocando os instrumentos em questões de segundos, arrastando cabos de lá pra cá, e quando ocorre algum imprevisto, atua na linha de frente na tentativa de resolvê-lo o mais rápido possível.

Outro exemplo: cada equipamento, desde a ordem de ligação, configuração de parâmetros e informações relevantes dos equipamentos como voltagem, modelo, etc. devem ser controlados minuciosamente para que o timbre característico do artista permaneça sempre o mesmo. Provavelmente, o artista deve sempre ser consultado, e aprovar quaisquer mudanças em seus equipamentos, avaliando o impacto que elas podem trazer em uma performance ao vivo.

E se tudo der errado? Qual é o plano caso ocorra um desastre e tudo pare de funcionar?

Pra finalizar, tudo isso deve estar explícito nos contratos milionários fechados com os organizadores do evento, juntamente com os níveis de serviço esperados (duração do show, músicas a serem tocadas, etc).

Apenas neste pequeno cenário, já foram citados ao menos 5 processos de gerenciamento de serviços sugeridos pela ITIL®.

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Habilidades essenciais para ser um consultor de Gestão de Serviços de TI bem sucedido em seus projetos

Nestes anos de consultoria na área de Gestão de Serviços de TI, utilizando o Framework de boas práticas ITIL, vejo a preocupação dos Gestores de TI com a integração com os negócios e o ROI(Return of Investiment).

É importante a habilidade de um consultor em boas práticas , falar a linguagem dos negócios, comunicar-se com os Gestores da organização, sem usar linguagens técnicas, vender gato por lebre na hora de falar sobre ROI.

A cada projeto que participei, reforço que a comunicação é vital para o sucesso de projetos que usam frameworks de forma eficiente e eficaz.

Com transparência na comunicação é possível ganhar a confiança das áreas de negócios e ter a multiplicação de sua atuação dentro da organização.

Percebo que certificações do profissional, não garante o sucesso do projeto, elas são importantes, pois demonstra o conhecimento teórico do profissional sobre os frameworks. Mas de fato, são suas habilidades e experiência práticas que enriquecem a entrega de qualquer projeto.
Para não haver desentendimentos e barreiras em qualquer projeto com uso de frameworks é necessário uma harmonia entre teoria e prática.

Em minhas consultorias em que tive barreiras na execução do projeto, percebi que sempre foram por causa da comunicação técnica versus linguagem de negócios. Por isso hoje resolvi fazer um curso voltado para Gestão de Processos Gerenciais para ter mais familiaridade com a linguagem de negócios.

Aprendi na prática que apenas apontar os problemas nos projetos, ao invés de ajuda-lo, traz uma insegurança tanto do terreno em que você esta entrando para trabalhar, quanto para as pessoas que o contrataram.  O motivo é que nem todos tinham a visão do que existia por baixo da ponta do iceberg! Por isso é necessário uma forma política de se apresentar falhas e problemas na gestão de serviços dos outros.

Uma coisa que sempre me incomodou nos projetos, é os gestores das áreas de negócios me tratarem como um simples agente de vendas de TI. Eu não sou da área comercial e invisto muito em conhecimento para poder agregar valor e trazer retorno sobre o investimento em todos os projetos em que atuo.

Importante o consultor e profissional de Gestão de Serviços de TI, deixar isso muito claro e transparente para quem ele presta serviços. Saber fazer o marketing de seus serviços de TI.

Um fato que me custou a saída de um projeto, foi que em uma situação inesperada,  onde eu necessitava de coleta de evidências após reuniões de diagnóstico do ambiente atual de TI, o cliente não estava colaborando e fazendo com que meu cronograma atrasasse gerando impactos na qualidade, prazo e custo do projeto. Então durante a reunião de Status Report juntamente com a CIO da organização após receber criticas de meu atraso no cronograma, não contive os ânimos e usei palavras e expressões não compatíveis com o local e pessoas presentes. Fica a dica nunca se exalte e perca a razão!!!

Em todos os projetos em que participei os que mais foram assertivos, foram aqueles em que souber fazer as perguntas certas e na hora certa.

Porém, deixo uma dica esteja pronto para ser questionado e seja humilde em reconhecer que não sabe tudo e que você também pode errar.

De nada adianta você mostrar que sabe tudo sobre boas práticas, que participou de grande projetos se não souber cativar seu público alvo e convencê-los que você agregou valor e trouxe retorno sobre investimento para a organização.

“O custo do cuidado é sempre menor do que o custo do reparo” Marina Silva – ambientalista, historiadora, pedagoga e política brasileira

E cuidado também ao tentar mostrar soluções que não sao viáveis para o cliente. Saiba tudo sobre seu cliente antes de iniciar qualquer projeto.

Abaixo uma história retirada da internet de autor desconhecido para demostrar o que eu quis dizer:

Uma dona de casa, num vilarejo, ao atender as palmas em sua porta…

 

- ‘Oh de casa, tô entrando!’

 

Ela se depara com um homem que vai entrando em sua casa e joga esterco de

cavalo em seu tapete da sala. A mulher apavorada pergunta:

 

- ‘O senhor está maluco? O que pensa que está fazendo em meu tapete?’

 

O vendedor, sem deixar a mulher falar, responde:

 

- ‘Boa tarde! Eu estou oferecendo ao vivo, o meu produto, e eu provo pra senhora que os nossos aspiradores são os melhores e mais eficientes do mercado, tanto que vou fazer um desafio: se eu não limpar este esterco em seu tapete, eu prometo que irei comê-lo!’

 

A mulher se retirou para a cozinha sem falar nada.

 

O vendedor curioso, perguntou:

 

- ‘A senhora vai aonde? Não vai ver a eficiência do meu produto?’

 

A mulher responde:

 

- ‘Vou pegar uma colher, sal e pimenta e um guardanapo de papel.

Também uma cachaça para te abrir o apetite, pois aqui em casa não tem

energia elétrica!’

 

Moral da história:

Conheça o seu cliente antes de oferecer qualquer coisa.

 

Com a história acima além de conhecer bem seu cliente, aconselho a não confiar demais no seu produto e serviço. Tenha sempre em mãos um Business Case, Plano de Negócios, faça Benchmarks e apresente números e evidências que o que você propõe a fazer pode agregar valor de maneira eficiente e eficaz e trazer ROI.

Uma dica que eu dou para quem trabalha com projetos de Gestão de Serviços usando a ITIL como framework por exemplo em seus projetos tentar incluir um treinamento de ITIL e o Jogo do Apollo 13.

Houston, we have a problem!

Uma das frases mais emblemáticas da história humana, se tornou significado de que alguma coisa, em algum lugar, por algum motivo, algo não está funcionando.

E se esta está situação estiver relacionada ao ERP, ao CRM, ao website, ao e-Commerce, ao Controle de Estoque, ao Faturamento, ao Inventário, etc, etc, etc….??????

O desafio constante de manter um ambiente de TI estável, integro  e confiável, que atenda as objetivos  de negócio e ao mesmo tempo seja flexível ao ponto de rapidamente absorver novas demandas e  aproveitar novas oportunidades, é a realidade dos profissionais e dirigentes de áreas de tecnologia  da informação de praticamente todas as empresas do globo.

Mas como tornar a TI mais confiável, mais ágil, mais fácil de usar e gerenciar? Como responder rapidamente às necessidades das áreas de negócio, mantendo a integridade e disponibilidade dos sistemas já existentes? Como mudar e aprimorar processos?

E principalmente como fazer isso envolvendo as pessoas em uma mudança cultural e comportamental que se mostre mais duradoura?

Que tal experimentar o desafio real de trabalhar em uma equipe multidisciplinar com um foco comum definido? Promover a melhoria da comunicação interna? Definir e usar controles e indicadores de desempenho para gerenciar a efetividade do trabalho e o atingimento de resultados? Que tal trabalhar arduamente para SALVAR a vida dos astronautas da Apollo 13, os seus principais CLIENTES, que precisam da sua equipe para manter e fazer os sistemas, a infraestrutura e os processos de TI funcionarem a contento para suportar o negócio?

Nesta dinâmica de simulação do Apollo13 – Uma experiência de Gerenciamento de Serviços de TI, é um jogo corporativo dinâmico e envolvente, onde os participantes poderão  obter ao seu final as respostas para estas e outras questões pertinentes.

Eu aqui no Brasil estou ajudando a disseminar as boas práticas da ITIL juntamente com outros consultores seniores e empresas.

Boa sorte em seus projetos e qualquer dúvida entrem em contato.

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Axelos solta o roadmap para melhorias da ITIL

Olá pessoal,

As ultimas semanas tem sido bastante intensas por conta da COMMUNIT, mas sobrando tempo sempre tento trazer novidades do mundo ITSM.

Já venho falando das mudanças que estão para surgir na ITIL. Recentemente, a Axelos (empresa formada pela Capita e a Cabinet Office) – que é a nova ‘dona’ do ITIL – disponibilizou o roadmap para o desenvolvimento do ITIL para 2014.

Confesso que não li as entrelinhas, mas ao que parece vem bastante novidade por ai, como um novo método de auto-avaliação de maturidade (até o momento o único que existe é o da antiga V2), criação de comunidades de prática e fóruns (será que agora vai?). Estou na torcida.

Para ver o roadmap completo, acesso link abaixo:

http://www.best-management-practice.com/gempdf/ITIL_Roadmap.PDF

 

**Aproveitando o post, em breve o ITSM na Prática vai mudar de cara (sim, de novo), e voltar a ser o que nunca devia ter deixado de ser: uma fonte de informações sobre ITSM, da comunidade, para a comunidade.

O novo layout vai favorecer as discussões produtivas e a contribuição de todos que tiverem algo a dizer (menos propaganda, of course).

 

Abraços!

 

 

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